當(dāng)前位置:工程項目OA系統(tǒng) > 領(lǐng)域應(yīng)用 > 酒店管理OA系統(tǒng) > 酒店行業(yè)管理系統(tǒng)
中國酒店服務(wù)管理7宗罪
酒店企業(yè)人性化管理和服務(wù)的呼聲日益高漲.酒店服務(wù)管理如何才能把酒店的服務(wù)工作做到細(xì)處,并落實到客人心里.是當(dāng)今工作在第一線的眾多酒店職業(yè)經(jīng)理人和酒店老板們思考和亟待解決的問題。
國內(nèi)經(jīng)濟的迅速發(fā)展,帶動了旅游等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的高速增長。酒店業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)的一個重要環(huán)節(jié),在這幾年來的發(fā)展迅猛。從各種星級賓館到經(jīng)濟型酒店,從產(chǎn)權(quán)式酒店到功能性服務(wù)酒店等形態(tài)已經(jīng)在國內(nèi)落地生花。但是我們遺憾的看見,眾多的酒店在已經(jīng)在巨大的利益驅(qū)動面前失去了應(yīng)有的理智,在這種盲動中妄自尊大的心態(tài)。
酒店業(yè)經(jīng)營管理的核心是通過酒店的硬件設(shè)施給顧客提供價值。而創(chuàng)造價值的主體是服務(wù)人員,也就使得服務(wù)成為了酒店業(yè)的經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。但是縱觀眾多的國內(nèi)星級賓館,對酒店服務(wù)管理的意識還遠(yuǎn)遠(yuǎn)停留在日產(chǎn)工作的范疇,冷漠的服務(wù)態(tài)度,死板的服務(wù)流程,惡劣的服務(wù)質(zhì)量等?!拔逍堑姆?wù),一星的服務(wù)”都已經(jīng)成為人們稱道星級賓館的代名詞。這些都一步步證明,顧客入住酒店所帶來的只是硬件的享受,而在價值增值方面承受著酒店的“七宗罪”。
酒店服務(wù)管理罪一、冷漠的服務(wù)態(tài)度成為家常便飯
在眾多的星級酒店,雖然已經(jīng)有了很多改進的服務(wù)措施,要求服務(wù)人員能夠有熱情的服務(wù),但是實際情況是很多服務(wù)人員由于職業(yè)素質(zhì)不高,培訓(xùn)不夠,意識不強,往往讓乘興而來的顧客,敗興而歸。對待顧客的態(tài)度不冷不熱,甚至是在沃爾瑪都知道微笑服務(wù)的原則,在酒店一個更具應(yīng)具有服務(wù)規(guī)范的場所,都看不見熱情的笑容。從顧客入住開始,從迎客人員拉開車門開始,他們的面部表情所展示的疲勞和厭倦,就已經(jīng)不能讓入住的顧客有溫馨和賓至如歸的快樂。更不用提在用餐和整理房間服務(wù)人員的一系列的冷漠的表現(xiàn)。
酒店服務(wù)管理罪二、服務(wù)設(shè)施的布局讓顧客左右為難
很多星級酒店的服務(wù)設(shè)施很具有特色,也很先進。無可厚非,也正是這些優(yōu)質(zhì)的硬件設(shè)施使得他們有了生星的砝碼。但是在硬件無可挑剔的背后,我們不難看見,很多的服務(wù)設(shè)施的提高,并沒有給顧客真正帶來價值,并感受到增值的服務(wù)。在筆者入住的北京世紀(jì)金源大酒店中,客房的布局非常優(yōu)雅,房間中的燈控并不按照一般星級酒店的設(shè)置,采用電子設(shè)備,雖然更加有效,但是在當(dāng)時習(xí)慣了在床頭柜尋找燈控的我們,放在一旁的電子燈控確實沒有引起我們注意,反而讓我們對酒店服務(wù)設(shè)施的便利性大打折扣。此外,還有很多酒店房間電話擺放的位置和數(shù)量,垃圾桶的擺放位置和數(shù)量,都沒有能以給顧客帶來便利作為改進。這種仍然以自我為中心的酒店服務(wù)管理模式,早都已經(jīng)成為落伍的代名詞,但是在我們的高級星級酒店中仍然存在這樣的問題,這都給顧客的入住便利帶來了尷尬。
酒店服務(wù)管理罪三、服務(wù)意識缺乏造成“店大欺客”
眾多的星級酒店人員由于缺乏服務(wù)意識,只以贏利為目的,只以顧客入住當(dāng)成一種結(jié)果,而忽視了顧客在酒店期間的一系列活動都回影響顧客的選擇。在很多五星酒店中,很多服務(wù)人員都缺乏服務(wù)意識,不能主動為顧客排憂解難。有的酒店甚至是顧客的入住事情才和他們有關(guān),其余事宜一概無關(guān)的高姿態(tài)。這種蠻橫的服務(wù)方式,儼然一種店大欺客的感覺。筆者就曾經(jīng)遇到對在五星級酒店對顧客的投訴,置之不理。這種解決問題的方式使得顧客對五星級酒店的形象大打折扣。
酒店服務(wù)管理罪四、服務(wù)細(xì)節(jié)的忽略使得服務(wù)內(nèi)容“平淡無味”
服務(wù)是需要給顧客帶來價值的。這就需要在服務(wù)過程中讓顧客感受到這種價值。這就需要服務(wù)要在與顧客接觸的過程中充分體現(xiàn),不遺漏一個細(xì)節(jié)。但是眾多的酒店,三星級酒店基本可以說沒有服務(wù)可言,如同經(jīng)濟型酒店。對四星級以上酒店而言,很多的服務(wù)細(xì)節(jié)很不到位。在麗江的官方酒店中,雖然給入住的顧客提供了專門的管家,但是坦白而言,這些管家所作的細(xì)節(jié)服務(wù),很難與星級酒店相匹配。服務(wù)人員不能主動響應(yīng)和挖掘顧客的需求點,這就使得顧客在入住酒店找不到差異化的服務(wù),這就使得顧客對酒店的不會產(chǎn)生過高滿意,也就不會成為酒店的贏利顧客了。筆者遇到的服務(wù)中,梅地亞酒店的擦鞋服務(wù)就讓人印象深刻。在顯眼的位置提供免費擦鞋信息,讓人有一種備受尊重的感覺,相反,在世紀(jì)金源雖然也提供免費擦鞋服務(wù),但是這種服務(wù)是筆者在屋柜中偶然發(fā)現(xiàn)。這些細(xì)節(jié)都使得很多星級酒店的服務(wù)內(nèi)容空淡無味,無法讓人產(chǎn)生好感。
- 1探究酒店業(yè)主頻頻“插手”的原因及應(yīng)對策略
- 2酒館管理專業(yè)的發(fā)展趨勢
- 3談女性性別優(yōu)勢對飯店管理模式的影響
- 4酒店管理是什么
- 5酒店關(guān)鍵崗位員工流失后
- 6集團化酒店管理系統(tǒng)必需達到的4要求
- 7酒店經(jīng)營管理的12條禁忌
- 8報考酒店管理專業(yè) 覓精采人生
- 9酒店管理中的“滅火”技巧
- 10酒店管理50條鐵律體會
- 11當(dāng)代酒店六大內(nèi)涵
- 12酒店管理基本知識
- 13“站好位”在酒店管理中的重要性
- 14新概念飯店管理
- 15酒店管理的專業(yè)化技能和人際關(guān)系
- 16酒店經(jīng)理人溝通技巧
- 17飯店人本管理
- 18酒店oa辦公系統(tǒng)
- 19酒店個性化與客人隱私權(quán)的保護
- 20酒店量化管理
- 21酒店人成長中的六個驚嘆號
- 22酒店客戶關(guān)系管理思考
- 23酒店意識種類
- 24金鑰匙服務(wù)相關(guān)資料
- 25總經(jīng)理酒店管理知識
- 26重慶??甲钥硷埖旯芾韺I(yè)
- 27酒店餐飲管理心得
- 28通過例會如何做好酒店管理?
- 29歲末將至,酒店部門的管理者都在做什么?
- 30酒店制度化管理與現(xiàn)場化管理
成都公司:成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號1層9號
重慶公司:重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務(wù)大廈18樓