淺談培養(yǎng)酒店人的酒店意識

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文/執(zhí)行總經理：李成勇   
    酒店意識是酒店的全體員工在酒店管理、經營過程中產生、形成并發(fā)展起來的一種觀念。是每個酒店員工應自覺遵循的酒店理念。培養(yǎng)良好的酒店意識，就是要加強全體員工的認同意識，采取積極措施，挖掘潛在意識，共同提高酒店的良好形象和聲譽。培養(yǎng)良好的酒店意識就是要求全體員工必須樹立創(chuàng)業(yè)精神、進取精神、拼搏精神和服務精神，為賓客提供規(guī)范化、個性化的服務。筆者認為它主要包括：服務意識、質量意識、制度意識、管理意識、團隊意識、創(chuàng)新意識等等。

   （一）服務意識。服務意識對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務意識不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經營效果。服務意識的具體要求有：

1、服務儀表。所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務言談。主要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

3、服務舉止。（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4、高效的服務效率。要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。

5、服務禮儀。（1）應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的隱私，（3）不輕易接受賓客贈送的禮品
   

（二）質量意識。以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)。
 

 （三）制度意識。沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。

   （四）管理意識。管理是酒店行業(yè)的基礎，上至總經理，下到部門經理及班、組長，都要強化"管理意識"。不要認為"管理"是總經理或酒店領導的事。一是要嚴格實行層級管理制，一級管理一級，一級對一級負責。不能事無具細都靠總經理來抓。在哪一級出問題，就由那一級領導負責，且上級領導要負連帶責任。二是要敢抓敢管，不怕得罪人。是職責范圍內的事，就要盡心盡力去抓去管。三是要處理好制度與"人情的關系。不少人平時關系不錯，低頭不見抬頭見，出了問題不批評、不教育，這是貽害無窮的。要樹立在制度面前"人人平等"的思想，不管是誰，只要違反了紀律、制度，都要嚴格進行批評和處罰。四是注重做好思想工作。要明確"處罰"只是管理的一種手段，目的是教育員工自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度和勞動紀律。對嚴重違紀人員，在批評教育與處罰后，思想工作要及時跟上，以防矛盾激化。
 

 （五）團隊意識。團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。1、培養(yǎng)員工的團隊情感。培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。2、樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調好員工之間的利益關系，協(xié)調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。3、擴大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協(xié)作，共同前進。

   （六）創(chuàng)新意識。創(chuàng)新是酒店業(yè)發(fā)展的動力。酒店領導班子要有創(chuàng)新意識，對日常管理、工作計劃、經營策略、營銷手段等方面都要有新的舉措。更重要的是，員工在工作中要有創(chuàng)新精神，尤其是在對客服務中，要努力做到"客人的需要就是我努力的方向，客人的滿意就是我工作的目的"。