中國酒店服務(wù)管理7宗罪

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

　　酒店企業(yè)人性化管理和服務(wù)的呼聲日益高漲.酒店服務(wù)管理如何才能把酒店的服務(wù)工作做到細(xì)處，并落實到客人心里.是當(dāng)今工作在第一線的眾多酒店職業(yè)經(jīng)理人和酒店老板們思考和亟待解決的問題。

　　國內(nèi)經(jīng)濟的迅速發(fā)展，帶動了旅游等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的高速增長。酒店業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)的一個重要環(huán)節(jié)，在這幾年來的發(fā)展迅猛。從各種星級賓館到經(jīng)濟型酒店，從產(chǎn)權(quán)式酒店到功能性服務(wù)酒店等形態(tài)已經(jīng)在國內(nèi)落地生花。但是我們遺憾的看見，眾多的酒店在已經(jīng)在巨大的利益驅(qū)動面前失去了應(yīng)有的理智，在這種盲動中妄自尊大的心態(tài)。

　　酒店業(yè)經(jīng)營管理的核心是通過酒店的硬件設(shè)施給顧客提供價值。而創(chuàng)造價值的主體是服務(wù)人員，也就使得服務(wù)成為了酒店業(yè)的經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。但是縱觀眾多的國內(nèi)星級賓館，對酒店服務(wù)管理的意識還遠(yuǎn)遠(yuǎn)停留在日產(chǎn)工作的范疇，冷漠的服務(wù)態(tài)度，死板的服務(wù)流程，惡劣的服務(wù)質(zhì)量等?！拔逍堑姆?wù)，一星的服務(wù)”都已經(jīng)成為人們稱道星級賓館的代名詞。這些都一步步證明，顧客入住酒店所帶來的只是硬件的享受，而在價值增值方面承受著酒店的“七宗罪”。

　　酒店服務(wù)管理罪一、冷漠的服務(wù)態(tài)度成為家常便飯

　　在眾多的星級酒店，雖然已經(jīng)有了很多改進的服務(wù)措施，要求服務(wù)人員能夠有熱情的服務(wù)，但是實際情況是很多服務(wù)人員由于職業(yè)素質(zhì)不高，培訓(xùn)不夠，意識不強，往往讓乘興而來的顧客，敗興而歸。對待顧客的態(tài)度不冷不熱，甚至是在沃爾瑪都知道微笑服務(wù)的原則，在酒店一個更具應(yīng)具有服務(wù)規(guī)范的場所，都看不見熱情的笑容。從顧客入住開始，從迎客人員拉開車門開始，他們的面部表情所展示的疲勞和厭倦，就已經(jīng)不能讓入住的顧客有溫馨和賓至如歸的快樂。更不用提在用餐和整理房間服務(wù)人員的一系列的冷漠的表現(xiàn)。

　　酒店服務(wù)管理罪二、服務(wù)設(shè)施的布局讓顧客左右為難

　　很多星級酒店的服務(wù)設(shè)施很具有特色，也很先進。無可厚非，也正是這些優(yōu)質(zhì)的硬件設(shè)施使得他們有了生星的砝碼。但是在硬件無可挑剔的背后，我們不難看見，很多的服務(wù)設(shè)施的提高，并沒有給顧客真正帶來價值，并感受到增值的服務(wù)。在筆者入住的北京世紀(jì)金源大酒店中，客房的布局非常優(yōu)雅，房間中的燈控并不按照一般星級酒店的設(shè)置，采用電子設(shè)備，雖然更加有效，但是在當(dāng)時習(xí)慣了在床頭柜尋找燈控的我們，放在一旁的電子燈控確實沒有引起我們注意，反而讓我們對酒店服務(wù)設(shè)施的便利性大打折扣。此外，還有很多酒店房間電話擺放的位置和數(shù)量，垃圾桶的擺放位置和數(shù)量，都沒有能以給顧客帶來便利作為改進。這種仍然以自我為中心的酒店服務(wù)管理模式，早都已經(jīng)成為落伍的代名詞，但是在我們的高級星級酒店中仍然存在這樣的問題，這都給顧客的入住便利帶來了尷尬。

　　酒店服務(wù)管理罪三、服務(wù)意識缺乏造成“店大欺客”

　　眾多的星級酒店人員由于缺乏服務(wù)意識，只以贏利為目的，只以顧客入住當(dāng)成一種結(jié)果，而忽視了顧客在酒店期間的一系列活動都回影響顧客的選擇。在很多五星酒店中，很多服務(wù)人員都缺乏服務(wù)意識，不能主動為顧客排憂解難。有的酒店甚至是顧客的入住事情才和他們有關(guān)，其余事宜一概無關(guān)的高姿態(tài)。這種蠻橫的服務(wù)方式，儼然一種店大欺客的感覺。筆者就曾經(jīng)遇到對在五星級酒店對顧客的投訴，置之不理。這種解決問題的方式使得顧客對五星級酒店的形象大打折扣。
　　酒店服務(wù)管理罪四、服務(wù)細(xì)節(jié)的忽略使得服務(wù)內(nèi)容“平淡無味”

　　服務(wù)是需要給顧客帶來價值的。這就需要在服務(wù)過程中讓顧客感受到這種價值。這就需要服務(wù)要在與顧客接觸的過程中充分體現(xiàn)，不遺漏一個細(xì)節(jié)。但是眾多的酒店，三星級酒店基本可以說沒有服務(wù)可言，如同經(jīng)濟型酒店。對四星級以上酒店而言，很多的服務(wù)細(xì)節(jié)很不到位。在麗江的官方酒店中，雖然給入住的顧客提供了專門的管家，但是坦白而言，這些管家所作的細(xì)節(jié)服務(wù)，很難與星級酒店相匹配。服務(wù)人員不能主動響應(yīng)和挖掘顧客的需求點，這就使得顧客在入住酒店找不到差異化的服務(wù)，這就使得顧客對酒店的不會產(chǎn)生過高滿意，也就不會成為酒店的贏利顧客了。筆者遇到的服務(wù)中，梅地亞酒店的擦鞋服務(wù)就讓人印象深刻。在顯眼的位置提供免費擦鞋信息，讓人有一種備受尊重的感覺，相反，在世紀(jì)金源雖然也提供免費擦鞋服務(wù)，但是這種服務(wù)是筆者在屋柜中偶然發(fā)現(xiàn)。這些細(xì)節(jié)都使得很多星級酒店的服務(wù)內(nèi)容空淡無味，無法讓人產(chǎn)生好感。