金鑰匙服務(wù)相關(guān)資料

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中國飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目
　　“金鑰匙就應(yīng)無所不能，在合法的基礎(chǔ)上，客人的任何要求都能滿足。”
　　從中國飯店業(yè)發(fā)展趨勢來看，金鑰匙將會越來越受重視，其中的理念會發(fā)揮其應(yīng)有的作用。
　　中國飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目
　　行李及通訊服務(wù)：運(yùn)送行李、電報(bào)、傳真、電子郵件及跑腿
　　問詢服務(wù)：指路等
　　快遞服務(wù)：國際托運(yùn)、國際郵政托運(yùn)、空運(yùn)、緊急包裹、國內(nèi)包裹托運(yùn)等
　　接送服務(wù)：汽車服務(wù)、租車服務(wù)、接機(jī)服務(wù)
　　旅游：個(gè)性化旅游服務(wù)線路介紹
　　訂房服務(wù)：房價(jià)、房類、折扣、取消預(yù)訂
　　訂餐服務(wù)：推薦餐館
　　訂車服務(wù)：汽車及轎車等租賃代理
　　訂票服務(wù)：飛機(jī)票、火車票、戲票
　　訂花服務(wù)：鮮花預(yù)訂、異地送花
　　其它：美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等]
中國金鑰匙組織入會程序
中國飯店金鑰匙會員資格及入會考核標(biāo)準(zhǔn)
一、中國飯店金鑰匙組織會員的資格要求
1.在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。
2.21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。
3.從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。
4.有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。
5.一封申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。
6.過去和現(xiàn)在從事飯店前臺服務(wù)工作的證明文件。
7.掌握一門以上的外語。
8.參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn)。
二、中國飯店金鑰匙會員的入會考核標(biāo)準(zhǔn)
（一）思想素質(zhì)
1.擁護(hù)中國共產(chǎn)黨和社會主義制度，熱愛祖國。
2.遵守國家的法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。
3.敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。
4.有很強(qiáng)的顧客意識、服務(wù)意識，樂于助人。
5.忠誠于企業(yè)，忠誠于顧客，真誠待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操守。
6.有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從國家、集體利益。
7.謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。
（二）能力要求
1.交際能力：樂于和善于與人溝通。
2.語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。
3.協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。
4.應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。
5.身體健康，精神充沛，能適應(yīng)長時(shí)間站立工作和戶外工作。
（三）業(yè)務(wù)知識和技能
1.熟練掌握本職工作的操作流程。
2.會說普通話和至少掌握一門外語。
3.掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。
4.熟練掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)設(shè)施、價(jià)格等。
5.熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、特色和價(jià)格水平。
6.熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、開放時(shí)間和價(jià)格。
7.掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)（小城市3個(gè)），娛樂場所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)），包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。
8.能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。
9.能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間。
10.能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂行郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。
11.熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格。
12.能幫助外籍客人解辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。
13.能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。
金鑰匙組織歷史及概況
中國金鑰匙組織
　　“國際金鑰匙組織”是一個(gè)國際性的酒店服務(wù)專業(yè)性組織，于1929年在法國成立，距今已有70年歷史。自1951年在瑞士召開的第一屆“國際金鑰匙組織年會”起，年會有46年的歷史。每一屆年會的召開都得到承辦地政府、旅游管理部門社會各界的大力支持，都把它當(dāng)成展示所在國旅游質(zhì)量的機(jī)會。同時(shí)對承辦地的旅游事業(yè)及旅游宣傳起到了積極的促進(jìn)作用。另外，與會者都是旅游服務(wù)能手，因此給當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)技術(shù)交流帶來了蓬勃生機(jī)。
　　1999年2月中國國家局正式批準(zhǔn)成立中國飯店金鑰匙組織，劃歸中國旅游飯店協(xié)會管轄。國際金鑰匙組織執(zhí)委在44屆國際金鑰匙年會決定2000年第47屆年會在中國召開，因?yàn)閺V州是中國金鑰匙的發(fā)源地，所以成為亞洲第二個(gè)舉行年會的城市，這是廣州市的榮譽(yù)，也是中國旅游界盛事。
　　中國金鑰匙組織”是國際金鑰匙組織第31個(gè)成品員國團(tuán)體會員，同時(shí)是中國旅游飯店協(xié)會的一個(gè)專業(yè)委員會。
　　1929年,70年以前,一群法國人創(chuàng)造了一種新的理念:酒店金鑰制服務(wù)。1999年,70年以后,一群年青的中國人經(jīng)過幾年奮斗,正在把這一理念在中國這塊古老而又新鮮的土地上發(fā)揚(yáng)光大。70年的理念傳遞,70年的世界擴(kuò)展,都是在努力追求達(dá)到極致--盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。任何一件事情或是一項(xiàng)工作,只要追求極致,就會進(jìn)入化境。庖丁解牛,如土委地,不過是一屠夫之舉,但其中所蘊(yùn)涵的美感卻影響了兩千年。技高近手藝,欲極達(dá)于境,藝術(shù)和境界的結(jié)合就超越了日常的瑣碎和平庸,產(chǎn)生了一種新的人生境界,這就是中國金鑰匙的全新理念-一在客人的驚喜中找到富有的人生。這種富有,首先是精神的富有:擁有不斷的追求;其次是知識和技能的富有,不斷地豐富自己;再次是朋友的富有:緣的不斷擴(kuò)大;最后才是物質(zhì)的富有:不過小康而已。因?yàn)樵诮痂€匙的理念中,自身財(cái)富的增加永遠(yuǎn)不會體現(xiàn)在物質(zhì)上,而永遠(yuǎn)體現(xiàn)在追求中。
　　追求是一個(gè)過程,正如數(shù)學(xué)中的極限概念一樣,極致也是一個(gè)始終在逼近但永遠(yuǎn)不能窮盡的目標(biāo)。由此,金鑰匙不是一個(gè)簡單的工作技能的標(biāo)志,而是一項(xiàng)永無窮盡的事業(yè)?，F(xiàn)在社會的加速發(fā)展,產(chǎn)生了一系列的要求?？旃?jié)奏要求更加便利,高科技要求更加先進(jìn),成熟的消費(fèi)者要求更加個(gè)性化,世界性流動要求網(wǎng)絡(luò)化。在來來往往所形成和加大的冷漠和疏離中,人們更渴望的是人對人的服務(wù),人對人的關(guān)心,人對人的親切。這一切,都包容在金鑰匙的日常工作中,也正是在日常的平凡工作中,形成了飯店氛圍,創(chuàng)造了飯店文化,產(chǎn)生了更大的吸引力和競爭力。
　　來自世界各國和國內(nèi)各界的客人,進(jìn)入飯店大堂,如果看到金鑰匙,或是眼睛一亮,或是浮現(xiàn)親切的笑容,心中自然產(chǎn)生信任感和親切感,這就是家的感覺。但又要?jiǎng)龠^家的感覺,因?yàn)樗麄冎?金鑰匙是萬能的。萬能的金鑰匙已經(jīng)成為世界的知名品牌,可以不夸張地說,一個(gè)飯店擁有金鑰匙相當(dāng)于給飯店增加了一個(gè)顆星,其無形資產(chǎn)的效應(yīng)是長遠(yuǎn)的。
　　飯店的現(xiàn)代化市場競爭，是從初始的價(jià)格之爭上長到較高的質(zhì)量之爭，最終要達(dá)到文化之爭。而飯店的文化，則是歐洲的傳統(tǒng)文化、美國的制度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是最好的結(jié)合方式，也是這種結(jié)合的最好體現(xiàn)。
　
金鑰匙組織徽標(biāo)　　　　　　　　　　金鑰匙--追求極致的事業(yè)
　無論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命：以真誠服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店，乃至整個(gè)旅游業(yè)。
——國際金鑰匙組織創(chuàng)始人：費(fèi)迪南德•吉列特
There will always be, in every country, Clefs D’or members who are able to continue with our mission: to be of service to our profession and the hotel and tourist industry.
----The Founder President, Ferdinand Gillet
什么是金鑰匙？
[Concierge]-名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人
　　Les C1efs d’Or [音：lay clay door]名詞，來自法語，系指由為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。
　　在世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度飛快的今天，精明的您一定想讓自己的生活過得更安逸舒適，Concierge金鑰匙是您最好的朋友。
　　歐洲人早在70年前已經(jīng)認(rèn)識到Concierge的重要性。美洲人在40年前就開始
學(xué)習(xí)和運(yùn)用金鑰匙服務(wù)并體會到這個(gè)信譽(yù)組織的價(jià)值所在。在美國，一家很受人喜愛的飯店，通常將是大家對"金鑰匙服";這一概念十分熟悉的飯店。從20年前開始，亞洲的新加坡人和香港人迅速地在亞洲的酒店中推廣這種個(gè)性化的品牌服務(wù)。
　　通常，一位酒店客人知道向戴金鑰匙標(biāo)記的Concierge咨詢以獲得到哪間餐廳就餐的建議或完成一些預(yù)訂，但那僅僅是一個(gè)開始……
　　一旦對話開始，"金鑰匙"會改變您的生活，他能為您、您的公司、甚至是您的家人提供幫助、不只在本地區(qū)，在世界上其它城市您亦可享受到"金鑰匙"為您提供的無微不至的服務(wù)。
　　金鑰匙的Concierge的服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣：向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時(shí)事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券，或?yàn)橛蛲馀e行的團(tuán)體會議作計(jì)劃。滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓(xùn)的客人的子女；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中
　　現(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織已擁有超過4500名來自34 個(gè)國家的金鑰匙成員。對比歐洲和美洲，亞洲男性選擇從事這一職業(yè)占有一定比例人數(shù)，中國的會員數(shù)量已將近300名(少數(shù)為女性)。而在中國旅行的客人正在繼續(xù)加深對飯店金鑰匙的認(rèn)識，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。在中國一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務(wù)被設(shè)置在酒店大堂，他們除了照常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門僮的工作外、還負(fù)責(zé)許多其他的禮賓職責(zé)。

中國金鑰匙
現(xiàn)在，在中國的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對交叉的"金鑰匙"徽號，永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密。
　　他們是國際金鑰匙組織(U.I.C.H)的成員--中國飯店金鑰匙。
　　飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。特別是目前中國的旅游服務(wù)必需要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購六個(gè)大內(nèi)容。
　　酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)正是圍繞著賓客的需要而開展的。例如從接客人訂房、安排車到機(jī)場、車站、碼頭接客人；根據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購買禮品時(shí)幫客人在地圖上標(biāo)明各購物點(diǎn)等等。最后當(dāng)客人要離開時(shí)，在酒店里幫助客人買好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。
　　讓客人從接觸到酒店開始，一直到離開酒店，自始至終，都感受到一種無微不至的關(guān)懷。從這，人們不難想象酒店金鑰匙對城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。
　　飯店金鑰匙對中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。
　　飯店金鑰匙服務(wù)對高星級酒店而言，是管理水平和服務(wù)水平一種成熟的標(biāo)志。他是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次酒店經(jīng)營管理藝術(shù)的體現(xiàn)。
　　飯店金鑰匙服務(wù)對城市或地區(qū)旅游業(yè)而言，將對其服務(wù)體系的形象將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因?yàn)?，中國飯店金鑰匙是由一群富有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對中國旅游業(yè)發(fā)展和飯店發(fā)展負(fù)有歷史使命感和責(zé)任感的人組成的，他們共同的任務(wù)是使中國旅游業(yè)、飯店業(yè)能夠和國際接執(zhí)，同時(shí)能夠在國際上樹起一塊牌子，"中國的旅游飯店服務(wù)是不錯(cuò)的"。這樣，中國會吸引更多客人的光顧，企業(yè)就有效益，行業(yè)就有發(fā)展。他不僅給各城市的旅游飯店業(yè)創(chuàng)新服務(wù)注進(jìn)了新的活力，而且對各城市旅游服務(wù)業(yè)的健康良性互動發(fā)展來說也是一種動力。
　　飯店金鑰匙在中國的逐漸興起，是我國經(jīng)濟(jì)形勢的發(fā)展，以及旅游總體水平發(fā)展的需要。他將成為中國各大城市旅游體系里的一個(gè)品牌，即代表著熱情好客獨(dú)具酒店特色的一種服務(wù)文化，并將成為該城市酒店業(yè)的一個(gè)傳統(tǒng)。
　　二十一世紀(jì)的中國酒店業(yè)將擁抱金鑰匙。
國際金鑰匙
關(guān)于"Concierge"一詞的來源有一個(gè)很有趣的說法，一種說法是來源于拉丁文，語意為"保管"、"管理"或是仆人；我們卻寧愿選擇另一種說法，即古代法語的衍生意思，那能讓我們尋回封建時(shí)代CONCIERGE 發(fā)展的軌跡，這個(gè)詞為"Comte des cierge"(蠟燭伯爵，即保管蠟燭的人)，是負(fù)責(zé)滿足一些到豪華場所娛樂的貴族們的奇想和渴望，以及其他需求的人)。
　　古時(shí)，遍布在那些荒無人煙的邊境地區(qū)，照顧過往的旅行商隊(duì)的人，我們叫他們作"Concierge"，這種職業(yè)最終在中世紀(jì)傳到歐洲、在一些知名的政府建筑、宮廷和城堡里，"Concierge"變成"鑰匙的保管人"。
　　1800年，隨著陸上鐵路和游輪的增加并初具規(guī)模，旅游業(yè)欣欣向榮，現(xiàn)代酒店的"ConCierge"誕生了。
　　1929年10月38日，來自法國巴黎Grand Hotel酒店的11個(gè)委托代辦建立了金鑰匙協(xié)會，協(xié)會章程允許金鑰匙們通過提供服務(wù)而得到相應(yīng)的小費(fèi)，他們發(fā)現(xiàn)那樣可以提高對客服務(wù)效率、隨之還建立了城市內(nèi)的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。歐洲其他的國家也相繼開始建立類似的協(xié)會
　　1952年4月25日，來自9個(gè)歐洲國家的代表在法國東南部的嘎納(Cannes)舉行了首屆年會(Congress)和創(chuàng)辦了"歐洲金鑰匙大酒店組織"("Union Europeene des Portiers des Grand Hotel")，簡稱UEPGH"。
　　斐迪南．吉列先生(上圖）是一名金鑰匙，他為金鑰匙事業(yè)漚心瀝血，是金鑰匙組織的主要?jiǎng)?chuàng)始人，并被尊稱為"金鑰匙之父"(Fathers of LES CLEF DO’R)。
　　1970年，UEPGH成為"國際金鑰匙大酒店組織"(Union International Portiers Grand Hotel)。簡稱"UIPGH"，這一聯(lián)盟的成立象征著不只在歐洲，而且來自全球的不同國家都在爭取加入金鑰匙組織，1994、"UIPGH"又改變了它的名字"UICO"在1997年又改變成了今天的名稱、"UICH"("Union Internationale Des Concierges D’hotels")
　　國際飯店金鑰匙組織為擁有34個(gè)成員國地區(qū)組織而自豪。他們是：澳洲、奧地利、比利時(shí)、巴西、加拿大、中國、捷克、丹麥、英國、法國、德國、希臘、荷蘭、中國香港、匈牙利、愛爾蘭、以色列、意大利、日本、盧森堡、馬來西亞、墨西哥、摩洛哥、挪威、紐西蘭、菲律賓、葡萄牙、羅馬尼亞、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美國。在1997年的1月意大利首都羅馬舉行的國際金鑰匙年會上中國被接納為國際飯店金鑰匙組織的第31個(gè)成員國。