用個性化打造酒店的核心競爭力

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朱磊

       隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個性化服務(wù)的針對性和靈活性已經(jīng)成為一種趨勢，具有超前意識的個性化服務(wù)越來越受到賓客們的青睞。個性化服務(wù)，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務(wù)客對互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车?。酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的個性化服務(wù)，就會使酒店比以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具親切感，同時可以形成有特色的核心競爭力。
　　給來過10次以上的客人睡衣上繡上客人的名字，以備專用；在客房的信封、信紙上面燙金，打上客人的名字；為帶小孩的家庭提供嬰幼兒看護(hù)服務(wù)；設(shè)立非吸煙樓層；為客人提供不同軟硬的枕頭；根據(jù)客人對室溫的要求調(diào)節(jié)空調(diào)的溫度等，這些做法都是個性化服務(wù)的具體表現(xiàn)。
　　酒店的個性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種服務(wù)理念和形式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務(wù)。個性化服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店的追求，隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。通過個性化來打造和形成酒店的核心競爭力，筆者認(rèn)為可以從以下五個方面入手：
　　一、要有個性化的服務(wù)品牌
目前酒店業(yè)的同質(zhì)化競爭越演越烈，各高星級酒店在硬件設(shè)施和軟件服務(wù)上相互模仿，很難有個性而言。作為一家高星級酒店，不應(yīng)僅僅滿足客人的“食、宿”所需。如果說八十年代酒店是在賣產(chǎn)品，九十年代是在賣服務(wù)，隨著現(xiàn)在進(jìn)入了“體驗經(jīng)濟(jì)”的今天，作為一家高星級酒店就更應(yīng)賣一種文化、一種特色、一種感受、一種品牌，來給客人一份“難忘的體驗”。作為烏魯木齊快速發(fā)展的酒店業(yè)，現(xiàn)已有8家掛牌五星級，還有兩家待評，面對競爭如此激烈的市場，新疆瑞豪國際酒店作為五星級的后來者，經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌稣{(diào)研并結(jié)合酒店實際，以歐陸風(fēng)情為主題打造了西北首家五星級主題酒店。通過啟動主題的船，以建立新類別在激烈的競爭中贏得主動權(quán)，使瑞豪領(lǐng)先非技術(shù)、非價格因素造就了鮮明而個性的主題特色。瑞豪的酒店文化及互聯(lián)網(wǎng)站建設(shè)在烏魯木齊酒店市場都是獨樹一幟，無人可以比肩的，瑞豪以獨具個性的濃郁人文氣息和價值體驗傳導(dǎo)著“新疆最美，瑞豪最親”這一文化傳播的內(nèi)涵，得到了廣大賓客的贊譽(yù)和認(rèn)可。
　　二、要在酒店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個性
　　客人懂得按照自己的生活方式來選擇酒店，體現(xiàn)自己的品位，因此酒店裝修裝飾要融入家居感覺，營造一種舒適清雅的家居氛圍。如瑞豪國際酒店在客房中除了引入寬帶上網(wǎng)、在行政樓層配置電腦等各種居家常用設(shè)備之外，全玻璃的衛(wèi)生間體現(xiàn)了更為個性化的空間感覺；所有房間內(nèi)配置了“SOS”緊急報警系統(tǒng)，給客人提供了更多安全保障；房間內(nèi)推出“睡枕道晚安”，配置了各種不同的枕頭可以讓客人“點”；對周末及常住客人配送免費果盤、免費書報閱覽架；酒店內(nèi)從門牌到“祝您晚安”、“請勿抽煙”提示牌均使用了獨具特色的指示系統(tǒng)，以可愛的天使來傳達(dá)酒店“我們是為紳士和淑女服務(wù)的快樂天使”這一服務(wù)理念，如此等等，瑞豪以并不是最大的客房空間卻讓客人感到了家一樣足夠放松、溫馨、自在的溫暖，使酒店在“紅海”的市場中擁有了“藍(lán)海”的競爭力。
　　

三、要把個性服務(wù)意識作為核心競爭力的焦點
　　隨著酒店市場的不斷轉(zhuǎn)變，以及客源市場的逐步細(xì)分，客人除對酒店的硬件設(shè)施有較高的要求外，對服務(wù)的感受也更為細(xì)致。如果酒店仍停留在原來傳統(tǒng)的“三化”，即“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化”上，便很難適應(yīng)和滿足現(xiàn)在客人的需求，更難以吸引新客戶和留住老客戶。
　　經(jīng)研究，客人對酒店的忠誠度與對酒店服務(wù)的滿意度不一定是成正比的，就算一家酒店可以給客人很滿意的服務(wù)，也不一定能令這位客人就有很高的忠誠度。因為酒店行業(yè)的市場競爭太激烈，客人可以選擇的同類產(chǎn)品太多。如果酒店沒有一些與眾不同、滿足客人深層需要的服務(wù)，就難以贏得回頭客，而個性化服務(wù)就是與眾不同的特別之處。
　　個性化服務(wù)也是細(xì)微化服務(wù)，要細(xì)微到一個個點。酒店行業(yè)出售的是一種硬件，更是出售一種感覺。有一句話說得好：服務(wù)用嘴不如用心，賣產(chǎn)品不如賣感覺。比如客人進(jìn)入酒店，員工向客人真誠的微笑時，就已經(jīng)提供了產(chǎn)品。瑞豪國際酒店注重不斷培養(yǎng)員工的主動個性化服務(wù)意識，從客房員工為客人清洗祙子到酒店禮賓提供的高品質(zhì)“金鑰匙”服務(wù)，酒店強(qiáng)調(diào)的是一種“以客為先”，為客人創(chuàng)造滿意加驚喜而個性服務(wù)的自覺，通過“做多一點”，做得比別人好一點，就會因領(lǐng)先競爭對手半步而獲得了勝出的競爭優(yōu)勢。
　　四、要將個性化服務(wù)制度化
　　個性化服務(wù)是靠酒店的服務(wù)人員來實現(xiàn)的，做得是否到位，與每個服務(wù)人員的素質(zhì)密切相關(guān)。任何一個環(huán)節(jié)都不容忽視。如客人預(yù)訂房間的時候，營銷人員要及時將客人到店時間及有關(guān)資料交代給前廳當(dāng)班的接待員，使接待員能夠準(zhǔn)確地識別客人并叫出他的名字；客人到店時，接待員要主動熱情地與客人交流，以便掌握更為詳細(xì)的資料，如客人的喜好和特別要求等等，并將這些信息及時錄入電腦并傳達(dá)到各個部門；營銷部門要與采購部門密切合作，以保證每個客人喜歡的東西都能及時地送到他們的手中。
　　把這一系列的服務(wù)過程通過制度確定，使之成為每個服務(wù)人員必須掌握的工作流程，服務(wù)工作的細(xì)節(jié)才能真正落到實處。如果我們將服務(wù)員單體的個性化服務(wù)提升為整個酒店的特色經(jīng)營，將偶爾的個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性的特色經(jīng)營，將只有個別客人能享受的個性化服務(wù)變成所有客人都能享受到的特色服務(wù)，通過經(jīng)驗的總結(jié)并細(xì)化成制度，再加以推廣應(yīng)用的這一過程，酒店的服務(wù)就會上一個新臺階，從而贏得更多的客人，
　　個性化服務(wù)的制度化還要求必須建立良好的激勵機(jī)制。要激勵員工不斷創(chuàng)新，只有這樣酒店才能不斷地將好經(jīng)驗有效推廣，并形成一種良性循環(huán)。因此酒店經(jīng)營者在完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上必須以奇制勝，不斷挖掘設(shè)計，編導(dǎo)出一系列具有主題文化的個性化產(chǎn)品。當(dāng)所有員工能將“追尋賓客的需求，追求賓客的贊譽(yù)”內(nèi)化于心并外化于行，從領(lǐng)導(dǎo)要求逐步走向自覺自發(fā)，客人才會真正感到是我們的朋友、親人，個性化服務(wù)就有了真正的靈魂。
　　五、要處理好個性化和標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系
　　從某種程度上來說，個性化和標(biāo)準(zhǔn)化這兩種觀念是有矛盾的。比如，酒店的開夜床服務(wù)是規(guī)范服務(wù)中的一項程序，可在實際操作中，如果開夜床的時間正好有客人在房間，必然會打擾客人；有些習(xí)慣了硬板床和硬枕頭睡覺的客人，因為酒店配備的高級鴨絨枕和席夢思而無法睡個好覺；當(dāng)客人辦理退房手續(xù)，必須長久等候酒店的查房程序等，這些都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所要求的，卻是令客人反感和投訴的重點。
　　社會在發(fā)展，人們逐漸追求的是心理上的滿足，更看重細(xì)致入微的服務(wù)和真誠的待客態(tài)度。個性化服務(wù)的需求事實上是一種被尊重的感覺，而不僅僅是對物質(zhì)條件的滿足。酒店不僅僅是針對人提供產(chǎn)品，更是為人服務(wù)，這就需要能給客人很舒適的感受，能提供一段美好的回憶。在進(jìn)入“體驗經(jīng)濟(jì)”的今天，給客人與眾不同的感受也是一種創(chuàng)造，一種競爭力。
　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是對歷史工作的總結(jié)，是基礎(chǔ)，而個性化服務(wù)必須在做好標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上進(jìn)行提升，是發(fā)展的方向。個性化應(yīng)向標(biāo)準(zhǔn)化不斷延伸，經(jīng)摸索非常好的個性化可以將其進(jìn)行流程式的要求和固化，從而成為新的標(biāo)準(zhǔn)化。如果用“60+40理論”來形容標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的關(guān)系，60分代表標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)，40分代表個性和補(bǔ)充，結(jié)合在一起才會是100分，也就是說個性化是在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的延伸和提升。當(dāng)酒店服務(wù)能從“標(biāo)準(zhǔn)化”到“個性化”，再到“標(biāo)準(zhǔn)化”，如此循環(huán)往復(fù)，螺旋式的上式，就會使個性化服務(wù)真正成為酒店立于不敗潮頭的強(qiáng)大競爭力。
　　個性化服務(wù)代表著酒店服務(wù)的最高水準(zhǔn)，它的實施需要服務(wù)人員“多才多藝”和具有靈活、多變的適應(yīng)能力，以及良好的工作態(tài)度、主動的服務(wù)意識、規(guī)范的操作程序等，而且還需要具有敏銳的觀察力、靈活的處事方法、豐富的經(jīng)驗和良好的素質(zhì)，因此在實際工作中，我們要 “以人為本”，注重持續(xù)調(diào)動員工的內(nèi)在積極性，才會在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)提供個性化的服務(wù)，從而打造真正核心的競爭力，使企業(yè)在未來競爭中穩(wěn)操勝券。

（作者單位：新疆瑞豪國際酒店副總經(jīng)理）