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酒店如何在15分鐘內(nèi)吸引顧客注意力
現(xiàn)在,酒店正致力于給顧客留下好的第一印象。
它們的目標(biāo)是:在顧客到達(dá)酒店后的15分鐘內(nèi)吸引他們的注意力,至少避免讓他們感到厭煩。
一些酒店會培訓(xùn)前臺員工,這些員工在顧客辦理入住手續(xù)時會與他們閑談,借此收集顧客的信息。員工會在顧客入住期間通過獲得的信息來贏得他們的贊賞。假如顧客提到說他們感冒了,員工會為他們提供免費(fèi)的熱茶。
其它員工會對走廊通道(甚至是車道)進(jìn)行美化,達(dá)到美觀的效果,使顧客更容易找到這些位置。很多酒店還專門為小孩和寵物準(zhǔn)備了不少“見面禮”,Denihan Hospitality Group旗下的Affinia酒店就是其中一個例子。該酒店聘請了一個肢體語言專家來培訓(xùn)員工,讓他們學(xué)習(xí)如何察言觀色,從而判斷旅行者的心情,以找到一個最合適的問候方式。
Trump International Hotel & Tower Toronto(今年1月開始營業(yè),有261間客房)的總經(jīng)理Mickael C. Damelincourt表示,“如果酒店在顧客剛?cè)胱r就讓他們感到不滿,那你想重新爭取這些顧客是很困難的。他們可能從登記入住時起就已經(jīng)覺得這家酒店不好。”
現(xiàn)在,由于社會媒體的普及,顧客的第一印象也變得尤為重要。過去,顧客通常會等到離開酒店后才在TripAdvisor或Expedia網(wǎng)站上發(fā)表評論,如果酒店一開始在服務(wù)方面表現(xiàn)得不好,那它們還是有時間作出彌補(bǔ)。但現(xiàn)在,顧客幾乎是實(shí)時地發(fā)布微博和更新Facebook來談?wù)撍麄兊募倨隗w驗(yàn),如果酒店給顧客留下了不好的第一印象,成百上千名社會媒體網(wǎng)站用戶都會立即了解到顧客的不滿。
根據(jù)酒店高管們的說法,航空旅游讓旅行者經(jīng)歷了不好的體驗(yàn),這也使酒店難以給他們留下好的第一印象。Kimpton Hotels & Restaurants(該連鎖旗下有54家美國酒店)的總裁兼COO Niki Leondakis稱,“顧客在到達(dá)酒店時就已經(jīng)處于疲憊的狀態(tài),他們剛剛經(jīng)歷了非常糟糕的旅游體驗(yàn)。”
去年夏天,Affinia的員工參加了半日制的肢體語言培訓(xùn)課程,這在某種程度上是幫助他們應(yīng)對脾氣暴躁的顧客。培訓(xùn)課程的講師是專家Patti Wood,她的客戶范圍涵蓋執(zhí)法系統(tǒng)和名人雜志等領(lǐng)域。Wood提到了一些技巧:當(dāng)你與一個感到不滿的男性顧客交談時,你要站在他的旁邊;如果你面對的是一位女性顧客,那你就要面對面地和她交流。
她解釋說:“男人們總是面對面地進(jìn)行戰(zhàn)爭,如果你能避免與男性顧客面對面交談,那他就不會那么咄咄逼人。”
酒店經(jīng)營者表示,即使是最微小的變化也會帶來影響。希爾頓國際酒店集團(tuán)旗下的希爾頓逸林酒店在顧客登記入住時,為他們提供熱的巧克力曲奇餅干,這一做法已經(jīng)持續(xù)了25年。該酒店集團(tuán)負(fù)責(zé)綜合服務(wù)品牌的全球主管Jim Holthouser表示,去年初,該品牌決定“調(diào)整”這一做法,“酒店不僅在登記入住時為顧客提供曲奇餅干”。所有員工在接受培訓(xùn)后,他們現(xiàn)在會在第一時間為顧客提供曲奇餅干。他補(bǔ)充說:“如果酒店在顧客離開酒店前能做到這些,那將大大地影響他們對酒店的看法。”該集團(tuán)指出,顧客對“整體入住體驗(yàn)”的滿意度確實(shí)有所提升。
紐約的一位私人投資者Orna Shulman(53歲)表示,她每年在酒店入住的時間為60晚左右。顧客的每次抱怨都能說明一些問題,例如,走廊的通道過于復(fù)雜,顧客很難找到前臺的位置。“如果走廊通道過于復(fù)雜,我會選擇不使用它們。顧客總是希望能便捷地使用一些功能。”
在多倫多一家新的Trump酒店,它的大堂很小,而接待處則是由兩個前臺組成,讓前臺接待員可以走動,還能使他們以握手的形式向顧客介紹自己。
訓(xùn)練有素的門童會暗中查看顧客的行李標(biāo)簽,并通過無線電,讓行李生和前臺接待知道入住顧客的名字。這樣一來,顧客在入住時,接待人員會以正確的稱呼向他們問好,并打開預(yù)訂的詳細(xì)資料,他們也會事先為顧客準(zhǔn)備好一些熱毛巾(放在一個銀色的盤子上)。
行李生Joshua Schwartz在帶顧客到客房的途中,“在前5秒內(nèi),我會盡量想一些有趣的話題來與顧客交流。假如顧客是芝加哥人,那我會問‘您有給我?guī)б环葜ゼ痈缟畋P匹薩嗎?’”
但有時候,一些涉及個人信息的問候可能也會讓顧客感到不滿,這種情況對??蛠碚f尤為明顯。譬如說,一位顧客之前跟前女友或情人一起入住酒店,“你不會總是以‘歡迎光臨,XX先生和XX太太’來向他們問好。你必須要謹(jǐn)慎。” Auberge Resorts(旗下有9家酒店)的CEO Mark Harmon說道。
最初的15分鐘不僅僅限于辦理入住手續(xù)上。酒店經(jīng)營者表示,顧客進(jìn)入客房時,他們最注重的是清潔度。酒店需要確保客房內(nèi)沒有任何明顯讓顧客感到不滿的地方,例如浴室內(nèi)的頭發(fā)或毛巾上的污漬,酒店還必須注重細(xì)節(jié),因?yàn)樗鼈儠岊櫩陀X得他們?nèi)胱〉目头坎粔蚋蓛簟?/p>
位于多倫多的麗茲卡爾頓酒店在14個月前開始運(yùn)營,它是一家有267間客房的奢侈酒店。該酒店的客房管理人員絕不允許以下情況出現(xiàn):燈罩不平衡、桌墊擺放歪斜以及咖啡桌上的雜志擺放不整齊。
高端的酒店經(jīng)常會在客房內(nèi)提供特別的食物和用品,讓顧客感到驚喜。芝加哥半島酒店在其客房內(nèi)為小孩提供曲奇餅干、馬提尼杯裝的小熊橡皮糖以及適合兒童的浴袍和拖鞋。
社會媒體能讓更多的顧客了解到酒店的這些友好服務(wù)。位于曼哈頓的Gramercy Park Hotel針對第一次入住的顧客以及慶祝特別節(jié)日的顧客,在他們的客房內(nèi)提供一些禮物。其中,有一對夫婦最近在TripAdvisor網(wǎng)站上發(fā)布了一張照片,照片拍攝的是Gramercy Park Hotel在他們周年紀(jì)念日當(dāng)天在客房內(nèi)提供的蛋糕。該酒店的總經(jīng)理Elizabeth Mao表示,“你的顧客可能會成為你的支持者。”
如果芝加哥半島酒店的員工看到酒店顧客發(fā)的微博,他們會給這位顧客送一盒巧克力,并附上小卡片:“感謝您發(fā)了關(guān)于我們酒店的微博!希望您喜歡我們的禮物!”
一些酒店認(rèn)為好的第一印象與酒店的特別香味有關(guān)。以Gramercy Park Hotel為例,當(dāng)顧客走在該酒店的走廊上,移動感應(yīng)設(shè)備就會啟動機(jī)器釋放出一陣由檀香和雪松混合而成的香氣。
Damelincourt在芝加哥的Trump酒店工作時,該酒店也有與Gramercy Park Hotel類似的做法。但在實(shí)行這種做法的2-3周后,他就立即叫停。Damelincourt說,盡管有不少顧客喜歡這一香味,但也有一些顧客投訴說“味道很難聞”。 (Wing 編譯)
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