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如何提高酒店精細(xì)化管理水平
精細(xì)化管理是一種理念,是一種文化,是社會分工精細(xì)化和服務(wù)精細(xì)化對現(xiàn)代管理的必然要求。賓館自2003年引入精細(xì)化管理以來,干部職工的思想觀念發(fā)生了深刻變化,事業(yè)心責(zé)任感明顯提高,服務(wù)水平有了長足進步,形成了具有自身特點的賓館管理工作規(guī)范程序,政治效益、經(jīng)濟效益和社會效益齊頭并進。
適應(yīng)新情況新要求,提高賓館精細(xì)化管理水平
社會開放程度的不斷提高,賓館客源的多元化和需求的個性化,對提高精細(xì)化管理水平的要求越來越強烈。要求賓館必須樹立新的發(fā)展理念與思路,以新的服務(wù)和新的文化應(yīng)對新的需求,以更加精細(xì)的服務(wù),為多元化的客源營造個性化的服務(wù)環(huán)境。
賓館服務(wù)理念的更新變化,傳統(tǒng)管理模式的被動性和滯后性,對提高精細(xì)化管理水平的要求越來越緊迫。作為改革開放以來最早與國際接軌的行業(yè),賓館行業(yè)通過“走出去,請進來”的方式,從最初的借鑒模仿,到自我創(chuàng)新,服務(wù)理念也在悄悄地發(fā)生變化。賓館秉承的“賓至如歸”升華到“賓至勝歸”。只有不斷提高精細(xì)化管理水平,將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位,做到極致,才能使客人感覺到服務(wù)的存在和優(yōu)質(zhì),才能吸引客人、留住客人。
先進信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用,賓館運營的開放度和社會關(guān)注度,對提高精細(xì)化管理水平的要求越來越迫切。賓館利用信息化技術(shù)進行管理已經(jīng)起步,初步建立了一套體系和模式,但網(wǎng)絡(luò)訂房、網(wǎng)絡(luò)宣傳、網(wǎng)絡(luò)互動等信息技術(shù)的應(yīng)用還有待完善,這要求我們必須運用信息化管理先進經(jīng)驗,對酒店業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)進行再造,締造一個全新的精細(xì)化管理模式。
把握精細(xì)化管理基本原則,建立健全科學(xué)合理的實施標(biāo)準(zhǔn)
要把握全面性原則,建立健全覆蓋各個環(huán)節(jié),“事”與“物”相一致的標(biāo)準(zhǔn)。在賓館的管理體系中,“事”和“物”緊密相連,是不可分割的一個整體,“事”由人來做,“物”由人來管。精細(xì)化管理不能只求一事一物的“精和細(xì)”,而要謀求在賓館管理的各個方面、各個環(huán)節(jié)的“全覆蓋”。實行精細(xì)化管理以來,賓館在日常工作中落實崗位職責(zé),采取了相應(yīng)的區(qū)域責(zé)任承包制,形成了“事事有人管,層層有負(fù)責(zé)”的工作局面。
要把握操作性原則,建立健全應(yīng)用各個層面,“知”與“行”相統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。知是行的基礎(chǔ)和先導(dǎo),行是知的深化和提高。實行精細(xì)化管理,必須制定符合賓館實際、具有可操作性的標(biāo)準(zhǔn),同時又要讓員工熟知和掌握,才能落到實處,取得實效。
要把握動態(tài)性原則,建立健全適應(yīng)各個時期,“聯(lián)”與“動”相協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)。精細(xì)化管理的標(biāo)準(zhǔn),就如同保證機器正常運轉(zhuǎn)的潤滑劑,每一次注入,都應(yīng)使各個部門之間減少摩擦,實現(xiàn)聯(lián)動。為此,賓館修訂了精細(xì)化管理流程,科學(xué)界定流程各環(huán)節(jié)內(nèi)容及各環(huán)節(jié)間交接關(guān)系,形成了業(yè)務(wù)的無縫銜接。同時在管理實踐中持續(xù)進行優(yōu)化,不斷自我完善和強化自身的流程,使之達(dá)到各個部門、各個崗位“聯(lián)”與“動”的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
加大經(jīng)常性工作落實力度,確保精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)落到實處
注重教育引導(dǎo),營造人人參與精細(xì)化管理的整體氛圍。賓館始終把經(jīng)常性的宣傳教育放在首位,注重把精細(xì)化管理理念灌輸?shù)矫總€員工,把精細(xì)化管理質(zhì)量作為衡量工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。大力開展了“質(zhì)量管理年”活動,進一步強化員工“質(zhì)量就是生命”、“質(zhì)量就是品牌”的意識,營造了人人抓質(zhì)量、人人講質(zhì)量的氛圍。
抓好建章立制,形成事事彰顯精細(xì)化管理的長效機制。賓館按照高星級賓館的標(biāo)準(zhǔn),狠抓效益核算和成本控制,建立健全檢查考核制度,與部門經(jīng)理簽訂經(jīng)濟目標(biāo)責(zé)任書,落實了成本控制責(zé)任。與此同時,修訂完善績效量化考核條例,層層規(guī)范員工職責(zé),做到了事事有章可循、有據(jù)可依,消除了賓館管理方面的“死角”,使賓館的日常管理更加精細(xì)。
立足細(xì)致周到,講求處處體現(xiàn)精細(xì)化管理的實際效果。大力開展“管家式”服務(wù),積極推行人性化、個性化、特色化服務(wù)。著眼養(yǎng)成,狠抓細(xì)節(jié),在環(huán)境布置、會議禮儀、餐飲及客房服務(wù)等方面,力求有新突破,給每位住店客人都留下深刻印象。
培養(yǎng)新型管理人員,提供引領(lǐng)精細(xì)化管理的人才支撐
增強管理人員的事業(yè)心責(zé)任感,打牢精細(xì)化管理的堅實基礎(chǔ)。賓館扎扎實實組織開展保持共產(chǎn)黨員先進性教育和深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動,提高對黨忠誠的政治覺悟。營造學(xué)職責(zé)知職責(zé)盡職責(zé)的良好氛圍,幫助大家提升素質(zhì)、提升形象。
抬高起點吸納高素質(zhì)管理人員,增強精細(xì)化管理的發(fā)展后勁。近年來,抬高起點吸納管理人才,向社會招聘了一批高學(xué)歷、高素質(zhì)的員工,既改變了賓館管理人員的知識結(jié)構(gòu),又擁有了富有現(xiàn)代賓館管理意識、掌握賓館服務(wù)技能的職業(yè)型管理者。
運用品績考評激勵管理人員,激發(fā)落實精細(xì)化管理的內(nèi)在動力。賓館頂住壓力,制定了全員聘任、雙向選擇、擇優(yōu)錄取、差淘劣汰等制度,形成了能者上、庸者下、平者讓的用人機制。全體職工均可競聘部門經(jīng)理、副經(jīng)理及主管崗位,工人可跨部門、跨工種、跨崗位雙向選擇。對受聘人員工作業(yè)績實行聘期考核,每年一考評;對園林、環(huán)衛(wèi)、動力等部門采取網(wǎng)上公開招標(biāo),實行社會化管理。這些,都激發(fā)了落實精細(xì)化管理的內(nèi)在動力。(湖北省委接待辦主任、東湖賓館總經(jīng)理 武勇)
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- 26主管與經(jīng)理的兩點區(qū)別
- 27賓館對酒店管理專業(yè)學(xué)生要求哪些?
- 28酒店管理"1-3-5-7"理念
- 29新酒店的管理缺陷
- 30信息科技對酒店行業(yè)發(fā)展的作用
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