一位國際酒店女老總的幾個觀點

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她是一位在國際酒店工作的女總經(jīng)理，接觸過兩次，她談到了從事酒店工作的許多感想，筆者整理成文字，想供讀者參考，但她卻不希望拋頭露面，在這里只能不公開其名字，望讀者理解。

觀點一：在國際酒店更強(qiáng)調(diào)高效

她認(rèn)為：作為酒店的高層，所承受的壓力很大，每天都面臨著新問題不能回避，只能去面對、解決。她說：每天工作13個小時，每周上六天班，是在緊張與高效的節(jié)奏中感受飯店。飯店是一個循環(huán)系統(tǒng)，哪個環(huán)節(jié)出了問題，都會影響為客人的服務(wù)，“100－1=0”理論告訴我們，不能出任何馬虎。如水、電的供給，飯店的安全問題、客人投宿問題等等。作為飯店的高層，你必須隨時研究市場的需求變化，否則你就會落伍。

觀點二：女性更適合飯店

她說：一位女總經(jīng)理可能要比男人付出的更多，飯店行業(yè)的性質(zhì)決定你必須更多地操心。從事飯店行業(yè)20多年給我的感受是，飯店作為服務(wù)行業(yè)提供的是細(xì)致入微的服務(wù)，女性在服務(wù)方面更有獨特的優(yōu)勢，其細(xì)心、敏感、洞察力強(qiáng)，更適合這項工作。

觀點三：學(xué)國外酒店的執(zhí)行力

她曾去英國攻讀MBA，關(guān)于在國外的感受，她對筆者說：我當(dāng)時去國外學(xué)習(xí)的目的是了解西方文化，因為酒店行業(yè)是人對人的服務(wù)行業(yè)，所以你首先得知道別人想要什么。西方人一般交流中說的話并不能完全表達(dá)出他想要的東西，你要根據(jù)他的文化背景去想才知道。她說，國外飯店與中國飯店的主要不同是：它的酒店制度執(zhí)行力強(qiáng)，它有很好的監(jiān)督、檢查制度；中國的飯店也有很好的制度，但是執(zhí)行、監(jiān)督力度不大。這就是不同國度下人的思維習(xí)慣不同。更是中國許多飯店發(fā)展緩慢的原因之一。

觀點四：“喜歡酒店行業(yè)，有激情”是從事飯店工作的最高境界

在談到飯店人從事飯店工作的職業(yè)境界時，她先從層面的角度講述：一線管理者，中層管理者、和高層管理者的崗位決定了其工作的不同。處在一個決策者的層面，就是每天檢查、了解各部門的運行情況，有時候是通過會議討論，做出一個判斷或決策。包括對飯店中層人員有督導(dǎo)，政策的制定與調(diào)整等等。比如，一個價格較低的團(tuán)隊進(jìn)駐酒店，決策層要考慮，是不是會對酒店的其它客人造成影響，會不會影響酒店的品牌效應(yīng)等等。崗位的不同決定了工作性質(zhì)的不同。但大家都是一樣的，都是以顧客為中心，為飯店提供一流服務(wù)。

“從事飯店工作，最主要的是要喜歡這個行業(yè)，有激情的投入到這個行業(yè)，我認(rèn)為是最高的境界了。”

觀點五：酒店人力資源面臨重新洗牌

她認(rèn)為：人力資源的原則是把適當(dāng)?shù)娜朔旁谶m當(dāng)?shù)奈恢米鲞m當(dāng)?shù)氖?。中國目前的飯店業(yè)人力資源出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面，特別是飯店的基層工作人員，如服務(wù)員工作等，出現(xiàn)這種現(xiàn)象有多方面的原因。一是旅游院校培養(yǎng)的高學(xué)歷的專業(yè)人才進(jìn)入酒店工作，不愿從基層作起，加上其它行業(yè)的綜合優(yōu)勢，很多大學(xué)生流入到了其他行業(yè)。目前大部分院校培養(yǎng)的中等技能職業(yè)人才經(jīng)不起飯店行業(yè)市場的考驗，進(jìn)入酒店后還得從新培訓(xùn)，也就是教育的產(chǎn)品進(jìn)入市場還需要一段時間。

她對筆者說：目前為止，飯店行業(yè)的基層服務(wù)行業(yè)的人源緊缺迫使酒店大量從外地引進(jìn)外來人員，大量的流動人口資源中學(xué)歷不高，經(jīng)過培訓(xùn)可以上崗的勞動力構(gòu)成了飯店基層服務(wù)業(yè)的主要部分；像北京、上海這樣的大城市就大量使用來自武漢等中等城市的流動人員，那武漢等中等城市使用比它更小一級城市的流動人員。這樣會造成飯店人力資源的供求不平衡的現(xiàn)象。

觀點六：溝通最重要

她說：飯店行業(yè)從事的是人與人打交道的工作。每天你都要接觸許多新面孔，接觸很多新事物，同樣也面臨新問題，所以每天對自己來說都是一個挑戰(zhàn)。溝通就顯得最為重要，但溝通的基礎(chǔ)來自于自身的實力。當(dāng)你處理完一些你從未遇到過的新問題時，會覺得自己的見識、能力都得到了提升。這是我這么多年來一直從事飯店行業(yè)的動力，所以直到現(xiàn)在，雖然工作辛苦，但我覺得值，我從未后悔過。

她對筆者說：我喜歡與人打交道，從事飯店工作您會捕捉到更多的信息與知識，你必須提高自己，包括在人文、地理、政治等方面來豐富自己，給自己充電！

觀點七：從事飯店工作會使你心胸開闊

當(dāng)筆者問及她在國際飯店的最大感觸是什么時，她說：國外飯店確實有許多值得我們學(xué)習(xí)的先進(jìn)管理模式，這首先是因為它的歷史比我們早，所以國外飯店的高層管理人員職業(yè)經(jīng)理人形成的時間長；其次，國外飯店的培訓(xùn)制度，無論從培訓(xùn)體系，還是從培訓(xùn)計劃上來講都比國內(nèi)飯店完善。所以說，國內(nèi)飯店與國際飯店相比之下還有很大的差距。

最后筆者問她：現(xiàn)代很多女性，面對其它行業(yè)的誘惑，選擇了離開，你怎么看待？她說：只要喜歡這個行業(yè)，就要一如既往的前行，從事飯店工作會使你心胸開闊，因為飯店是一個人與人溝通的行業(yè)。當(dāng)然，強(qiáng)扭的瓜也不甜?。ㄐΓ?

后記： 她對筆者說：我對家庭的照顧是比一般人少，特別是晚上，都是很晚才回家的，所以只要有時間、有機(jī)會我都會很好地照顧家庭；業(yè)余時間，她比較喜歡看書和郊游。如有機(jī)會，她會去聽音樂會，這對提高一個人的藝術(shù)修養(yǎng)很有幫助。她說：由于工作性質(zhì)的原因，必須具備很好的審美能力和欣賞能力。比如酒店的裝飾、背景音樂的鑒賞等等，都是藝術(shù)修養(yǎng)的體現(xiàn)