提高員工滿意度 酒店紛紛出招

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　□作者： 陳圓圓 劉芳 來源：中國旅游報

　　現(xiàn)代酒店管理理論中“服務(wù)利潤鏈”表明：酒店的獲利價值大小最終要靠富有工作效率并對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠則要取決于其對公司是否滿意。提高員工滿意度已成為現(xiàn)代酒店經(jīng)營理念的重要內(nèi)容之一。

　　以人為本為前提

　　山東大廈認(rèn)為堅持以人為本是提高員工滿意度的前提。以人為本、提高員工滿意度，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通成為山東大廈的一項重要工作制度。山東大廈總經(jīng)理杜文彬要求，人力資源部必須將員工代表的意見及時在會議上進(jìn)行反映，保證員工的心聲既能得到及時的反饋，又能得到有效的解決。同時，杜文彬還要求目前因為種種原因暫時不能采納和解決的意見向廣大員工做好解釋工作，以正確的態(tài)度看待發(fā)展中存在的問題。為此，山東大廈規(guī)定總經(jīng)理與員工的溝通會每半年一次，分管領(lǐng)導(dǎo)每季度一次，部門領(lǐng)導(dǎo)每月一次。此外，大廈還面向全體員工組織了文體協(xié)會，活躍員工的精神文化生活，提高員工整體素質(zhì)，充分肯定員工個人價值，獎勵員工旅游，提高員工的自豪感。

　　濟(jì)南銀座佳悅酒店人力資源部的員工齊珍告訴筆者，酒店會在員工生日當(dāng)天送上生日蛋糕和各種小禮物，當(dāng)酒店月銷售額突破30萬時，酒店會給員工免費(fèi)發(fā)放生活必需品，員工覺得東西雖然不貴，但個人價值卻得到了酒店的充分肯定。而廣東一家酒店，領(lǐng)導(dǎo)每年都會給駐外員工的父母寫信，稱贊員工給公司做了貢獻(xiàn)，是優(yōu)秀的人才。這種對員工的賞識和贊揚(yáng)收到了很好的效果。

　　“現(xiàn)在酒店員工年齡普遍偏低，都存在一定的逆反心理，要提高員工滿意度，需要管理層多加用心，在工作和生活上照顧關(guān)心他們，從細(xì)微處著手，加強(qiáng)和員工之間的溝通。”山東翰林大酒店總經(jīng)辦主任茅晟介紹說，山東翰林為了豐富員工的業(yè)余生活，在員工宿舍安裝了網(wǎng)絡(luò)，讓員工在休息之余，可以上網(wǎng)放松自己。冬季來臨，總經(jīng)理柏文對員工也是處處關(guān)心，比如在停車時會問候保安大衣夠不夠暖和，掃雪時如果發(fā)現(xiàn)員工鞋子濕了會催促他們趕緊回去換，每個月都為員工提供一次免費(fèi)餐。

　　濟(jì)南卓越商務(wù)酒店的執(zhí)行總經(jīng)理劉令欣指出，創(chuàng)辦好店報店刊，有利于建設(shè)高效干練的員工隊伍，培養(yǎng)員工的戰(zhàn)略思考能力。在酒店刊物上發(fā)表的員工感言、成長故事等，可以給企業(yè)給員工提供充分展示自我的平臺，使優(yōu)秀員工體會到成功的幸福感，也是使在平凡崗位上勤勤懇懇、默默奉獻(xiàn)的員工得到肯定的一種方法。

　　因人而異來管理

　　提高員工滿意度也需注意到：不同年齡階段的員工，敬業(yè)驅(qū)動因素不同。為此，因人而異來管理成為酒店亟須面對的問題。

　　濟(jì)南銀座佳驛酒店總經(jīng)理助理孟麗告訴筆者，在銀座佳驛酒店70后的員工，他們的主要目的是賺錢，并且會抓住各種機(jī)會。酒店保證他們收入的同時也會采取一些激勵措施，比如幫他們解決工作之外的問題等；80后的員工，迫于成家立業(yè)的需求，希望自己有一份穩(wěn)定的工作，并且渴望有一定的物質(zhì)保障，酒店會給他們提供充分的晉升機(jī)會；90后的員工，個性比較張揚(yáng)，錢對于他們來講并不是主要問題，他們只有在認(rèn)同自己的單位、管理者、企業(yè)文化的前提下才會安心地工作。孟麗表示，目前銀座佳驛酒店的管理層已深入了解了不同年齡階段的員工個性和心理需求，以員工需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間的溝通，因人而異來管理。

　　濟(jì)南卓越商務(wù)酒店的執(zhí)行總經(jīng)理劉令欣認(rèn)為，提高員工滿意度就是需要給員工提供一個留下來的理由。金錢并不是萬能的，及時與員工溝通、增強(qiáng)凝聚力、增強(qiáng)歸屬感，融洽內(nèi)部關(guān)系十分重要。

　　開拓發(fā)展是保障

　　從員工的角度來看，自身的發(fā)展進(jìn)步已經(jīng)成為他們衡量工作質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。一個酒店，發(fā)展的機(jī)會多，培訓(xùn)的機(jī)會多，就意味著晉升的機(jī)會多。所以，培訓(xùn)也是員工選擇工作的一個優(yōu)先的指標(biāo)。通過培訓(xùn)，可以使員工成為崗位專家。如果一個酒店能做到讓每個人都找到合適的崗位，成為崗位專家，那么，這個企業(yè)一定能得到長足的發(fā)展。

　　“培訓(xùn)可以讓每一位員工清楚地知道自己的工作職責(zé)、工作準(zhǔn)則及努力的方向，把個人的追求融入到企業(yè)發(fā)展之中。我們會通過績效考核、部門推薦等方式，為每位員工提供與能力相匹配的晉升機(jī)會。”山東大廈企劃部的施佳表示，大廈會根據(jù)每位員工的不同特點(diǎn)，制定適合員工發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃，激勵員工成長，善待現(xiàn)有人才。“只有培養(yǎng)一支敬業(yè)的團(tuán)隊，才能夠筑巢引鳳。”山東大廈每季度都會舉辦“服務(wù)明星”的評選，年終會舉辦“最佳員工”的評選，讓發(fā)生在身邊的事作為教材和范例感染每一位員工，把個人的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展聯(lián)系起來。

　　“我就是經(jīng)過層層的培訓(xùn)才到達(dá)現(xiàn)在的工作崗位。員工沒到達(dá)企業(yè)之前，各有各的想法和立場，就像游兵散勇一般，只有通過培訓(xùn)，才能上戰(zhàn)場‘打仗’，培訓(xùn)得越好，仗就打得越漂亮，而這種培訓(xùn)對員工自身來說是一種成長和歷練，更是一種自身職業(yè)技能的提升。”濟(jì)南銀座佳悅酒店的齊珍告訴筆者，培訓(xùn)對酒店來說，看似花大力氣費(fèi)大成本，實(shí)則是磨刀不誤砍柴工，能讓員工迅速地融入到企業(yè)的發(fā)展理念當(dāng)中，了解企業(yè)的文化和價值觀，員工對企業(yè)文化認(rèn)同才能最大限度地發(fā)揮自己的潛能。

　　據(jù)了解，80、90后員工“挫折商”較低，如果沒有好的員工培訓(xùn)，一旦遇到挫折，很容易放棄工作。加強(qiáng)員工培訓(xùn)可以多渠道與員工進(jìn)行溝通、交流，進(jìn)行心理疏導(dǎo)，另一方面也體現(xiàn)了企業(yè)的人文關(guān)懷，有利于增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感。

　　● 員工心聲

　　“工作中，我最注重的是酒店的細(xì)節(jié)方面，比如說熱的時候給我們發(fā)冷飲，加班的時候給我們發(fā)些點(diǎn)心……沒有員工會對這些小事漠然視之，但是現(xiàn)在很少有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會關(guān)注到這些，只是逢年過節(jié)的時候才會給我們發(fā)些禮物。我最看重的并不是工資，而是細(xì)節(jié)。”

　　——某酒店90后的女服務(wù)員小胡

　　“企業(yè)可以按時發(fā)工資，能得到領(lǐng)導(dǎo)重視，對于我來說很重要。有時領(lǐng)導(dǎo)簡短的一句表揚(yáng)，就可以激發(fā)我的斗志，鼓舞我更好地做好這份工作，盡快地得到晉升。”

　　——某酒店80后男服務(wù)生小李

　　“就算目前的工作不是很滿意，也不會隨便地去更換，換了也不一定好，再說當(dāng)下養(yǎng)家糊口的壓力很大?。?rdquo;

　　——某酒店70后員工小張

　　● 相關(guān)數(shù)據(jù)

　　要提升員工滿意度驅(qū)動員工敬業(yè)，需根據(jù)員工服務(wù)年限不同而采取不同的激勵措施：少于2年，最大驅(qū)動因素是工作需要的資源；2至5年，是職業(yè)發(fā)展機(jī)會；6至9 年，仍是職業(yè)發(fā)展機(jī)會；10至14年，是福利；15至19年，是薪酬；20至24年，是福利；25年以上，是福利。

　　——摘自某相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)報告