淺談培養(yǎng)酒店人的酒店意識

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文/執(zhí)行總經(jīng)理：李成勇   
    酒店意識是酒店的全體員工在酒店管理、經(jīng)營過程中產(chǎn)生、形成并發(fā)展起來的一種觀念。是每個酒店員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。培養(yǎng)良好的酒店意識，就是要加強全體員工的認(rèn)同意識，采取積極措施，挖掘潛在意識，共同提高酒店的良好形象和聲譽。培養(yǎng)良好的酒店意識就是要求全體員工必須樹立創(chuàng)業(yè)精神、進(jìn)取精神、拼搏精神和服務(wù)精神，為賓客提供規(guī)范化、個性化的服務(wù)。筆者認(rèn)為它主要包括：服務(wù)意識、質(zhì)量意識、制度意識、管理意識、團(tuán)隊意識、創(chuàng)新意識等等。

   （一）服務(wù)意識。服務(wù)意識對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)意識不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)意識的具體要求有：

1、服務(wù)儀表。所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務(wù)言談。主要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止。（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4、高效的服務(wù)效率。要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。

5、服務(wù)禮儀。（1）應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的隱私，（3）不輕易接受賓客贈送的禮品
   

（二）質(zhì)量意識。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。
 

 （三）制度意識。沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。

   （四）管理意識。管理是酒店行業(yè)的基礎(chǔ)，上至總經(jīng)理，下到部門經(jīng)理及班、組長，都要強化"管理意識"。不要認(rèn)為"管理"是總經(jīng)理或酒店領(lǐng)導(dǎo)的事。一是要嚴(yán)格實行層級管理制，一級管理一級，一級對一級負(fù)責(zé)。不能事無具細(xì)都靠總經(jīng)理來抓。在哪一級出問題，就由那一級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，且上級領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)連帶責(zé)任。二是要敢抓敢管，不怕得罪人。是職責(zé)范圍內(nèi)的事，就要盡心盡力去抓去管。三是要處理好制度與"人情的關(guān)系。不少人平時關(guān)系不錯，低頭不見抬頭見，出了問題不批評、不教育，這是貽害無窮的。要樹立在制度面前"人人平等"的思想，不管是誰，只要違反了紀(jì)律、制度，都要嚴(yán)格進(jìn)行批評和處罰。四是注重做好思想工作。要明確"處罰"只是管理的一種手段，目的是教育員工自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。對嚴(yán)重違紀(jì)人員，在批評教育與處罰后，思想工作要及時跟上，以防矛盾激化。
 

 （五）團(tuán)隊意識。團(tuán)隊意識指整體配合意識，包括團(tuán)隊的目標(biāo)、團(tuán)隊的角色、團(tuán)隊的關(guān)系、團(tuán)隊的運作過程四個方面。1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊情感。培養(yǎng)員工對團(tuán)隊的歸屬感，熱愛團(tuán)隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊，團(tuán)隊情感是凝聚團(tuán)隊員工的無形紐帶。2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益團(tuán)隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊成為維護(hù)和實現(xiàn)大家利益的共同體。3、擴(kuò)大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策。在團(tuán)隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團(tuán)隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團(tuán)隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團(tuán)隊利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。

   （六）創(chuàng)新意識。創(chuàng)新是酒店業(yè)發(fā)展的動力。酒店領(lǐng)導(dǎo)班子要有創(chuàng)新意識，對日常管理、工作計劃、經(jīng)營策略、營銷手段等方面都要有新的舉措。更重要的是，員工在工作中要有創(chuàng)新精神，尤其是在對客服務(wù)中，要努力做到"客人的需要就是我努力的方向，客人的滿意就是我工作的目的"。