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感情服務應是中國酒店之魂

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　幾年來，我一直在思考一個問題：旅游飯店的中國特色到底是什么呢？我曾經(jīng)試圖把“微笑服務”當作中國的特色，但去泰國考察以后，感到難度很大。由于民族文化、宗教信仰、歷史背景的不同，我們不可能達到泰國那種水平?？梢院敛缓卣f，微笑服務是泰國酒店之魂。那么，中國酒店之魂是什么呢？

經(jīng)過幾年的思考和實踐，我得出了一個結論：感情服務應該是中國酒店之魂。

一
在一次討論會上，一位朋友曾經(jīng)問我：“什么是感情服務，它的定義是什么？內涵是什么？外延又是什么？”當時我確實蒙住了，在萬般無奈之下，突然想起某位客人說過的一句話：“用‘心’去為客人服務！”。那是1992年的一件事。麗都飯店客房部員工史良在給一位香港客人做房時，發(fā)現(xiàn)客人枕過的兩個枕頭中間有一道折痕。細心的小史想：為什么兩個枕頭同時都出現(xiàn)一道折印呢？她分析了半天認為，這只有一種可能：客人嫌枕頭矮，把兩個摞在一起同時對折使用。當她確認自己的判斷以后，便把想法告訴了領班和主管，經(jīng)領導批準，小史給客人多加了兩個枕頭。晚上客人回到房間，發(fā)現(xiàn)床前多了兩個枕頭，頓覺奇怪：“我沒跟任何人講過、他們怎么知道我嫌兩個枕頭矮呢！”他要探個究竟。第二天，客人沒有外出，專等服務員做房。當他見到小史劈頭便問：“你為什么把我的兩個枕頭換成四個枕頭？史良嚇壞了，連連說道：“對不起，先生，實在對不起。如果您不喜歡，我馬上撤掉，您看好嗎？”客人看到服務員的緊張情緒，馬上笑了：“不是，小姐！我是說，你們怎么知道我嫌兩個枕頭矮？

發(fā)布：2007-06-08 10:31    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]

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