談中國(guó)飯店業(yè)推行現(xiàn)代管理方法的有效方式

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? ? ? 中國(guó)飯店業(yè)管理整體水平相對(duì)落后，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各要素之間配置十分不合理，效率低，造成飯店經(jīng)營(yíng)效益普遍低且影響持續(xù)發(fā)展。然而，今天飯店間的競(jìng)爭(zhēng)是整體實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，管理是關(guān)鍵。西方管理方法以其較高的成熟度、完善度和先進(jìn)度，在現(xiàn)代管理實(shí)踐中占主導(dǎo)地位，中國(guó)飯店業(yè)若不能引進(jìn)和吸收國(guó)際先進(jìn)的管理技術(shù)，提升管理水平，就很難參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。但在引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的管理方法時(shí)，卻由于種種客觀原因，尤其是受滲透到中國(guó)飯店內(nèi)部源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的傳統(tǒng)文化的影響，造成現(xiàn)代管理方法在中國(guó)飯店業(yè)推行無(wú)效或失敗。

一、現(xiàn)代管理方法在中國(guó)飯店業(yè)推行中存在的誤區(qū)及原因

1、管理方法理解及運(yùn)用的偏差

? ? ? 一些飯店在引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)管理方法時(shí)，無(wú)視管理方法本身的內(nèi)涵與外延，主觀臆斷，將其無(wú)限擴(kuò)大化，把許多與此無(wú)關(guān)的飯店活動(dòng)都包括進(jìn)來，這不僅影響這種管理方法的推行，還會(huì)使其他管理職能的實(shí)現(xiàn)受到影響。

? ? ? 以“飯店文化建設(shè)”為例，當(dāng)這一管理方法從西方傳入中國(guó)，便在中國(guó)形成了一片“飯店文化熱潮”，飯店不管管理中的一些具體內(nèi)容與飯店文化是否有關(guān)，都向飯店文化靠，飯店文化被理解為飯店的一切經(jīng)營(yíng)管理思想、經(jīng)營(yíng)管理過程和經(jīng)營(yíng)管理行為，這就是一種盲目擴(kuò)大化的做法[1]。

? ? ? 自90年代國(guó)際上提出“綠色營(yíng)銷”思想以來，中國(guó)對(duì)此的反應(yīng)也十分熱烈，但在“綠色浪潮”的表象背后，對(duì)于整體理念理解的偏差及行動(dòng)上的功利主義，如將“綠色飯店”片面理解為在經(jīng)營(yíng)中的節(jié)電、節(jié)水和減少一次性用品；將ISO14000或其它標(biāo)準(zhǔn)作為臨時(shí)性的“文件運(yùn)動(dòng)”，突擊組建班子應(yīng)付相應(yīng)的檢查工作，以此換取“證書”、“標(biāo)牌”，作為對(duì)外宣傳的工具。這些只能導(dǎo)致這一全新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)變成“集體有意識(shí)”的短期行為而流于形式或如過眼煙云[2]。

? ? ?在CI戰(zhàn)略熱潮中，許多飯店認(rèn)為只要導(dǎo)入CI，就可以創(chuàng)造奇跡。這種誤解使絕大多數(shù)飯店花費(fèi)大量的人力、物力去包裝飯店，而忽略了CI的核心——飯店文化的孕育，造成了飯店實(shí)態(tài)與飯店形象脫節(jié)的惡果；而有些飯店把CI簡(jiǎn)單地等同與視覺設(shè)計(jì)；將CI當(dāng)作一次性投資，認(rèn)定只要導(dǎo)入了CI，就可以一勞永逸，缺乏對(duì)CI戰(zhàn)略性和長(zhǎng)期性的認(rèn)識(shí)。但由于對(duì)CI缺乏足夠深入的了解，這些飯店實(shí)施CI戰(zhàn)略后效果并不那么明顯，甚至有些飯店出現(xiàn)了利潤(rùn)的負(fù)增長(zhǎng)[3]。

? ? ? ?如同先前無(wú)數(shù)次管理思潮——目標(biāo)管理、人際關(guān)系訓(xùn)練、行為模式規(guī)范化、員工參與管理法、生產(chǎn)力、品質(zhì)革命、服務(wù)革命一樣，以顧客為中心曾經(jīng)是許多飯店熱情追求的目標(biāo)，但這股熱潮最終隨著時(shí)光流逝而降溫。其他數(shù)次革命，如全面質(zhì)量管理、企業(yè)再造和ISO9000等，也遭遇了相似的命運(yùn)。飯店試圖將TQM或ISO9000這些以數(shù)字為基礎(chǔ)的制度式理念生搬硬套到服務(wù)業(yè)上，不僅是對(duì)服務(wù)業(yè)極大的誤解，同時(shí)還意味著連在顧客、服務(wù)人員、工作文化等方面最淺顯道理都未能領(lǐng)會(huì)。更嚴(yán)重的是，這也代表了放棄以文化、領(lǐng)導(dǎo)為本而追求最優(yōu)異服務(wù)，退而求其次。確實(shí)有些飯店領(lǐng)導(dǎo)人通過有技巧、高效率地應(yīng)用這兩招而獲得成功。但，諸如TQM和ISO9000等競(jìng)爭(zhēng)理念實(shí)際上轉(zhuǎn)移了注意力，使得人們忽略了細(xì)細(xì)品味戰(zhàn)略性顧客焦點(diǎn)概念所提供的真正機(jī)會(huì)。電子商務(wù)，盡管被奉為革命中的革命，卻也難逃宿命的重復(fù)。只有10-15%的飯店能完全掌握“以顧客為中心”及其戰(zhàn)略舉措的本質(zhì)內(nèi)涵，并能投入適當(dāng)?shù)木唾Y源，將“以顧客為中心”變成管理的不變形式。其余多數(shù)飯店會(huì)把“以顧客為中心”誤解為員工激勵(lì)方案、廣告方案，或者是更新飯店守則的一個(gè)理由。服務(wù)管理運(yùn)動(dòng)熱潮消退的第二個(gè)主要原因，也就是“過分來酷的現(xiàn)實(shí)”，最終使得飯店在“顧客服務(wù)”方案中血本無(wú)歸。飯店開始一個(gè)接一個(gè)地從狂熱狀態(tài)中退出，以激勵(lì)研討會(huì)、任務(wù)小組、口號(hào)、筆記和獎(jiǎng)品等途徑完善服務(wù)管理方案，卻阻止不了它逐漸走向消亡。員工的抵觸情緒在大型組織里尤其嚴(yán)重，這成為了導(dǎo)致這些方案失敗的重要因素[4]。