酒店管理—細(xì)節(jié)與成功的關(guān)系

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一、成功的基礎(chǔ)是管理細(xì)節(jié)到位
管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。
1、細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變。同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結(jié)論，對細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié)，才能通過細(xì)節(jié)把握全局。
2、戰(zhàn)略決策源于細(xì)節(jié)分析。無論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決策，都是通過對蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對市場的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細(xì)節(jié)問題分析的結(jié)果。如果不善于對細(xì)節(jié)進行分析，就不可能有正確的決策。
3、酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在，酒店才能實現(xiàn)體驗營銷。在事無巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，因為所有的酒店都大同小異。
二、酒店的素質(zhì)決定輸贏
企業(yè)的素質(zhì)表現(xiàn)為企業(yè)作為一個——以產(chǎn)品和服務(wù)滿足變化著的需求，并以獲取利潤為目標(biāo)而存在的——社會化組織長期存在的合理性。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì)，是其追求使命感和終極目標(biāo)的團隊和文化的素質(zhì)，或者說，企業(yè)素質(zhì)是企業(yè)作為一個有機體自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素質(zhì)。
1、管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力體現(xiàn)了細(xì)節(jié)管理。正如布魯諾蒂茨所說：“一個企業(yè)家要有明確的經(jīng)營理念和對細(xì)節(jié)無限的愛?！逼髽I(yè)的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細(xì)節(jié)問題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，企業(yè)的工作才能真正做細(xì)，做到位。
2、酒店忽視細(xì)節(jié)的代價。酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，如果某個細(xì)節(jié)出了問題，這個環(huán)節(jié)就會偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。一個煙頭會使酒店化為灰燼，一個錯誤的定價會失去一個市場。
3、同類酒店之間的差距是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異，但是，經(jīng)營者和消費者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎(chǔ)則是細(xì)節(jié)上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無論從哪個角度，都能將他們區(qū)分得一清二楚。
4、成功源于細(xì)節(jié)的積累。酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對個例的解決。成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會因小失大，由小錯誤導(dǎo)致大錯而失敗。
三、酒店細(xì)節(jié)管理的實質(zhì)
酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財產(chǎn)的安全，而安全工作就是由細(xì)節(jié)組成的，從制度的建立、實施到設(shè)備維護，整個過程構(gòu)成了安全管理。所以，細(xì)節(jié)管理的實質(zhì)就是有創(chuàng)造性地做好每一項工作。
1、酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新。世界各國的酒店在功能設(shè)置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。尤其是在管理中習(xí)以為常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新。
2、細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。管理不僅僅是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)，而對細(xì)節(jié)的管理則是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。
3、酒店構(gòu)成細(xì)節(jié)管理的量化體系。在酒店管理中，對細(xì)節(jié)的追求是無止境的，但對細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范構(gòu)成了酒店管理的量化體系。
4、細(xì)節(jié)管理是微利時代的要求。市場競爭日益激烈，利潤空間逐漸縮小，經(jīng)濟進入了微利時代。飯店市場也不例外，每一個經(jīng)營者都感受到利潤下降的壓力，這種下降并呈現(xiàn)出加速的趨勢，所以，如何增加利潤，如何保持現(xiàn)有的利潤率則成為經(jīng)營者所關(guān)心的問題。英國實業(yè)家李奧·貝爾將微利時代賺錢的要點概括為“預(yù)測、差異、創(chuàng)新”的6字法則。
四、零缺點服務(wù)策略
零缺點服務(wù)是一種服務(wù)理念，細(xì)節(jié)管理是一種工作方針，只有堅持這種方針，才能落實這種理念。
1、市場競爭要求酒店提供完美的服務(wù)。市場競爭不僅使利潤趨于零，也使服務(wù)趨于完美。在這種環(huán)境下，被“寵壞”了的消費者非常挑剔，如果沒有零缺點服務(wù)的理念，就不可能提供完美的服務(wù)，就會失去顧客和市場份額。
2、即時響應(yīng)顧客的需求。顧客的需求是動態(tài)的，是發(fā)展的，這就使企業(yè)不斷地處于被動的地位，要想將被動變主動，就要即時提供與客人要求相一致的服務(wù)，縮小酒店產(chǎn)品與客人需求之間的間隙。
3、每一次服務(wù)的目的性和針對性。目的性是服務(wù)的宗旨，針對性是使客人滿意的關(guān)鍵。酒店的服務(wù)是滿足顧客的需求，在服務(wù)過程中實現(xiàn)酒店的價值。因此，酒店的價值要與顧客的價值相連接，形成價值聯(lián)盟，要做到這一點，就要向每一位顧客提供有針對性的服務(wù)。
4、第一次就使服務(wù)達到標(biāo)準(zhǔn)。酒店的服務(wù)是一種互動行為，只有當(dāng)客人來臨時才能提供服務(wù)。這種服務(wù)是一種過程和體驗，過程和體驗都可以重復(fù)，但是第一印象和第一次體驗，決定著客人的滿意程度。