高端酒店“作秀” 如何“軟硬兼施”

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

　“高端酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)從過(guò)去的比拼硬件設(shè)施、軟件服務(wù)，升級(jí)到了拼"場(chǎng)"服務(wù)了。”舜和酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理總顧問(wèn)張化海對(duì)《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)(博客,微博)》記者說(shuō)。

　　所謂“場(chǎng)”，是指在酒店軟硬件條件達(dá)到酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，通過(guò)各種服務(wù)，營(yíng)造出屬于自己酒店的風(fēng)格，以此吸引消費(fèi)者對(duì)酒店及周邊地區(qū)的喜好度，增加入住黏度。

　　“場(chǎng)”可以是“軟的”，也可以是“硬的”。軟的“場(chǎng)”可以理解為人為的服務(wù)，硬的“場(chǎng)”可以理解為“駐場(chǎng)秀”之類的創(chuàng)新演藝模式。如美國(guó)的拉斯維加斯，不僅軟的“場(chǎng)”到位，硬的“場(chǎng)”更是無(wú)與倫比。目前在中國(guó)的許多發(fā)達(dá)城市，各種硬的“場(chǎng)”開(kāi)始被更多復(fù)制。

　　軟的“場(chǎng)”：拼“貼心”與“創(chuàng)意”

　　于麗娜是典型的“空中飛人”，下了飛機(jī)到酒店辦理入住、當(dāng)她拎著行李箱走到前臺(tái)，將證件交給工作人員，不到1分鐘，旁邊就有禮儀小姐端著托盤輕聲地說(shuō)：“王小姐，歡迎您入住我們酒店。我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了水、可樂(lè)和橙汁，分別有常溫和冰的，您要哪種?”一邊說(shuō)，一邊先遞上了一條熱毛巾供客人擦手。

　　雖然入住過(guò)多家酒店，這么貼心的服務(wù)，于麗娜還是頭一次遇到。當(dāng)她走進(jìn)房間，赫然發(fā)現(xiàn)桌上放著一只布偶和一張手寫的留言條，內(nèi)容大致為“歡迎于麗娜女士入住，酒店有哪些免費(fèi)和收費(fèi)服務(wù)等”。“這類歡迎信在很多酒店都有，多數(shù)是印刷好了放在房間，但是手寫的還是第一次看到。”于麗娜感覺(jué)很驚喜也很溫馨。

　　以前酒店慣用的留住老客戶的手法是入住滿一定的天數(shù)，就贈(zèng)送若干間夜(酒店住宿24小時(shí))。北京銀基一幫行文化發(fā)展有限公司CEO周立兵認(rèn)為，這么做酒店付出的成本會(huì)很高，而受贈(zèng)客戶對(duì)酒店服務(wù)比一般客戶更挑剔，一旦服務(wù)讓他們不滿，可能會(huì)帶來(lái)更大的損失。

　　類似前案提高服務(wù)水平的方法，不同酒店有不同招數(shù)，比如有些酒店，當(dāng)你第二次入住，前臺(tái)會(huì)告訴你，某年某月某日，您曾入住過(guò)我們酒店的XX房間，您是否想繼續(xù)入住該房間還是更換另一間?有些酒店，則充分利用了社交網(wǎng)站的服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)客戶在各類社交網(wǎng)站上談?wù)摰阶约旱木频?，就?huì)立即與用戶互動(dòng)，發(fā)微博、貼照片，甚至當(dāng)起了在線客服。有些酒店在非高峰時(shí)段推出紅酒免費(fèi)暢飲活動(dòng)，有些酒店則擁有幾十種枕頭供客人選擇。也有的在打造咖啡和茶文化，推出多種咖啡、茶，供客人享用。

　　硬的“場(chǎng)”：拼“投資”與“獨(dú)特”

　　“軟的"場(chǎng)"雖然能夠給顧客帶來(lái)一些服務(wù)的附加值，但當(dāng)越來(lái)越多的高檔酒店都在這么干的時(shí)候，硬的"場(chǎng)"則更能增加競(jìng)爭(zhēng)力。”周立兵表示。

　　2011年7月，在三亞海棠灣，萬(wàn)達(dá)集團(tuán)模仿美國(guó)拉斯維加斯的秀場(chǎng)模式，打造了一臺(tái)駐場(chǎng)秀節(jié)目《海棠·秀》。周立兵認(rèn)為，萬(wàn)達(dá)集團(tuán)投資駐場(chǎng)秀，或許并不指望這種新形式能夠掙來(lái)多少錢，而是希望提供硬的“場(chǎng)”，吸引更多的顧客入住其酒店。

　　據(jù)萬(wàn)達(dá)演藝文化管理有限公司總經(jīng)理李宇介紹，該節(jié)目聘請(qǐng)了多位國(guó)際知名的演職人員進(jìn)行創(chuàng)作，陣容強(qiáng)大，而其演出場(chǎng)所萬(wàn)達(dá)三亞海棠灣大劇院，也是根據(jù)劇情的需要而打造的，萬(wàn)達(dá)集團(tuán)總投資額超過(guò)6000萬(wàn)元，共計(jì)506個(gè)座位，平均每一座位的造價(jià)高達(dá)12萬(wàn)元。李宇表示，初步計(jì)劃該劇演出5年。而類似這種駐場(chǎng)秀演出，萬(wàn)達(dá)演藝也正在長(zhǎng)白山、武漢東湖、西雙版納、大連金石攤等多地籌劃建造。

　　業(yè)界專家胡月明對(duì)本報(bào)記者說(shuō)， “賭城”拉斯維加斯的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源其實(shí)并非只靠博彩業(yè)，其演出經(jīng)濟(jì)一年的收益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)博彩業(yè)。全球各種知名的展會(huì)頻頻在這里舉辦，拉斯維加斯收益更在于其多元化的商業(yè)娛樂(lè)組合：看一場(chǎng)“秀”，老虎機(jī)前碰碰運(yùn)氣，去奧特萊斯淘些便宜貨，去高檔商店買奢侈品……這些商業(yè)組合讓拉斯維加斯的五星級(jí)酒店沒(méi)有了淡旺季。

　　萬(wàn)達(dá)集團(tuán)建造硬的“場(chǎng)”，并不只是單為自己的酒店增加客戶黏性。李宇表示，高檔酒店的興旺在于顧客對(duì)整體地區(qū)“場(chǎng)”的感受。這與目前國(guó)內(nèi)諸多大型秀場(chǎng)的建造初衷是一致的。如《印象·劉三姐》帶動(dòng)了整個(gè)麗江酒店業(yè)的發(fā)展，《宋城千古情》則不僅提高了宋城旅游、酒店業(yè)的收入，更為宋城股份(300144,股吧)在創(chuàng)業(yè)板上市立下汗馬功勞。

　　當(dāng)然，這種硬“場(chǎng)”目前從呈現(xiàn)特色和呈現(xiàn)方式上來(lái)看，在各地也有雷同之處，真正要想實(shí)現(xiàn)特色化營(yíng)銷的推廣價(jià)值，還需要在特色、質(zhì)量和服務(wù)上創(chuàng)新思路。