酒店業(yè)創(chuàng)新行為分析

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? ? ? 美國管理大師彼得斯指出：“不創(chuàng)新就是死亡”。目前，我國的酒店業(yè)正處于發(fā)展時期，在創(chuàng)新方面還存在創(chuàng)新主體不明確、創(chuàng)新機(jī)制缺乏、創(chuàng)新功能單一、創(chuàng)新風(fēng)險防范意識弱、創(chuàng)新基礎(chǔ)差等諸多不足之處。酒店業(yè)要實現(xiàn)創(chuàng)新，就必須建立一個完善的創(chuàng)新體系。

　　一、 管理體制創(chuàng)新

　　當(dāng)前我國酒店管理體制中存在諸多問題，其中主要的就是飯店管理制度生搬硬套，缺乏彈性，飯店組織結(jié)構(gòu)層級限制死板，缺乏柔性。因此，制度創(chuàng)新是深化企業(yè)改革的必然選擇。產(chǎn)權(quán)制度創(chuàng)新，是制度創(chuàng)新的關(guān)鍵，組織制度創(chuàng)新是企業(yè)組織煥發(fā)活力的保證，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度的創(chuàng)新是企業(yè)制度創(chuàng)新的核心，管理制度創(chuàng)新則構(gòu)成了企業(yè)制度創(chuàng)新的主要內(nèi)容。

　　我國的酒店業(yè)，尤其是國有企業(yè)，必須適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境要求、變化和自身發(fā)展壯大的需要，對飯店的運行方式、原則、規(guī)定等進(jìn)行的調(diào)整和變革，制訂酒店運轉(zhuǎn)所必須的崗位職責(zé)、員工守則、規(guī)章制度外，重點為財務(wù)部門建立四大體系：即帳務(wù)核算體系、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核體系、采購管理重點體系和控制與監(jiān)督體系；推行”倒金字塔”管理，即領(lǐng)導(dǎo)在最底層，員工在最上層，員工是酒店的管理者，增強(qiáng)員工的主人翁意識；同時建立有效的薪酬體系，給員工以為酒店工作的動力；建立專門的創(chuàng)新負(fù)責(zé)部門，制定一整套創(chuàng)新流程評估體系，對提出合理意見和創(chuàng)新方式的員工給予獎勵。

　　二、 企業(yè)文化創(chuàng)新

　　目前在中國的酒店中，尤其是國有企業(yè)，員工與管理層溝通比較困難，用人制度的標(biāo)準(zhǔn)不是“任人唯賢”而是“任人唯親”等等。這些問題的存在使得員工的利益得不到保證，從而使員工不能形成為酒店盡心盡責(zé)的價值觀，企業(yè)不能形成一個具有凝聚力的團(tuán)體，企業(yè)文化發(fā)揮不了應(yīng)有的作用，反而阻礙了酒店的發(fā)展。

　　在現(xiàn)代的市場環(huán)境下，企業(yè)文化是企業(yè)的精神和靈魂，她是企業(yè)的大動脈和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，她給企業(yè)帶來的巨大財富是無法評估的。在實際工作中，酒店管理者首先要高度重視員工的需要，努力形成“顧客至上，員工第一”的經(jīng)營理念，幫助每一位員工規(guī)劃自己的職業(yè)生涯；建立店內(nèi)招聘制度，為員工提供階梯晉升途徑；人本管理的根本之道，就是建立在人的內(nèi)在心靈管理之上。當(dāng)管理者將更多的利益帶給員工時，他往往從員工更加投入的激情中、更加優(yōu)異的工作態(tài)度中和更高的生產(chǎn)效率中，獲得更多的回報。這種價值觀的形成，還能夠減少人員流動，從而減少酒店用于招聘和培訓(xùn)的費用，節(jié)約酒店的成本。

　　三、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新

　　(1)客房產(chǎn)品

　　客房產(chǎn)品的創(chuàng)新可以說是酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的重點，因為客房是酒店區(qū)別與餐飲企業(yè)的主要標(biāo)志。在客房創(chuàng)新方面，酒店可以有多種多樣的選擇，例如，可以開發(fā)向顧客宣傳環(huán)保與社會效益的“綠色客房”，可以根據(jù)顧客群體的需要開發(fā)主題客房、“無障礙客房”、“女子客房”等。酒店應(yīng)該根據(jù)其目標(biāo)顧客的需求創(chuàng)新其客房產(chǎn)品，以避免“標(biāo)準(zhǔn)房”的雷同，給顧客留下深刻的印象，從而吸引更多的回頭客。

　　(2)餐飲產(chǎn)品

　　餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新的目標(biāo)是迎合消費者的口味。餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新不僅僅是指發(fā)明一種新的菜肴，還包括把傳統(tǒng)的產(chǎn)品進(jìn)行一番加工改造，從而更加適應(yīng)消費者的需求。餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新也有很多的策略。首先即是上面提到的改造傳統(tǒng)的產(chǎn)品，其次就是酒店的廚師在原料、口味、技法等方面進(jìn)行組合創(chuàng)新，發(fā)明出新的產(chǎn)品；再次，就是引進(jìn)創(chuàng)新，即聘請本餐飲企業(yè)以外的技術(shù)力量制作，推出酒店未曾生產(chǎn)的菜肴，或者通過舉辦美食節(jié)的方式，邀請一批廚師進(jìn)行生產(chǎn)制作，出品也是富有新意的。
　　(3)服務(wù)創(chuàng)新

　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)越來越不適應(yīng)市場的需求，個性化服務(wù)是飯店提供服務(wù)的最終追求。每個顧客的心情、境遇、性格等各不相同，就要求其服務(wù)有靈性、有個性。個性化服務(wù)給員工帶來了很大的挑戰(zhàn)，它需要員工細(xì)心、耐心、反應(yīng)速度快，能夠及時發(fā)現(xiàn)顧客的心理需求。因此，酒店必須在這方面做好對員工的培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能；在對客服務(wù)中授予員工一定的權(quán)力，讓員工在突發(fā)狀況中能夠幫助顧客解決問題。另外，酒店也應(yīng)該為顧客提供一些個性化的服務(wù)措施。例如，南京金陵飯店的“道歉電話”、廣東國際大酒店的“私人管家”服務(wù)等，還可以根據(jù)一些特殊的顧客群眾的要求和節(jié)令的變化，而人為創(chuàng)造的滿足其特殊需求的一種個性化的環(huán)境氛圍及系列性的服務(wù)行為，例如圣誕節(jié)、情人節(jié)等。