酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成體系

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核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成體系
陳文生
    關(guān)于酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力由哪些方面構(gòu)成，一直眾說(shuō)紛紜。我想核心競(jìng)爭(zhēng)力之所以稱為“核心”，大凡因其影響力強(qiáng)大，且具有獨(dú)特魅力而不易被其他企業(yè)所仿效。

經(jīng)營(yíng)

       從經(jīng)營(yíng)角度說(shuō)，品牌是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。尤其在現(xiàn)階段，我國(guó)各地酒店仍呈現(xiàn)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)?？腿嗽谕|(zhì)化酒店面前憑什么選擇某一家？往往憑“印象”，而在印象中品牌的影響力是巨大的。誰(shuí)的名聲響，客人就認(rèn)誰(shuí)。這個(gè)名聲就是我們所說(shuō)的品牌。品牌形成當(dāng)然不是靠一朝一夕之功，也不是靠一個(gè)廣告詞一個(gè)主題口號(hào)打響。品牌的形成要從以下幾個(gè)方面努力： 打造品牌當(dāng)然要做廣告，以提高酒店的知名度和美譽(yù)度。國(guó)際上許多酒店集團(tuán)即使很出名了，還是抓住各種機(jī)會(huì)和場(chǎng)合做廣告，生怕市場(chǎng)將之淡忘。
       客人成不成為回頭客，主要憑以往入住感覺，這自然涉及建立品牌的基礎(chǔ)———產(chǎn)品質(zhì)量。從客人獲得滿意的服務(wù)效果來(lái)說(shuō)，起碼要達(dá)到以下 10 個(gè)方面：衛(wèi)生、安全、方便、舒適、溫馨、快捷、準(zhǔn)確、周到、可靠、禮貌。

      在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重的年代，創(chuàng)造與眾不同的產(chǎn)品或有特色的產(chǎn)品，對(duì)建立品牌和加深消費(fèi)者對(duì)酒店的印象無(wú)疑是十分奏效的方法。特色化酒店可以是酒店的部分產(chǎn)品或某個(gè)產(chǎn)品的局部有特色。特色化與主題化、專業(yè)化不完全相同。主題酒店是有特色的酒店，但特色化酒店未必是主題酒店。在酒店供過于求的態(tài)勢(shì)下，以某種文化為主題的酒店有絕對(duì)的吸引力，極有益于打造品牌。同樣的，專業(yè)化酒店也是有特色的酒店，但特色化酒店未必是專業(yè)酒店。專業(yè)化酒店指的是專注于某一特定細(xì)分市場(chǎng)的酒店，它與主題酒店概念又有不同。在同質(zhì)化酒店競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，創(chuàng)辦針對(duì)某一細(xì)分市場(chǎng)哪怕是小市場(chǎng)的專業(yè)酒店(如酒店式的康復(fù)中心)，力求從小市場(chǎng)中爭(zhēng)大份額的做法，不失為明智之舉。

        從經(jīng)營(yíng)角度說(shuō)，產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新也是核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。顧客的消費(fèi)需求在變化，不但潛在需求可能成為現(xiàn)實(shí)需求，即使現(xiàn)實(shí)需求也希望求新求變。原本與眾不同的產(chǎn)品、有特色產(chǎn)品會(huì)隨著時(shí)間的推移而變得普通、沒有特色。所以包含有特色產(chǎn)品元素的品牌也會(huì)“折舊”。一家新的酒店開張，顧客則趨之若鶩，同類型同檔次的老飯店不擺一些新的姿態(tài)，十有八九會(huì)被淡忘。因此，產(chǎn)品要持續(xù)創(chuàng)新，宣傳也要相應(yīng)跟進(jìn)，永葆品牌的高知名度和美譽(yù)度才有保證。

管理
       管理即管人理事。以人為本是管人的重要理念，由此理念指導(dǎo)下的人性化管理則成了酒店競(jìng)爭(zhēng)力之一。這是因?yàn)槿肆Y源在企業(yè)中的作用始終是占第一位。倘若缺乏以人為本的理念，就談不上對(duì)人力資源的重視，談不上對(duì)員工的關(guān)心、愛護(hù)和培養(yǎng)，顯然員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性就成為問題，職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍也難以形成。 從管理角度說(shuō)，如果說(shuō)以人為本是對(duì)人而言，那么制度控制就是對(duì)事而說(shuō)的。無(wú)規(guī)矩不成方圓，這個(gè)道理誰(shuí)都懂，但真正完全靠制度控制，尤其是對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量靠制度來(lái)控制的，恐怕并不是每一家酒店都做得很好。酒店產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，不能僅僅依靠員工的自覺和熱情，也不能完全停留在培訓(xùn)上，更重要的是要靠制度的適度壓力和規(guī)范要求執(zhí)行出來(lái)的。因而，制度控制才是保證出品質(zhì)量、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵條件之一。

服務(wù) 

     現(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志已不僅僅是衛(wèi)生、完全、方便、舒適等?？腿颂岢龅姆?wù)要求，屬于一般正常接待的自有正常組織按部就班完成，這是大部分的情況。但總有一些客人如挑剔型客人、VIP、委托代辦者會(huì)提出某些特殊要求，甚至偶爾會(huì)發(fā)生突發(fā)性的事件。在這種情況下，靠正式組織的應(yīng)對(duì)就顯得不夠敏捷迅速了。

        被稱為“任務(wù)團(tuán)隊(duì)”的非正式組織就能發(fā)揮其應(yīng)有作用。任務(wù)團(tuán)隊(duì)是因應(yīng)對(duì)特殊任務(wù)而臨時(shí)形成的心理團(tuán)體，一旦任務(wù)完成則自行解體。它要求接觸客人的第一人必須有一站式服務(wù)的意識(shí)，要求各級(jí)管理者給下級(jí)乃至一線操作人員適度下放對(duì)客問題的處置權(quán)限，包括產(chǎn)品更換權(quán)乃至贈(zèng)送權(quán)、打折權(quán)乃至部分免單權(quán)、臨時(shí)應(yīng)急限額采購(gòu)權(quán)、臨時(shí)應(yīng)急服務(wù)配合權(quán)等。這里既要求員工以“賓客第一”、“以客為尊”、“以客為先”等意識(shí)作為服務(wù)導(dǎo)向，更要有處理對(duì)客問題的倒金字塔形組織理念和適度放權(quán)作為行動(dòng)支持?？梢姺?wù)的快速反應(yīng)還是要靠意識(shí)、態(tài)度、制度、政策，說(shuō)到底也是一種企業(yè)文化在起作用，這里的文化還是以人為本，當(dāng)然這里說(shuō)的人是指顧客。只有企業(yè)全員具備了賓客第一的意識(shí)態(tài)度，由此出發(fā)制定的對(duì)客政策和服務(wù)制度作保證，快速反應(yīng)才可能很自然地成為一種能力，一種強(qiáng)有力的也是別的企業(yè)難以仿效的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

         競(jìng)爭(zhēng)促使每一家酒店都懂得要走上專業(yè)化管理道路。專業(yè)化主要表現(xiàn)在制度化、程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化等方面。建立制度、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)并不難，難的是能否嚴(yán)格執(zhí)行。所謂嚴(yán)格，表現(xiàn)之一即為是否注意執(zhí)行過程中的細(xì)節(jié)。而對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、出品、操作來(lái)說(shuō)，同樣也需要注重細(xì)節(jié)———產(chǎn)品(服務(wù))每一個(gè)部分、每一個(gè)環(huán)節(jié)是否都能滿足顧客的需要？在出品和服務(wù)操作上是否有遺漏、松懈、差錯(cuò)的地方？出問題之后是否采取了補(bǔ)位、補(bǔ)救、補(bǔ)償措施？當(dāng)下流行一句話：細(xì)節(jié)決定成敗，這方面的例子不勝枚舉?？梢赃@樣說(shuō)，誰(shuí)更加關(guān)注細(xì)節(jié)，誰(shuí)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量就有了更可靠的保證。 

         如果說(shuō)制度化、程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行結(jié)果，只是讓客人滿意的話，那么細(xì)微化、感情化、延伸化、個(gè)性化的服務(wù)，則可能讓客人驚喜了，滿意加驚喜，才能使客人成為回頭客。做好個(gè)性化服務(wù)并非易事，其用心之苦、細(xì)節(jié)之多、工作量之大是可想而知的。例如，客史檔案建立如何，個(gè)性特點(diǎn)了解多少，資料收集細(xì)到什么程度，又運(yùn)用到什么程度，是個(gè)別員工收集和運(yùn)用，還是所有可能為之服務(wù)的崗位都在收集和運(yùn)用等等。服務(wù)只有發(fā)揮到極致，才是最好的，別人做不到，你做到了，你就勝人一籌。個(gè)性化服務(wù)的魅力在于將服務(wù)推向極致，因此是贏得忠誠(chéng)客戶的有力武器，因而也成了核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，就不足為怪了。