星級酒店總經(jīng)理工作日志

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作者：趙昌峰

7：10，到大堂，聽背景音樂，看前廳開門換空氣，順便問了一下前廳實行特價房之后的散客上門效果
7：30 到早餐區(qū)，用早餐；
8：00 回到住房，清口，
8：10 看到報表后，散客并不多，是不是因為剛開始推行顧客還不知道，門外LED已經(jīng)打過宣傳標語了
8:30 在例會上特別強調(diào)了要制定一攬子價格及產(chǎn)品方案，爭取拉到本地企業(yè)年會市場的30-50%；
9：30 前廳部經(jīng)理過來談話，
10：30 裝修工程監(jiān)督過來匯報工作，為了順利通過四星復(fù)評，進行了局部裝修
11：00 到18、19樓查看樓層家具翻新情況
12：00 招待用餐
13：10 喝了點酒，有點頭疼，直接去休息
14：00 立即去一樓大堂，查看裝修期間的原地面保護，果然，大堂大理石地面被弄得污點處處，立即找來工程監(jiān)督、PA進行分配和布置工作
15：00工會負責(zé)人來匯報職工食堂缺人的事項，重新招聘一個人
15：30 記得早上晨報有一個會議，到三樓會議室看一下
16：00 簽閱當天文件
17：00 到22樓廚房，廚師長又在反應(yīng)，打了多少維修單，都沒有修理好的熱水器，同行的副總立即給工程部經(jīng)理電話，問明情況
17：30 用過晚餐，住處清口
18：30 宴會預(yù)定處，反應(yīng)21樓10個包廂才有四個，這么少，
19：00 到21樓盯，發(fā)現(xiàn)新來一個實習(xí)生，不敢在她面前多待，簡明地問了一下情況，立即走了，因為看出她很緊張。問了一下餐飲部經(jīng)理沒有需要我打招呼的客人，下電梯。
19：40 大堂的燈光新裝修后效果不是太好，董事長已答應(yīng)明天請工程負責(zé)人重新再考慮新方案。
20：00 學(xué)習(xí)一篇文章：星級服務(wù)，你只是個傳說：中國旅游報經(jīng)濟行業(yè)部主任吳曉梅寫的。一般她的文章還是蠻有深度的我都喜歡看。2003年時，當時我所在的酒店四星掛牌，我因為經(jīng)常在中國旅游報發(fā)表文章，吳當時是中國旅游報酒店版編輯，所以與她很熟，就邀請她過來，但那一次，我直到現(xiàn)在還很愧疚，因為我沒有把她接待好，后來在其他的不同的場合，我們又見過兩次面。
? ? ? ? 扯的有點遠了，吳的文章星級服務(wù)只是個傳說，說的是暗訪的星級飯店都不夠星級標準，這篇文章可以稱之為我的在中國旅游報上的文章《品質(zhì)重于生命》的姊妹篇。我寫的主要是星級酒店要重視品質(zhì)，不能將自己星級酒店的品質(zhì)降下來，結(jié)果吳就寫了星級服務(wù)只是個傳說，兩篇文章的發(fā)表時間前后沒有超過一個月。也難啊 ，現(xiàn)在星級酒店面臨經(jīng)濟型酒店的圍追堵截，面臨人工成本的高漲，沒有人怎么能提供高質(zhì)量的服務(wù)呢？

3月21日工作日志

7：20 到達前廳，除了例行事務(wù)外，最重要的是著重看了一下昨晚21點巡視時發(fā)現(xiàn)的有顧客打包灑落的湯汁是否被處理干凈了，還可以
7：30 早餐區(qū)，巡視，用早餐，發(fā)現(xiàn)了一個不合規(guī)范的菜牌；
8：00 報表，
8：30 例會，著重強調(diào)圣誕節(jié)活動的推銷
9：00 與營銷部經(jīng)理一起查看某公司招標會議現(xiàn)場，因為10點鐘開會
9：30 與明天將要在此開會的美的冰箱市場區(qū)域負責(zé)人見面，就市場、會議、會展及成品展示進行了交流，受益匪淺；
10：30 與副總查看了部分監(jiān)控錄像；
11：30 去員工餐廳用午餐，順便與安全部經(jīng)理約了下午去公安局拜訪的事情
12：00 2樓餐廳有三個包廂，21樓有四個，沒有重要貴賓，抽查了兩個OK房
14：00 去公安局拜訪
15：00 審理明年的公司協(xié)議書、婚宴協(xié)議書
16：00 簽閱文件
17：30 用晚餐，正好與房務(wù)總監(jiān)就PA的管理提出了幾點要求。
18：00 供電公司活動，在活動前，與辦公室主任簡單地做了交流，晚上7點后上去打了招呼。
20：00 前臺查看特價房推銷情況，回來走商場部時，順便與酒店商場的承包商做了簡短的交流
? ? ? ? ?今天特別閱讀了中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布的2011年被調(diào)查的星級酒店報告，摘錄幾個比較典型的數(shù)據(jù)：第三季度飯店平均出租率為69.22%，平均房價為432元/間夜，平均每間可售房收入為329.6元，客房收入占總收入比重43.73%，餐飲收入占總收入比重為44.10%。三季度，飯店經(jīng)營中食品成本率為44.56%，飲品成本率為37.07%，人工成本率為25.94%，能耗成本率為10.42%，員工流失率為13.87%。
本人評價： 能耗降低了，人工成本高了，員工流失低了，相比第一季度的。

11月4日工作日志
2011-11-04 21:03
7：10 早餐，結(jié)識了兩位來自澳大利亞的客人
8：00 告訴秘書，今天外聯(lián)全部回掉
8：30 晨會，主要回顧本周工作
9：30 向董事長匯報工作，主要是星級復(fù)評事項
10：00 與營銷部經(jīng)理研究上個月酒店消費十大排行榜客戶本月拜訪日程安排及細節(jié)
11：00 研讀2012年財務(wù)預(yù)算草案
12：00 午餐
13:30 繼續(xù)研讀2012年財務(wù)預(yù)算草案
14：00 財務(wù)、房務(wù)研討2012年財務(wù)預(yù)算草案之房務(wù)篇
15： 00 財務(wù)、餐飲總監(jiān)一起研討2012年財務(wù)預(yù)算草案之餐飲篇
16：00 財務(wù)、營銷一起研討2012年財務(wù)雨傘草案之營銷
17：00 簽閱文件
17：30 晚餐
18：30 通過跟蹤高檔包廂的市政府接待，那位VIP客人說：你們上菜太快了，我總覺得你們像是在趕路。是這樣的：上了涼菜之后，貴賓開始端酒，等到上熱菜后，熱菜來了兩個菜，然后貴賓們開始離席相互敬酒，誰都不去吃菜，這時，菜就像流水式的一個個上來了，而貴賓們卻不在桌邊吃菜。這種現(xiàn)象我遇見過多次，會導(dǎo)致兩個結(jié)果：一是貴賓吃不到應(yīng)有溫度的菜，有些需要從灶上到腹中，需要有時間限制的；二經(jīng)過離席互敬酒后，大家滿嘴酒味，誰也不知道吃的什么菜了，包括服務(wù)員報菜名都聽不到，在中國酒文化特別普遍的餐桌上，輪番敬酒，導(dǎo)致菜沒有胃口。這就是我們開酒店的悲哀！

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