推行七常管理法和“Love式服務(wù)”

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“咱們廚師有力量！嘿!咱們廚師有力量！每天每日工作忙，嘿！每天每日工作忙，穿起了整潔工裝，走進(jìn)那明亮廚房，天下美食從我們手中創(chuàng)！嘿！開起爐灶轟隆響，翻動(dòng)鍋勺響丁當(dāng)，創(chuàng)出的佳肴顧客賞，創(chuàng)出的美點(diǎn)贊聲揚(yáng)……”這首《廚師之歌》是濟(jì)南山東大廈餐飲部經(jīng)理創(chuàng)作的，就掛在山東大廈餐飲部走廊“七?！惫芾碚故緳谏希瑥N師們每天工作前都要放聲歌唱。走進(jìn)餐飲部的幾個(gè)廚房，真像歌中唱的那樣“明亮”，所有的餐具、用料都井井有條，操作臺周圍的地面上還畫了黃線，警示員工物品擺放不能越過線，切肉機(jī)等機(jī)器旁貼著注意事項(xiàng)……

不光是餐飲部，在山東大廈14個(gè)部室的“七?！币曈X系統(tǒng)展示墻上，有“清潔工具上墻掛放，物品有名有家，責(zé)任區(qū)域有責(zé)任人、監(jiān)督人標(biāo)簽和照片”等10項(xiàng)內(nèi)容。總機(jī)崗將酒店報(bào)稱以五線譜的形式上墻，將報(bào)稱變成了優(yōu)美的樂曲；采購部將各種原材料的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)制作成卷簾的形式掛在驗(yàn)貨現(xiàn)場平臺上；中心倉庫嚴(yán)格按照物流程序發(fā)放物資，使進(jìn)出貨有章可依；工程部則設(shè)置了別具匠心的工具櫥……這些做法不僅給工作帶來了方便，而且優(yōu)化了工作環(huán)境，使員工在愉悅的環(huán)境中工作，提高了工作效率和操作的規(guī)范性。

管理方式的創(chuàng)新———七常管理法

山東大廈之所以在全國有名，是因?yàn)樗龤鈩莼趾氲牟ㄌ芈降慕ㄖ蛽碛星俗坏拇髸?huì)堂，她還是申報(bào)中國首批白金五星的四家酒店之一，只是后來落選了。在山東業(yè)內(nèi)曾流傳這樣一句話，“山東大廈大，就是欠缺文化”。然而，近一年來，山東大廈的口碑越來越好，還在2008年的五星級酒店復(fù)核中，被打了高分。在去年經(jīng)濟(jì)形勢不好的情況下，營業(yè)收入比前一年增加了4千萬元，達(dá)到1.86億元，2009年的目標(biāo)是2億元。山東大廈能在短時(shí)間內(nèi)，迅速提升管理和服務(wù)水平，形成自己獨(dú)特的核心競爭力，是與他們推行七常管理法分不開的。

酒店七常管理法是大廈總經(jīng)理杜文彬根據(jù)日本的5S管理，結(jié)合酒店業(yè)管理的實(shí)際情況，創(chuàng)立的一套科學(xué)的酒店管理模式。杜文彬在濟(jì)南舜耕山莊任總經(jīng)理時(shí)，曾創(chuàng)建了六常管理法，2008年他調(diào)任山東大廈，又在六常管理法的基礎(chǔ)上進(jìn)行了創(chuàng)新，形成了七常管理法。七常管理法包括常分類、常整頓、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常檢查、常自律，可以說二十一個(gè)字包含了酒店日常管理的所有內(nèi)容。酒店七常管理法在應(yīng)用中又分四個(gè)系統(tǒng)：視覺系統(tǒng)；標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程系統(tǒng)；思維轉(zhuǎn)化系統(tǒng)；酒店檢查、監(jiān)督系統(tǒng)。

這種管理模式實(shí)際上是對傳統(tǒng)酒店管理方式的一種革新，它以全員管理為基礎(chǔ)，讓員工從簡單的小事做起，通過改變員工的服務(wù)行為、日常習(xí)慣甚至思維模式，解決了酒店內(nèi)部從客房到廚房，從行政到財(cái)務(wù)等部門的日常性管理，為企業(yè)管理注入了簡單易行、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、快速便捷的管理新思維，具有降低成本、提高效率、改進(jìn)質(zhì)量、提升素質(zhì)的良好作用。

杜文彬說：“七常管理法開展起來比較容易，可以搞得轟轟烈烈，在短時(shí)間內(nèi)取得明顯的效果。但要持之以恒就不太容易了。所謂持續(xù)改進(jìn)，就是上去了不能再掉下來，要能成為企業(yè)文化的一部分，這也是企業(yè)創(chuàng)新的一種形式。”

為了讓“七?！惫ぷ髦挥衅瘘c(diǎn)、沒有終點(diǎn)，大廈將“七?！奔{入日常管理工作。與培訓(xùn)、質(zhì)檢、績效考核工作相結(jié)合。將“七?！钡南嚓P(guān)知識列入新員工崗前培訓(xùn)的內(nèi)容及在崗員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試中去，并通過經(jīng)常性的培訓(xùn)灌輸，使大家養(yǎng)成良好的“七?！绷?xí)慣；充分利用大廈文化長廊和大廈刊物等載體，長期持續(xù)地宣傳七常管理法，并及時(shí)發(fā)布各部門取得的“七?！背晒恢贫恕洞髲B“七常管理法”審核標(biāo)準(zhǔn)》，各部門對照標(biāo)準(zhǔn)，對實(shí)際工作中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行深入整改。

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