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如何實(shí)現(xiàn)中檔酒店的體驗(yàn)價(jià)值?
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(評(píng)論員 甘圣宏)當(dāng)歷史進(jìn)入顧客經(jīng)濟(jì)時(shí)代,商業(yè)規(guī)則正在悄然變化,顧客價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)?一些僅靠出售產(chǎn)品的酒店,披上一件粗劣文化外衣,就給自己提檔。這樣的酒店,形式很豐滿,內(nèi)里很骨感,他們能夠占領(lǐng)消費(fèi)者的心靈么?
許多酒店的成功是沒有通用道理可循的,關(guān)鍵是它占據(jù)了消費(fèi)者的心靈。
所以,《泰坦尼克號(hào)》的“My heart will go on”再度在影院和大街小巷響起時(shí),許多男人都提心吊膽了一陣子,紛紛問候“太太你可好?”。若是某一種體驗(yàn)占據(jù)了心靈,“裸奔”就變成全人類都無法阻擋的行為。
在高星級(jí)酒店經(jīng)營回報(bào)不佳、經(jīng)濟(jì)型酒店也發(fā)展受阻的市場環(huán)境中,高品質(zhì)、高設(shè)計(jì)體驗(yàn)的中高檔酒店卻成為經(jīng)營最好的酒店,收入連年增長,成為“低投入、高回報(bào)”的市場寵兒。正是因?yàn)檫@點(diǎn),許多商家揭竿蜂擁而至,一窩蜂跳進(jìn)來,甚至連衣服都來不及換一件。確實(shí),在這個(gè)快餐經(jīng)濟(jì)時(shí)代,誰還關(guān)注斯文二字?
事實(shí)上,高品質(zhì)的中檔酒店已經(jīng)成為有品質(zhì)的商旅生活的核心理念,而且也成為發(fā)展的一個(gè)潮流。究竟什么是中檔酒店,至少目前還沒有一個(gè)定論,僅從平均房價(jià)、裝修環(huán)境或是產(chǎn)品特色,難以有一個(gè)清楚的界定。如果能夠從有形要素和無形要素,對(duì)中檔酒店給予一些界定,這些關(guān)鍵詞是難以避開的:
中檔酒店對(duì)中國中產(chǎn)階級(jí)的休閑旅游和商務(wù)旅游人士,特別有吸引力,它應(yīng)該是一家提供高品質(zhì)的酒店設(shè)施(不一定是樣樣俱全)、個(gè)性化服務(wù)、溫馨的氛圍、與眾不同的文化格調(diào)。更為重要的是,對(duì)于那些常在旅途中的旅行者來講,這樣的酒店是“理想的棲息之所”?;谶@樣的說法,我們強(qiáng)調(diào)的是,中檔酒店的基本定位應(yīng)該是功能布局出于最基本的旅行生活需求,但同時(shí)更強(qiáng)調(diào)真實(shí)而人性的酒店環(huán)境、更高品質(zhì)的產(chǎn)品及文化品位。
第一、 沒有品質(zhì)的中檔酒店無從談起
在一家中檔酒店里,顧客才是最好的風(fēng)景??康土拥奈幕驮O(shè)計(jì)外衣,打著中檔酒店之名去做一些更為經(jīng)濟(jì)的市場,能夠走多遠(yuǎn)?
歷史進(jìn)入顧客經(jīng)濟(jì)時(shí)代以后,商業(yè)規(guī)則正在悄然變化,情感價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值是企業(yè)在顧客維系中的核心關(guān)鍵點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是靠高品質(zhì)的產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn),而體驗(yàn)價(jià)值如何在中檔酒店得到體現(xiàn),則值得我們?nèi)ヌ接憽?/p>
從最基本的產(chǎn)品品質(zhì)著手來正中檔酒店之名。空氣不流通的客房、出水不暢的淋浴、隔壁入耳的呢喃、減肥型的早餐、現(xiàn)代復(fù)制的畫作以及一些只有空殼的書籍,草草復(fù)制中檔酒店之外表,喪失了中檔酒店之魂,這樣的例子不勝枚舉。
實(shí)際上,中檔酒店應(yīng)是高品質(zhì)的一脈相承,高附加值服務(wù)的一以貫之。
第二、中檔酒店文化可以改變價(jià)值體系
從三、四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)化推廣,到現(xiàn)在中檔酒店的替代出現(xiàn),現(xiàn)代生活方式的變化引領(lǐng)酒店發(fā)展前進(jìn)的步伐。酒店是一種圍繞現(xiàn)代生活不斷提升的行業(yè)。業(yè)態(tài)提升之競爭的核心將從硬件、服務(wù)競爭轉(zhuǎn)化為文化競爭。
對(duì)于現(xiàn)代的旅行者而言,酒店的選擇是豐富而多樣的,真正能夠吸引他的,應(yīng)該是有更多體驗(yàn)價(jià)值的,這個(gè)價(jià)值的核心應(yīng)該就是“文化”。一家中檔酒店是有自己獨(dú)特的文化語言和靈魂的,文化可以改變價(jià)值體系從而提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。
中檔酒店要能夠從內(nèi)部環(huán)境找到自己的文化符號(hào)。
酒店是個(gè)“聚眾分享”的平臺(tái),通過渠道宣傳、銷售平臺(tái)讓客人分而聚集,總該讓人體驗(yàn)些什么吧。
第三、創(chuàng)新服務(wù)可以提升價(jià)值
中檔酒店以有限服務(wù)居多,除了高品質(zhì)產(chǎn)品,更加需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)流程與細(xì)節(jié)來提升顧客感知。這個(gè)環(huán)節(jié)之前似乎也曾提及,客廳化的大堂、居家化的客房、景觀化的餐廳,凡此種種,總是能夠從創(chuàng)新設(shè)計(jì)來創(chuàng)新產(chǎn)品。
到店前的在線服務(wù),精減的總臺(tái)一站式服務(wù),看不見人、看得見服務(wù)的模式等等,總是在引導(dǎo)著一種酒店的消費(fèi)方式,甚至是引導(dǎo)著一種生活方式。
最高明的酒店設(shè)計(jì)師(是經(jīng)營與策劃的一體者),總是在不知不覺中,創(chuàng)新并引導(dǎo)著一種生活方式。這才是最有價(jià)值的產(chǎn)品。
在最近的一次文化酒店會(huì)議演講中,我把酒店歸納為三大系列:
1、產(chǎn)品型:以低附加值的產(chǎn)品型酒店為代表,銷售模式以價(jià)格戰(zhàn)最為津津樂道,熱衷實(shí)施競底策略。
2、價(jià)值型:以大酒店為代表,出售有附加值的生活體驗(yàn),主要以豪華(低劣豪華也在此中)體驗(yàn)為主。
3、文化型:以中高端精品與設(shè)計(jì)酒店為代表,走在前端,引導(dǎo)市場,出售的是一種更為出眾體驗(yàn)的生活方式。
最后,作為一個(gè)在酒店領(lǐng)域多年的從業(yè)者,筆者在這里呼吁一下:如果我們真的有志于為中檔酒店做些事,來吧,一起往前邁半步,讓中檔酒店擁有更為出眾的體驗(yàn)價(jià)值。
關(guān)于作者
甘圣宏先生,現(xiàn)任浙江世貿(mào)君亭酒店管理公司副總裁。甘先生擁有17年的酒店領(lǐng)域從業(yè)經(jīng)歷,曾負(fù)責(zé)多家高星級(jí)酒店的籌建、開業(yè)及運(yùn)營工作。
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