酒店經(jīng)營(yíng)管理思路

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金城大酒店經(jīng)營(yíng)管理思路

金城大酒店是集餐飲、住宿、商務(wù)、休閑、娛樂(lè)于一體的涉外三星級(jí)酒店。從開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)到現(xiàn)在得到了中外客商和社會(huì)各界的好評(píng)。為了進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理，樹(shù)立品牌形象，必須進(jìn)一步提高員工服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)的技能技巧，以完善酒店內(nèi)部的規(guī)范化管理建章立制，和管理績(jī)效管理上一個(gè)新的臺(tái)階。

一、加強(qiáng)市場(chǎng)定位的準(zhǔn)確性，確保配置各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)功能正常運(yùn)營(yíng)

　 針對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行定位，充分發(fā)揮金城酒店三個(gè)特點(diǎn)的作用：一是優(yōu)雅清靜安逸舒適的環(huán)境；二是功能配套齊備的餐、宿、娛、商務(wù)，和配備ktv包房、桑拿浴、干蒸、濕蒸、沖浪浴、酒吧、歌舞廳、演藝廳、健身房等項(xiàng)目，并有4個(gè)能容納40-250人左右的各類會(huì)議廳；三是人脈關(guān)系地理位置得天獨(dú)厚。

二、 要管理要效益是金城大酒店做大做強(qiáng)的重要因素

一、要充分尋求全國(guó)性的培訓(xùn)班及會(huì)議。二、要簽訂6--10公里范圍內(nèi)的客戶協(xié)議。三、要作好電子平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)，免費(fèi)媒體的宣傳，并加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)訂房返傭金合約的簽訂，抓好季節(jié)性（旺季）的銷售工作。四、要經(jīng)常性的走訪機(jī)關(guān)、廠礦、公司、有消費(fèi)群體單位和個(gè)人，使金城大酒店成為新的服務(wù)亮點(diǎn)。推行對(duì)周圍公司廠商職工夫妻房，鐘點(diǎn)房的促消讓利宣傳活動(dòng)，實(shí)行積分獎(jiǎng)勵(lì)制并充分發(fā)揮遵義優(yōu)勢(shì)資源的作用。五、要通過(guò)新聞媒介進(jìn)行大力宣傳，拿出少部分的資金進(jìn)行廣告宣傳活動(dòng)。

　有竟?fàn)幍膶?duì)手是：遵義賓館（石龍路3號(hào)）華雅酒店（法院街，解放路57號(hào)）逸居連鎖酒店（民主路老城新街）東方建國(guó)酒店（中華南路1號(hào)）。認(rèn)真考察同行的各自優(yōu)、劣，環(huán)境、地理位置，客源動(dòng)向、需求、消費(fèi)檔次、人口分布及人員流量、固定客源與流動(dòng)客源，了解同行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理舉措、手段、方式方法和經(jīng)營(yíng)方案等等…….；做到知自知彼，方能百戰(zhàn)百勝。

要扭轉(zhuǎn)依靠依賴的思想，調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情，發(fā)揮員工的一已之長(zhǎng)，各盡其能，努力完成好本職工作的同時(shí)，做好對(duì)內(nèi)對(duì)外的正面宣傳推廣工作。有針對(duì)性的教育培訓(xùn)員工的職能和技能，形成和諧的金城酒店文化氛圍。

值得注意的是；在成本控制之下，要讓普通消費(fèi)者能玩得起、吃得起、住得起，金城大酒店接待的主要是國(guó)內(nèi)客人（含旅游團(tuán)隊(duì)）和周邊消費(fèi)群體，要讓客人進(jìn)得來(lái)，留得住。對(duì)于挖掘賓客的來(lái)源渠道；要熟悉掌握不同時(shí)期、不同時(shí)段、不同地方、不同單位及政治經(jīng)濟(jì)動(dòng)向，才能起到正確的經(jīng)營(yíng)決策作用。并有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷及酒店內(nèi)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，實(shí)時(shí)掌握年關(guān)的走親訪友、春秋旺季的旅游度假、國(guó)家規(guī)定的長(zhǎng)假休息、不定期的婚嫁、生日、喜慶、季節(jié)性的會(huì)務(wù)、學(xué)生夏令營(yíng)、寒暑假、夕陽(yáng)紅、各個(gè)時(shí)期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、廠慶、公司慶、升學(xué)考試，參軍、退伍、政府工作及職能部門會(huì)議等信息。要發(fā)揮全體員工及家人友人的作用。

酒店擁有150間客房，240多人餐飲臺(tái)位，還有造價(jià)不底的配套休閑娛樂(lè)功能設(shè)施。所以我們要根據(jù)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)情況按市場(chǎng)因素、成本因素進(jìn)行價(jià)格調(diào)整。采取浮動(dòng)、折扣、返利、積分、滿多少可減免百分幾等手段進(jìn)行各項(xiàng)有效的促消活動(dòng)。對(duì)酒店其它消費(fèi)

（玩、娛、購(gòu)）收入來(lái)源要合理適中，推行常客會(huì)員消費(fèi)制（會(huì)員卡），改變旺季人滿為患，淡季門可羅雀的狀態(tài)。制定經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，客房：提高入住率約80%（會(huì)務(wù)20%，商務(wù)客人25%、網(wǎng)絡(luò)客戶5%，旅游團(tuán)隊(duì)25%，長(zhǎng)包房其他5%），按收入600百萬(wàn)元左右；餐飲：上座率70%，力爭(zhēng)做到營(yíng)業(yè)額500萬(wàn)元左右。做好會(huì)議、團(tuán)隊(duì)餐和散客的餐飲配套制作及服務(wù)，精細(xì)制作貴賓宴，喜慶婚宴、狀元宴、喪宴、及其他的宴請(qǐng)席的各項(xiàng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量的檔次，增加菜肴的花色品種，推存出新，讓利消售，讓客人吃得起，吃得放心，吃得舒暢。配套的商務(wù)、休閑、娛樂(lè)要加強(qiáng)技能技巧的服務(wù)，使每一項(xiàng)服務(wù)有獨(dú)特之處，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)和要求，合法合理有效的服務(wù)；年?duì)I業(yè)收入達(dá)到 300 萬(wàn)元左右。

依據(jù)金城大酒店的特定地理位置，特定的環(huán)境，按正常經(jīng)營(yíng)情況，根據(jù)杜邦酒店資產(chǎn)報(bào)酬銷售利潤(rùn)率X資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等式，金城大酒店年?duì)I業(yè)額要做到1300萬(wàn)元左右。

三、管理措施

1、設(shè)定清晰的部門目標(biāo)來(lái)改變員工對(duì)工作的態(tài)度。具體作法是：

（一）在勞動(dòng)合同中明確規(guī)定員工的責(zé)任。員工的責(zé)任主要包括，保守酒店機(jī)密、對(duì)上司的責(zé)任、對(duì)本職工作的責(zé)任和對(duì)下級(jí)的責(zé)任，不斷提高員工的工作和業(yè)務(wù)技能的責(zé)任。（二）為員工教育培訓(xùn)提供了有力保障。做好員工的思想工作，建立一支優(yōu)良、嚴(yán)明、素質(zhì)高、適應(yīng)需要的員工隊(duì)伍．（三）堅(jiān)持民主集中制的原則，發(fā)動(dòng)員工參與管理，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性．為開(kāi)展酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)和質(zhì)量活動(dòng)提供充分資源，定期組織召開(kāi)中高層管理人員會(huì)議，研究解決經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，保證酒店正常運(yùn)行。（四）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，搞好社會(huì)公共關(guān)系，為酒店樹(shù)立良好的形象．支持各種社團(tuán)各項(xiàng)組織工作。

2、執(zhí)行董事會(huì)決議，尊重委派住店領(lǐng)導(dǎo)，制定酒店的建制情況，協(xié)調(diào)內(nèi)部各方面各層面的關(guān)系，認(rèn)真征求建議，商討協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，摸清人事結(jié)構(gòu)，聽(tīng)取職工意見(jiàn)，調(diào)整內(nèi)部配制結(jié)構(gòu)，制定工作計(jì)劃，定立規(guī)章制度并學(xué)習(xí)、慣徹、實(shí)施。

3、掌握酒店經(jīng)營(yíng)管理主動(dòng)權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)各部門的組織管理工作，推動(dòng)酒店各項(xiàng)工作全面開(kāi)展，全力抓好銷售市場(chǎng)開(kāi)發(fā)（倡導(dǎo)金城大酒店全體員工參與全員銷售），銜接部門之間工作關(guān)系，督導(dǎo)日常事務(wù)性工作完成情況，檢查落實(shí)規(guī)章制度情況，注重與客戶的勾通和交流，直接參與重大接待活動(dòng)，發(fā)揮每一位員工的積極性，開(kāi)源節(jié)流、降低成本，對(duì)績(jī)效的管理要落到實(shí)處，努力完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和任務(wù)。

4、充分調(diào)動(dòng)各部門的積極性，熟悉各部門操作規(guī)程；

前廳部的概念/任務(wù)/職位作用/人員設(shè)置安排/組織機(jī)構(gòu)/崗位職責(zé)/具體職能/服務(wù)等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)都要詳細(xì)安排。

客房部的崗位職責(zé)/服務(wù)質(zhì)量管理/客房用品的配備與質(zhì)量要求/要掌握第一手的資料和詳細(xì)情況。

餐飲部的地位與組織/管理人員職責(zé)/工作程序流程/餐廳分類/中、西餐廳的簡(jiǎn)介/經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)特色/服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)/要有完備的管理體制。建立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制。

商品部的設(shè)施配備/衛(wèi)生質(zhì)量/商品品種/售前的準(zhǔn)備服務(wù)/商品導(dǎo)購(gòu)服務(wù)/柜臺(tái)售貨服務(wù)要有管理程序和合理的安排。

康樂(lè)部在酒店中的地位/經(jīng)營(yíng)管理/崗位職責(zé)/健身服務(wù)/桑拿浴服務(wù)/網(wǎng)球場(chǎng)館服務(wù)/KTV的經(jīng)營(yíng)/美容美發(fā)服務(wù)/臺(tái)球室服務(wù)/按摩室服務(wù)/咖啡廳的經(jīng)營(yíng)等都有要有一套完整的操作程序和管理體系。

工程部的任務(wù)/地位作用/組織機(jī)構(gòu)/各班崗位職責(zé)/維護(hù)保養(yǎng)/（高低壓、強(qiáng)弱電、有線電視、上下水管網(wǎng)、小五金、木、瓷、鎖、門卡、燈具等情況都要有安全的操作流程，有詳細(xì)的工作計(jì)劃安排。

保安部機(jī)構(gòu)的設(shè)置及崗位職責(zé)/酒店安全常識(shí)/酒店安全常見(jiàn)的問(wèn)題/監(jiān)督/消防（煙感，噴淋、消防栓、滅火器、水帶、沙包等都要有熟練的操作方法，還要有敏銳的觀察能力和應(yīng)急處理方式。

營(yíng)銷部觀念與營(yíng)銷管理/營(yíng)銷策略/銷售渠道/促銷手段/營(yíng)銷信息都要靈活掌握運(yùn)用。加強(qiáng)營(yíng)銷推廣，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，提高酒店知名度。

員工培訓(xùn)的內(nèi)容/培訓(xùn)原則/培訓(xùn)方式/培訓(xùn)特點(diǎn)/要求/種類/方法都要在上崗前進(jìn)行考核。

財(cái)務(wù)管理組織/管理制度/方法/崗位職責(zé)/營(yíng)業(yè)收入管理/利潤(rùn)的審核/毛利率的分析計(jì)算/分析的程序與方法都要為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和方法提供可靠而有力的依據(jù)。

建立例會(huì)游戲制度，改變例會(huì)僵硬規(guī)則，把例會(huì)開(kāi)成鼓舞人心、鍛煉新人、營(yíng)造金城大酒店文化份圍的例會(huì)，把例會(huì)開(kāi)成學(xué)習(xí)例會(huì)而不是懲罰和漫罵、批評(píng)的例會(huì)，開(kāi)成共同發(fā)展的例會(huì)、自主管理的例會(huì)、時(shí)間管理的例會(huì)。周一到周日，都進(jìn)行不同的內(nèi)容，進(jìn)行不同的活動(dòng)，讓員工在活動(dòng)中參與、學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)、思考，用案例教學(xué)，用理論總結(jié)，用自我表達(dá)與思考去體會(huì)提高。進(jìn)行工作總結(jié)、工作安排，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，進(jìn)行目標(biāo)制定和員工目標(biāo)管理現(xiàn)場(chǎng)講解，每位員工的目標(biāo)都能夠上墻，都要保存，要進(jìn)行評(píng)比和核對(duì)；還可以進(jìn)行理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)習(xí)，改變傳統(tǒng)理論教授方法，主要以案例和酒店的實(shí)際發(fā)生事件來(lái)進(jìn)行解讀，要求做筆記，要求寫(xiě)心得；

法律法規(guī)/旅游服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)范都要認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握。

個(gè)人要求：雙方協(xié)商