酒店如何在15分鐘內(nèi)吸引顧客注意力

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　現(xiàn)在，酒店正致力于給顧客留下好的第一印象。

　　它們的目標(biāo)是：在顧客到達(dá)酒店后的15分鐘內(nèi)吸引他們的注意力，至少避免讓他們感到厭煩。

　　一些酒店會(huì)培訓(xùn)前臺(tái)員工，這些員工在顧客辦理入住手續(xù)時(shí)會(huì)與他們閑談，借此收集顧客的信息。員工會(huì)在顧客入住期間通過(guò)獲得的信息來(lái)贏得他們的贊賞。假如顧客提到說(shuō)他們感冒了，員工會(huì)為他們提供免費(fèi)的熱茶。

　　其它員工會(huì)對(duì)走廊通道（甚至是車(chē)道）進(jìn)行美化，達(dá)到美觀的效果，使顧客更容易找到這些位置。很多酒店還專(zhuān)門(mén)為小孩和寵物準(zhǔn)備了不少“見(jiàn)面禮”，Denihan Hospitality Group旗下的Affinia酒店就是其中一個(gè)例子。該酒店聘請(qǐng)了一個(gè)肢體語(yǔ)言專(zhuān)家來(lái)培訓(xùn)員工，讓他們學(xué)習(xí)如何察言觀色，從而判斷旅行者的心情，以找到一個(gè)最合適的問(wèn)候方式。

　　Trump International Hotel & Tower Toronto（今年1月開(kāi)始營(yíng)業(yè)，有261間客房）的總經(jīng)理Mickael C. Damelincourt表示，“如果酒店在顧客剛?cè)胱r(shí)就讓他們感到不滿，那你想重新?tīng)?zhēng)取這些顧客是很困難的。他們可能從登記入住時(shí)起就已經(jīng)覺(jué)得這家酒店不好。”

　　現(xiàn)在，由于社會(huì)媒體的普及，顧客的第一印象也變得尤為重要。過(guò)去，顧客通常會(huì)等到離開(kāi)酒店后才在TripAdvisor或Expedia網(wǎng)站上發(fā)表評(píng)論，如果酒店一開(kāi)始在服務(wù)方面表現(xiàn)得不好，那它們還是有時(shí)間作出彌補(bǔ)。但現(xiàn)在，顧客幾乎是實(shí)時(shí)地發(fā)布微博和更新Facebook來(lái)談?wù)撍麄兊募倨隗w驗(yàn)，如果酒店給顧客留下了不好的第一印象，成百上千名社會(huì)媒體網(wǎng)站用戶都會(huì)立即了解到顧客的不滿。

　　根據(jù)酒店高管們的說(shuō)法，航空旅游讓旅行者經(jīng)歷了不好的體驗(yàn)，這也使酒店難以給他們留下好的第一印象。Kimpton Hotels & Restaurants（該連鎖旗下有54家美國(guó)酒店）的總裁兼COO Niki Leondakis稱(chēng)，“顧客在到達(dá)酒店時(shí)就已經(jīng)處于疲憊的狀態(tài)，他們剛剛經(jīng)歷了非常糟糕的旅游體驗(yàn)。”

　　去年夏天，Affinia的員工參加了半日制的肢體語(yǔ)言培訓(xùn)課程，這在某種程度上是幫助他們應(yīng)對(duì)脾氣暴躁的顧客。培訓(xùn)課程的講師是專(zhuān)家Patti Wood，她的客戶范圍涵蓋執(zhí)法系統(tǒng)和名人雜志等領(lǐng)域。Wood提到了一些技巧：當(dāng)你與一個(gè)感到不滿的男性顧客交談時(shí)，你要站在他的旁邊；如果你面對(duì)的是一位女性顧客，那你就要面對(duì)面地和她交流。

　　她解釋說(shuō)：“男人們總是面對(duì)面地進(jìn)行戰(zhàn)爭(zhēng)，如果你能避免與男性顧客面對(duì)面交談，那他就不會(huì)那么咄咄逼人。”

　　酒店經(jīng)營(yíng)者表示，即使是最微小的變化也會(huì)帶來(lái)影響。希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)旗下的希爾頓逸林酒店在顧客登記入住時(shí)，為他們提供熱的巧克力曲奇餅干，這一做法已經(jīng)持續(xù)了25年。該酒店集團(tuán)負(fù)責(zé)綜合服務(wù)品牌的全球主管Jim Holthouser表示，去年初，該品牌決定“調(diào)整”這一做法，“酒店不僅在登記入住時(shí)為顧客提供曲奇餅干”。所有員工在接受培訓(xùn)后，他們現(xiàn)在會(huì)在第一時(shí)間為顧客提供曲奇餅干。他補(bǔ)充說(shuō)：“如果酒店在顧客離開(kāi)酒店前能做到這些，那將大大地影響他們對(duì)酒店的看法。”該集團(tuán)指出，顧客對(duì)“整體入住體驗(yàn)”的滿意度確實(shí)有所提升。

　　紐約的一位私人投資者Orna Shulman（53歲）表示，她每年在酒店入住的時(shí)間為60晚左右。顧客的每次抱怨都能說(shuō)明一些問(wèn)題，例如，走廊的通道過(guò)于復(fù)雜，顧客很難找到前臺(tái)的位置。“如果走廊通道過(guò)于復(fù)雜，我會(huì)選擇不使用它們。顧客總是希望能便捷地使用一些功能。”

　　在多倫多一家新的Trump酒店，它的大堂很小，而接待處則是由兩個(gè)前臺(tái)組成，讓前臺(tái)接待員可以走動(dòng)，還能使他們以握手的形式向顧客介紹自己。

　　訓(xùn)練有素的門(mén)童會(huì)暗中查看顧客的行李標(biāo)簽，并通過(guò)無(wú)線電，讓行李生和前臺(tái)接待知道入住顧客的名字。這樣一來(lái)，顧客在入住時(shí)，接待人員會(huì)以正確的稱(chēng)呼向他們問(wèn)好，并打開(kāi)預(yù)訂的詳細(xì)資料，他們也會(huì)事先為顧客準(zhǔn)備好一些熱毛巾（放在一個(gè)銀色的盤(pán)子上）。

　　行李生Joshua Schwartz在帶顧客到客房的途中，“在前5秒內(nèi)，我會(huì)盡量想一些有趣的話題來(lái)與顧客交流。假如顧客是芝加哥人，那我會(huì)問(wèn)‘您有給我?guī)б环葜ゼ痈缟畋P(pán)匹薩嗎?’”

　　但有時(shí)候，一些涉及個(gè)人信息的問(wèn)候可能也會(huì)讓顧客感到不滿，這種情況對(duì)?？蛠?lái)說(shuō)尤為明顯。譬如說(shuō)，一位顧客之前跟前女友或情人一起入住酒店，“你不會(huì)總是以‘歡迎光臨，XX先生和XX太太’來(lái)向他們問(wèn)好。你必須要謹(jǐn)慎。” Auberge Resorts（旗下有9家酒店）的CEO Mark Harmon說(shuō)道。

　　最初的15分鐘不僅僅限于辦理入住手續(xù)上。酒店經(jīng)營(yíng)者表示，顧客進(jìn)入客房時(shí)，他們最注重的是清潔度。酒店需要確?？头?jī)?nèi)沒(méi)有任何明顯讓顧客感到不滿的地方，例如浴室內(nèi)的頭發(fā)或毛巾上的污漬，酒店還必須注重細(xì)節(jié)，因?yàn)樗鼈儠?huì)讓顧客覺(jué)得他們?nèi)胱〉目头坎粔蚋蓛簟?/p>

　　位于多倫多的麗茲卡爾頓酒店在14個(gè)月前開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，它是一家有267間客房的奢侈酒店。該酒店的客房管理人員絕不允許以下情況出現(xiàn)：燈罩不平衡、桌墊擺放歪斜以及咖啡桌上的雜志擺放不整齊。

　　高端的酒店經(jīng)常會(huì)在客房?jī)?nèi)提供特別的食物和用品，讓顧客感到驚喜。芝加哥半島酒店在其客房?jī)?nèi)為小孩提供曲奇餅干、馬提尼杯裝的小熊橡皮糖以及適合兒童的浴袍和拖鞋。

　　社會(huì)媒體能讓更多的顧客了解到酒店的這些友好服務(wù)。位于曼哈頓的Gramercy Park Hotel針對(duì)第一次入住的顧客以及慶祝特別節(jié)日的顧客，在他們的客房?jī)?nèi)提供一些禮物。其中，有一對(duì)夫婦最近在TripAdvisor網(wǎng)站上發(fā)布了一張照片，照片拍攝的是Gramercy Park Hotel在他們周年紀(jì)念日當(dāng)天在客房?jī)?nèi)提供的蛋糕。該酒店的總經(jīng)理Elizabeth Mao表示，“你的顧客可能會(huì)成為你的支持者。”

　　如果芝加哥半島酒店的員工看到酒店顧客發(fā)的微博，他們會(huì)給這位顧客送一盒巧克力，并附上小卡片：“感謝您發(fā)了關(guān)于我們酒店的微博！希望您喜歡我們的禮物！”

　　一些酒店認(rèn)為好的第一印象與酒店的特別香味有關(guān)。以Gramercy Park Hotel為例，當(dāng)顧客走在該酒店的走廊上，移動(dòng)感應(yīng)設(shè)備就會(huì)啟動(dòng)機(jī)器釋放出一陣由檀香和雪松混合而成的香氣。

　　Damelincourt在芝加哥的Trump酒店工作時(shí)，該酒店也有與Gramercy Park Hotel類(lèi)似的做法。但在實(shí)行這種做法的2-3周后，他就立即叫停。Damelincourt說(shuō)，盡管有不少顧客喜歡這一香味，但也有一些顧客投訴說(shuō)“味道很難聞”。 （Wing 編譯）