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四季酒店-人性化的酒店

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?在眾多優(yōu)質品牌中,總部在加拿大的“四季(FourSeasons)”被高端市場視為“頂級品牌”。它的卓越之處就在于將人性化發(fā)揮到了極致,以下是四季酒店的一些做法。

一、員工管理人性化
三年前,上海四季酒店開張前,總部前來視察籌備工作,大家準備了許多資料和情況等待匯報。照例,總部應該關心酒店的設施、員工的培訓、上海的市場、酒店的營銷和競爭對手這些與經營直接關聯(lián)的情況。然而,總裁開口問的第一個問題竟是:“我們的員工福利是不是上海酒店中最好的?我們的員工福利必須是上海第一!”四季酒店的經營邏輯是:提供高福利待遇→擁有高素質員工→吸住高素質客人→產生高出租率和高房價的雙高效益。而這種雙高效益反使員工的高福利在酒店的帳面上卻變成了低成本,也就是百元營業(yè)收入的勞動力成本顯得很低,連20%都不到。這不僅國有酒店根本做不到(大多在30%以上),就連外資酒店也無法企及。
先說說員工餐廳吧!四季酒店是惟一一家員工不用飯卡的酒店,員工只要是穿著工作制服,都可享受用餐的待遇。而出多吃少、豐儉隨意,你要吃三塊排骨也行,多吃水果也行,多喝幾杯飲料也無妨。餐廳就這么一個,從總經理到做PA衛(wèi)生的臨時工都在這里就餐,沒有等級之分、人人平等?!八募尽钡睦砟钍牵翰环謬⒛w色、宗教信仰,我們都是“四季人”。
再來看員工的洗澡場所,完全跟賓客一樣,有沐浴液、浴巾、拖鞋、梳子、吹風機等,擦完身,把毛巾往籮筐里一仍了事。為什么這樣做?“四季”考慮得很細,若員工自己帶毛巾,濕濕的放在更衣柜里就會散發(fā)餿霉味;沒有吹風機,員工的頭發(fā)濕濕的走在公共區(qū)域,形象就不達標。
一斑而窺全豹,僅從員工餐廳和洗澡間就可以領略到四季酒店對員工關懷的細致入微。有了良好而又平等對待的員工,他們就必然能心情舒暢、集中精力去為客人提供高品味的優(yōu)質服務了。因此,全球四季酒店員工的跳槽率是最低的。

二、服務人性化
“以人為本”,這是酒店服務研究中出現(xiàn)頻率最高的詞之一,但如何理解“以人為本”,并落到服務實處,卻并不那么簡單。
四季酒店開張前試營業(yè)不是面對社會的,而是面對員工的,試運轉一個月,員工試吃一個月,發(fā)現(xiàn)問題,隨時叫停,為的是保證開業(yè)百分之百的質量。這就是以人為本——酒店不能把客人當“實驗品”。從這個理念出發(fā),四季酒店是沒有實習生的。進店員工必須經過強化的系列培訓,達到各項要求才能上崗,上崗就是正式工——對客人服務必須完美無缺,沒有實習過程。
目前酒店服務中一個缺陷是客房、餐飲、PA、康樂等一線各部門之間互相缺乏了解,酒店也規(guī)定各部門員工不得“串崗”,這樣必然影響整體服務質量和團隊精神。系列培訓的最后一項是讓員工做一天客人,除客房免費安排外,另發(fā)給員工600元,讓員工穿上便服在酒店消費、就餐、健身、上酒吧都可以,要求員工站在客人的角度體驗酒店、理解顧客。由此出發(fā)去創(chuàng)造高度滿意的服務,也同時從一開始使員工對酒店各部門有了一個全面的認識,有利于今后部門間的溝通和配合。
四季酒店“以人為本”的一個重要體現(xiàn)就是高度保護客人的隱私權和對每一位客人平等的尊重。這一點,在我國,既有觀念上的問題,也有運作中的難度,而四季酒店在尊重人權方面是恪守不渝的。
——酒店公共區(qū)域未得允許,一律不準拍照,因為公共場所人多,即使看似私人照片,但背景仍可能涉及到其他人,這對背景里的人有產生侵權的可能,因而嚴格禁止。如果確實需要照相,可告之酒店專門為你安排。
——每一個住店客人都是平等的,即便是有重要貴賓到達,酒店正門仍必須留出供日??腿诉M出的車道和通道,不允許封死。如出現(xiàn)矛盾,四季酒店寧可不接貴賓也要絕對保證住店客人的正常服務條件。四季酒店還有一條規(guī)定,那就是“內部沒有VIP”,不論職務多高,包括集團總裁,都要給住店客人讓路、問候。
——不允許媒體進入大堂拍攝客人照片,如:貝克漢姆的“辣妹”太太來滬,酒店在門外拉起警戒線,媒體不得超越。越這樣,就是絕對保證店內的環(huán)境品位、客人隱私和活動自由。媒體有時頗有怨言,但四季酒店堅持原則不動搖。

發(fā)布:2007-06-08 10:32    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]

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