酒店如何管理好“問(wèn)題賓客”

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作者：侯興起
　　在酒店里你是否遇到過(guò)這樣的場(chǎng)景，有的賓客乘坐電梯時(shí)，手里夾著點(diǎn)著的香煙，讓乘坐電梯的賓客感覺(jué)窒息;在餐廳里享受美味早餐時(shí)，隔壁餐桌的小朋友不?？摁[，甚至在地毯上小便;閉著眼睛泡在溫泉里體會(huì)舒適時(shí)，忽然聞見(jiàn)一股硫黃的氣味，睜開(kāi)眼睛發(fā)現(xiàn)別的賓客正在打硫黃肥皂……其實(shí)，賓客有很多不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)不是來(lái)自酒店或者酒店服務(wù)人員，而是出在某位賓客或者某些賓客身上。這些賓客被業(yè)內(nèi)稱為問(wèn)題賓客(ProblematicCustomers),甚至有國(guó)外的專家稱之為地獄賓客(Customersfromhell)。這些賓客的消費(fèi)行為直接影響了其他賓客的消費(fèi)過(guò)程和消費(fèi)體驗(yàn)，雖然這些不是酒店造成的，但有些賓客還是會(huì)因此另選他店，從而影響了酒店的經(jīng)營(yíng)。因此,管理好問(wèn)題賓客也是酒店提升賓客滿意度忠誠(chéng)度的重要內(nèi)容之一。

　　問(wèn)題賓客的常見(jiàn)行為

　　主觀故意騷擾其他賓客

　　這種現(xiàn)象在酒店經(jīng)常發(fā)生。筆者曾經(jīng)在酒店值班中遇到一些住店賓客投訴，聲稱有一女子電話騷擾他是否要“小姐”，當(dāng)其拒絕時(shí)，卻遭到對(duì)方的威脅。由于酒店的桑拿、夜總會(huì)都是自主經(jīng)營(yíng)的陽(yáng)光康樂(lè)，不允許也不可能發(fā)生向客房打騷擾電話的現(xiàn)象。于是，到總機(jī)房查看投訴房間的通話記錄，發(fā)現(xiàn)是另外一個(gè)房間打出的。隨后，工作人員跟蹤該房間的電話，發(fā)現(xiàn)其一直在往其他房間撥打電話。值班經(jīng)理立即通知總機(jī)鎖掉該房間的電話，并與該房間的女賓客通話，告知她因打騷擾電話被賓客投訴，如再有賓客投訴，酒店將報(bào)警處理，該女子看無(wú)機(jī)可乘，隨后退房走人。這種故意騷擾賓客的行為還有很多,如果投訴到酒店，酒店不管不問(wèn)，賓客會(huì)將被騷擾的不滿情緒發(fā)泄到酒店身上。

　　某些類型客源的無(wú)意行為

　　有些類型的客源由于其客源的特性，在消費(fèi)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生具有自身特點(diǎn)的消費(fèi)行為，也可能會(huì)影響到其他賓客。比如，有些酒店承接婚宴時(shí)，酒店大堂里站滿了迎親的親屬，好幾輛迎親花車(chē)一股腦兒地停在酒店大堂正門(mén)，導(dǎo)致后面其他賓客的車(chē)輛無(wú)法正常進(jìn)入酒店，大堂里其他賓客無(wú)法忍受嘈雜的氛圍。有些團(tuán)體賓客集中入住和退房，導(dǎo)致酒店的電梯非常擁擠，集中用早餐，導(dǎo)致餐廳里的環(huán)境非常嘈雜;有些團(tuán)體賓客較早離店，在樓層內(nèi)呼叫同伴、拖拉行李等，吵醒同一樓層的其他賓客……這些行為雖是無(wú)意的，但也對(duì)其他賓客帶來(lái)不舒適的感覺(jué)。
　　個(gè)人的非主觀過(guò)錯(cuò)

　　有些賓客主觀上沒(méi)有打擾他人的想法，但由于各種原因?qū)е碌男袨闀?huì)對(duì)其他賓客造成影響。比如，有一位1415房間的賓客投訴房間外有人在開(kāi)啟他的房門(mén)，非常害怕。接到投訴，服務(wù)人員立刻到了樓層，發(fā)現(xiàn)果然有一個(gè)賓客手拿鑰匙在開(kāi)啟房門(mén)。沒(méi)等服務(wù)人員開(kāi)口說(shuō)話，就大吼：“快點(diǎn)給我開(kāi)房門(mén)!”我詢問(wèn)其房間號(hào)碼，他說(shuō)是1515，我告訴他這是1415。他仔細(xì)看了一下門(mén)牌號(hào)，自己也顯得很不好意思。原來(lái)這位賓客醉酒走錯(cuò)了樓層。雖然醉酒的賓客不是故意打擾其他賓客，但其行為的確影響到了其他賓客。酒店晚到賓客也屬于此類型，他們每天午夜12點(diǎn)后才入住酒店，進(jìn)入房間后洗澡、聊天、看電視。如果客房的隔音效果不好，就可能驚醒隔壁賓客。

　　個(gè)人性格給其他賓客造成的影響

　　由于賓客的性格不同，在酒店消費(fèi)時(shí)就會(huì)顯現(xiàn)出不同的行為特征。比如，西方賓客用餐時(shí)，比較安靜，國(guó)內(nèi)的賓客用餐時(shí)，尤其幾個(gè)人共同用餐時(shí)，說(shuō)話的聲音和就餐的聲音相對(duì)較大;有些賓客屬于急脾氣，還沒(méi)有等候幾分鐘就大喊大叫;有的賓客即使心里對(duì)服務(wù)很滿意，但仍然還是在公開(kāi)場(chǎng)合數(shù)落酒店的不是，影響其他賓客對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的看法……這些賓客的消費(fèi)習(xí)慣都會(huì)不同程度地影響到其他賓客。

　　常見(jiàn)的應(yīng)對(duì)措施