“站好位”在酒店管理中的重要性

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

       足球比賽有前場、中場、后場之分，籃球比賽也有前鋒、中鋒、后位之分。任何一場比賽的勝負取決于站位與補位運作的好壞。體育比賽的勝負如此，飯店經(jīng)營工作的成敗也是如此。每個部門在經(jīng)營體系中是一個單獨體，但相互也存在必然的聯(lián)系，如何將部門的站位與補位形成合力，最大限度地提升經(jīng)營服務的品質(zhì)，最大限度地獲得經(jīng)營效益，是值得我們探討的話題。
　　站位即定位

　　合理的定位才能使部門在管理中充分地發(fā)揮各自的作用。

　　任何部門在賓館都有一定的職能，一線是生產(chǎn)職能;二線是保障職能;機關是協(xié)調(diào)職能。站位過高與其他部門協(xié)調(diào)極為困難，站位過低，難以把握好工作原則，難以百分之百發(fā)揮部門的職能作用。如銷售部門認為自己最重要，其他部門的人都應該以銷售為導向，圍著銷售轉(zhuǎn)，為銷售服務;經(jīng)營部門認為自己是企業(yè)創(chuàng)收的主力，沒有優(yōu)質(zhì)的服務和精美的產(chǎn)品，再好的銷售也是白搭;保障部門也認為自己最重要，沒有水電氣油，看你怎么經(jīng)營。所有部門都側(cè)重自己，這皆屬于站位不準、定位不當。

　　合理的站位，應該明白任何一個部門在經(jīng)營過程中都是一個環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)上對誰服務，下對誰負責。簡單的服從、應付，或服務過程中馬虎一點、放松一點，這都是站位不準的表現(xiàn)。應象百米接力賽那樣，不僅要接好棒，還要傳好棒，更重要的是，要在持棒期間跑出最快的速度，這才是準確的站位。

　　合理的站位，必須要有大局觀念。賓館經(jīng)營工作好比一個面，部門工作好比一個點，只有點與點無縫對接，才能構(gòu)成一個完美的服務局面。

　　前幾年我們賓館提出首問制的經(jīng)營理念，任何員工遇見客人有需求，接到客人的投訴或收到客人的請求，都要讓客人感覺受到重視，必須第一時間找到相應的部門解決問題的人，而不應該以“我在忙”、“不在崗”、“不歸我管”等理由來推脫搪塞。前年，一位客人到賓館預訂會議，走到餐廳預訂臺詢問，想了解一下會議室的面積、價格等情況，當時已到下班時間，會議預訂不屬餐廳職責范圍，接待吧，有點難度，不接待吧，客人會留下遺憾。情急之下，預訂員立即聯(lián)系了客房值班主管，給了客人一個滿意的答復。過幾天這位客人把會議就放在了賓館，后來還成為了老客戶。深入就能抓住，遲疑意味著放棄，小事做好，有利大局，這才是最好的站位理念。

　　站位不越位

　　建立良好的溝通渠道，有益于工作質(zhì)量和效率的提高。

　　經(jīng)營工作不僅站位要準，且能到位不越位，建立良好的互幫、互助、互信、共融的合作關系。只有通過良好的溝通，才能有效調(diào)動員工的積極性，提高工作質(zhì)量和效率。平級之間本應相互溝通，但在現(xiàn)實工作中往往會不注意工作方式，不注意相互尊重，不注意部門之間的對接，把溝通變?yōu)槊?，把溝通變?yōu)閳?zhí)行，把溝通變?yōu)橹笓]，工作中就會出現(xiàn)不協(xié)調(diào)音符。因此，內(nèi)部溝通應抓好兩個方面工作：

　　一.是抓好縱向溝通，保障信息雙向暢流。賓館員工對客人服務時，需要有大量經(jīng)營策劃、銷售產(chǎn)品、企業(yè)文化等方面的信息，便于向客人傳遞。同時賓館員工的需求和建議也需要及時反饋到管理層，尤其是一線員工在與顧客頻繁密切的接觸中，最易得到顧客的需求信息，發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題。如果員工的合理化意見建議和要求，無法及時傳遞給管理層或得不到重視，必然會挫傷員工的積極性，影響對客服務質(zhì)量。對員工的建議和反饋的信息，應設立“金點子獎”，只有這樣才能使員工意識到自己在組織中的價值，發(fā)揮對經(jīng)營工作的推動作用。

      二.是做好橫向溝通，加強部門間的協(xié)作與配合。從賓館的具體工作來看，許多服務工作都需要不同部門員工的相互配合，共同完成。以銷售部為例，任何一個會議的接待，都會涉及前廳部、客房部、餐飲部、工程部、保安部等，單靠銷售部是難以完成一個會議的接待工作。銷售部承接會議后，應預先召開協(xié)調(diào)會，將與客人談判后簽訂協(xié)議的信息，及時傳遞到相關部門。同時，要匯總收集各部門反饋的情況，制定一套完整的接待預案，每個相關部門都應按預案要求完成工作，銷售部應全線跟蹤問效。過去我們賓館接待的中國食品博覽會、第八屆藝術(shù)節(jié)、第六屆城市運動會等大型會議都完成得十分出色。這就是溝通和協(xié)調(diào)的結(jié)果。由此可見，賓館內(nèi)部縱向與橫向的信息交流、溝通對經(jīng)營工作極為重要。

　　站好位要補位

　　“100-1=0”定律在酒店服務中具有針對性，賓館的對客服務是由一個個環(huán)節(jié)構(gòu)成的，只要一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，即使其他的環(huán)節(jié)做得再好，賓客的滿意度也等于零。當客人對服務不滿而出現(xiàn)投訴時，酒店又會根據(jù)客人的需求做出相應的補救措施，這時客人心情由陰轉(zhuǎn)晴，那么就衍生出100-1+1>100新定律。換言之，酒店服務中出現(xiàn)投訴或差錯并不是不可救藥，只要補救工作做得好，所產(chǎn)生的正面效果將超過預計的效果。不論補救收效如何好，我們也不希望前面那“-1”出現(xiàn)，畢竟后面的那個“+1”需要付出更多的人力、物力，因此服務工作中的補位比補救更重要。工作中補位及時，就能減少工作中的失誤，降低客人的投訴率。部門之間，班組之間，員工之間要形成一種團隊效應，不要因為這是某個員工、某個班組或某個部門產(chǎn)生的問題，就熟視無睹，或一味抱怨他人，而應積極做好補位工作。去年我們賓館在接待一次200人左右的大型會議中，正好與婚宴出現(xiàn)撞車現(xiàn)象，餐廳人手緊、場地小、勞動量大，根本無法超負荷接待，而此次會議住房達100余間，已連續(xù)開了兩天，如果未安排好會議代表進餐，必定會引起客人強烈的不滿。在這種情況下銷售部、客房部、餐飲部采取聯(lián)合補位措施，由客房部利用會議室提供進餐場地，餐飲部采取自助餐，打時間差的工作方式生產(chǎn)菜品，最后在銷售部的協(xié)調(diào)下順利完成了此項工作任務，客人對會議保障工作十分滿意。

　　在日常服務過程中，補位工作也經(jīng)常發(fā)生，餐廳預訂員臨時外出，電話鈴響了;客人催菜，服務員離崗了;迎賓員帶位去了，又有客人光臨等等……1分鐘的空崗會帶來100分的不滿，1秒的補位會帶來100分的驚喜。

　　由此可見，站位與補位都十分重要，就像維持道路交通秩序一樣，我們所有的部門都要站好位，當好值班交警，同時也要補好臺，充當協(xié)管員，這樣我們的經(jīng)營秩序才能井然有秩，賓館的經(jīng)營工作才能達到預期的目標。