換位”思考－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之一

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編者按：ES，是英文“Employees Satisfaction”的簡(jiǎn)稱，中文“員工滿意”之意。它是在CS經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的新型企業(yè)管理方法。一般來說，企業(yè)的顧客有兩種：一是外部的顧客，二是內(nèi)部的顧客。外部顧客通稱為消費(fèi)者，“以客為尊，滿意至上”是贏得他們青睞與忠誠(chéng)的不二法門。內(nèi)部顧客其實(shí)就是員工，對(duì)他們的管理，事實(shí)上比外部顧客更復(fù)雜、更麻煩。目前的人力資源管理理論已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、溝通、服務(wù)的員工滿意管理。ES強(qiáng)調(diào)，企業(yè)在做好外部CS經(jīng)營(yíng)的同時(shí)還應(yīng)當(dāng)開展有效地內(nèi)部員工營(yíng)銷。即把員工也當(dāng)作顧客，通過轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)觀念,找對(duì)具備服務(wù)態(tài)度的員工、改善條件、培訓(xùn)其服務(wù)技能,再激勵(lì)他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而形成熱心、專注的CS精神，使企業(yè)達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。

　　本文作者是CS經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)始人，2001年他又在CS基礎(chǔ)上首創(chuàng)出ES員工滿意管理法。并著有《實(shí)用ES員工滿意管理55講匯編》教材，他將分5篇文章在本刊系統(tǒng)地介紹這一全新的人力資源管理方法。

　　進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)與員工的關(guān)系是從屋頂學(xué)說走向土壤學(xué)說。

　　所謂“屋頂學(xué)說”，是指在20世紀(jì)員工到公司上班，領(lǐng)公司的薪水，公司提供許許多多資源，讓員工在里面成長(zhǎng)，公司替員工擋風(fēng)擋雨，但缺點(diǎn)是員工不能高過公司，員工跟老板講話也不能太大聲。企業(yè)的“屋頂”一旦垮掉，員工也就“樹倒猢猻散”。

　　21世紀(jì)的企業(yè)與員工應(yīng)該以什么關(guān)系來相處？進(jìn)入新世紀(jì)，員工跟公司的關(guān)系已經(jīng)變成“土壤學(xué)說”，公司有很多資源灌溉土壤，所有的員工在這片土地上自然成長(zhǎng)，接受風(fēng)吹雨打，能夠長(zhǎng)高就繼續(xù)長(zhǎng)，長(zhǎng)不高就矮矮的。也是說，員工要與企業(yè)同度興衰、共圖發(fā)展。

　　這時(shí)的企業(yè)“山已不是那個(gè)山，水也不是那個(gè)水”。會(huì)是什么樣呢？“換位”思考一下。

　　●精彩案例：照顧好“正在照顧”顧客的人

　　情景一：維京老板買島送員工。近日，英國(guó)維京集團(tuán)的員工們收到了一份驚奇大禮，公司老板理查德·布朗森不惜花費(fèi)200萬英鎊的巨資，在澳大利亞買下一座熱帶島嶼，作為公司員工的度假勝地。

　　這是一個(gè)25萬平方米的小島，靠近澳大利亞昆士蘭的沖浪圣地陽(yáng)光海岸。小島形狀酷似心形，當(dāng)?shù)厝私o它起了個(gè)好聽的名字---“締造和平”。

　　據(jù)說，布朗森原準(zhǔn)備將這里作為他的私人度假地，然而在獲悉集團(tuán)的航空公司竟然創(chuàng)下了230%的利潤(rùn)增長(zhǎng)率之后，決定將小島獻(xiàn)給大家。

現(xiàn)在，小島上只有幾座簡(jiǎn)單的木屋。建成后，這里將成為最先進(jìn)的度假休閑中心，除了各式水上運(yùn)動(dòng)，這里還會(huì)有網(wǎng)球場(chǎng)、林間跑道等。

情景二：讓食堂“酒店化”，職工宿舍“賓館化”。日本住友商社正是這樣做的。

　　該商社在東京的辦公大樓約有2000名職工，因場(chǎng)地限制，新裝修的食堂雖仍在地下二層，但由于運(yùn)用間接采光技術(shù)同室外一樣明亮。整個(gè)面積為1640平方米，廚房占地很小，餐廳顯得十分寬闊。主餐廳是自助式的，它由結(jié)賬柜臺(tái)隔成兩大部分。職工由電梯先到供餐廳選擇飯菜，經(jīng)結(jié)賬柜臺(tái)進(jìn)入用膳廳。結(jié)賬很簡(jiǎn)單，既不需要餐券，也不需要現(xiàn)金，一張?zhí)刂频拇趴纯芍Ц叮∈掠中l(wèi)生。共有516個(gè)席位的用膳廳以屏障分成面積不等的進(jìn)餐區(qū)，餐桌形狀不一，大小不等，有長(zhǎng)方形、正方形和圓形的，小的可坐4人，大的可坐6人。用膳廳不僅鋪有地毯，墻壁上還懸掛著40多幅油畫，四周有盆景相襯，古典樂曲低回蕩漾。職工緊張工作之余來到這里，既能得到營(yíng)養(yǎng)的補(bǔ)充，又能在和諧的氣氛中消除精神疲勞。與主餐廳相映成趣的是擁有130個(gè)席位的和式餐廳。其內(nèi)部裝修以黑色為基調(diào)，職工在這里用餐“能以現(xiàn)代的感覺體會(huì)日本的精神”。餐廳采用到桌服務(wù)方式，每天有4套菜譜供選擇。夜晚，這里又是酒吧間和咖啡館，職工既可在此約會(huì)知已，也可在此招待主顧。還能承辦職工舉行的新年會(huì)、忘年會(huì)以及歡迎會(huì)、歡送會(huì)等。

　　住友商社總務(wù)部副部長(zhǎng)崛尾先生說，長(zhǎng)期以來，日本企業(yè)雖在提高工作效率，增強(qiáng)商品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力方面取得相當(dāng)?shù)某晒?，但?duì)職工的健康和福利未能引起足夠的重視。大企業(yè)雖都設(shè)有職工食堂，但給人的印象卻是“環(huán)境陰暗、態(tài)度冷漠、飯菜單調(diào)。”過去，人們常把廁所作為觀察企業(yè)管理狀況的“窗口”，而今，人們又把食堂看作企業(yè)有無活力的標(biāo)志，因此，大企業(yè)紛紛通過裝修職工食堂來改善企業(yè)的形象。職工食堂同社會(huì)上餐廳的主要區(qū)別是，服務(wù)對(duì)象是固定的，為此，還必須做到營(yíng)養(yǎng)均衡，價(jià)格適度。職工食堂雖屬住友商社所有，但管理委托專業(yè)供餐公司。商社只免費(fèi)提供場(chǎng)地、水電和煤氣，但這部分費(fèi)用必須通過飯菜價(jià)格還原給職工。供餐公司只能在雙方事先商定的最高價(jià)格范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。這就是說，在食堂用餐者越多，利潤(rùn)額就越大，否則就會(huì)虧損，責(zé)任自負(fù)。這樣一來，供餐公司就不得不想方設(shè)法增加品種，翻新花樣，降低成本，提高質(zhì)量，以吸引職工進(jìn)餐?，F(xiàn)在食堂的自助餐廳供應(yīng)的主餐共有60多種，其中有和式、西式和中式，每天3種，4周內(nèi)不重樣。此外還有多種面食、湯類、點(diǎn)心、色拉、小菜以及各種飲料，以滿足職工的不同需要，有效地保證了職工的健康，開業(yè)以來，每天約1200人用餐，進(jìn)餐率比以前有大幅度提高。實(shí)現(xiàn)了食堂“酒店化”的標(biāo)準(zhǔn)，還做到了職工宿舍“賓館化”的水平。

　　情景三：“愛你的員工吧，他會(huì)加倍地愛你的企業(yè)的。”

　　在豐田汽車公司，每個(gè)員工被提拔到新的負(fù)責(zé)職位時(shí)，員工的親屬都會(huì)收到總經(jīng)理的祝賀電報(bào)。盡管它不一定是總經(jīng)理親手寫的，但對(duì)員工及家屬的鼓舞卻是極大的?？崎L(zhǎng)以上的干部每年一到結(jié)婚紀(jì)念曰，就會(huì)收到公司送來的一束鮮花。這不僅僅體現(xiàn)了公司的關(guān)懷，而且對(duì)維護(hù)員工家庭和睦也有一定的作用。普通員工也能受到細(xì)微的關(guān)懷和體貼。比如有位員工在家休息，忽然聽到敲門聲，原來是工段長(zhǎng)來了。他還沒細(xì)想是何事登門，工段長(zhǎng)已經(jīng)遞上一只精美的玩具，并熱情地說：“今天是您孩子6歲生曰，我們表示祝賀。”“啊！連我都忘記了，你們還想得起來，太感謝了”。這位員工怎么能不好好工作呢？

　　而不斷展示你的笑容，也是一種“愛”。位于美國(guó)俄亥俄的美國(guó)鋼鐵和國(guó)民蒸餾器公司的RMI子公司，生產(chǎn)多種鈦制品。多年來，公司的產(chǎn)品質(zhì)量低、生產(chǎn)率低、利潤(rùn)率低。自大吉姆·丹尼爾到這里任總經(jīng)理后，情況發(fā)生了巨變。大吉姆沒有什么特殊的管理辦法，只是在工廠四處貼上這樣的標(biāo)語(yǔ)：“如果你看到一個(gè)人沒有笑容，請(qǐng)把你的笑容分些給他”，“任何事情只有做起來興致勃勃，才能取得成功”。這些標(biāo)語(yǔ)下面都簽著名字“大吉姆”。公司還有一個(gè)特殊的廠徽：一張笑臉。在辦公用品上，工廠大門上，廠內(nèi)牌板上，甚至在工人的安全帽上都繪有這張笑臉。這就是美國(guó)人稱之為“俄亥俄的笑容”。《華爾街日?qǐng)?bào)》稱之為“純威士忌酒---柔情的口號(hào)、感情的交流和充滿微笑的混合物”。而且大吉姆自己也總是滿面春風(fēng)，他向人們征詢意見，喊著工人的名字打招呼，全廠2000個(gè)工人的名字他都能叫得出來。他把工會(huì)主席叫到會(huì)議上，讓他知道工廠要干什么，而這種做法在西方企業(yè)里幾乎是看不到的。結(jié)果只用了3年時(shí)間，工廠沒有增加1分錢投資，生產(chǎn)率驚人地提高了近80％。

●游戲規(guī)則：?jiǎn)T工滿意第一，顧客滿意第二

　　其一：滿意的員工，才能帶來滿意的顧客---ES管理在實(shí)踐中存在著兩種傾向：

　　一種觀點(diǎn)認(rèn)為顧客滿意第一，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先使顧客滿意。因?yàn)橹挥蓄櫩驼J(rèn)為某商品能滿足他的某種需要，這位顧客才會(huì)購(gòu)買這一商品，進(jìn)而企業(yè)才能得到期望的收入。由于企業(yè)的商品主要銷售給兩類顧客：新、老顧客。而吸引新的顧客要比維系老顧客花費(fèi)更多的成本，故保持老顧客比吸引新顧客更為有效。但保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意。若一個(gè)顧客滿意，他便會(huì)更多地購(gòu)買，并較長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)你公司的商品保持忠誠(chéng)，他會(huì)不斷購(gòu)買你公司推薦的其他商品以及提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)。他會(huì)對(duì)親朋說你公司和產(chǎn)品的好話，而且較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感，他會(huì)向公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。這樣一來，由于使交易習(xí)慣化，要比發(fā)展新顧客節(jié)省了更多的銷售成本。

　　持第二種觀點(diǎn)者認(rèn)為，員工滿意第一，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先使員工滿意。公司要具有內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷職能。內(nèi)部營(yíng)銷的任務(wù)是：成功地雇傭、培訓(xùn)、鼓勵(lì)那些愿意為顧客服務(wù)的有能力的員工。若公司的員工不滿意，他們這些真正在第一線為顧客服務(wù)的人，會(huì)把對(duì)公司在工資、福利等不滿怨氣撒在顧客身上，公司再?gòu)?qiáng)調(diào)讓顧客滿意也無濟(jì)于事，CS只能是空中樓閣。例如，美國(guó)Manicotti飯店主席認(rèn)為，在顧客、員工、股東三組人員中，應(yīng)當(dāng)首先使員工滿意。只有員工熱愛工作并以工作為榮，他們才能更好地服務(wù)于顧客。若員工滿意，他們會(huì)設(shè)計(jì)制造滿足顧客需求的產(chǎn)品，熱情真誠(chéng)地對(duì)待顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù)。從而提高顧客的總價(jià)值，并能使產(chǎn)品的價(jià)值降低，使顧客節(jié)省時(shí)間成本和體力精力成本等顧客總成本，最終使顧客獲得增值價(jià)值最大化，使顧客滿意。

　　那么，作為企業(yè)究竟是以顧客滿意為先，還是以員工滿意為先呢？這兩種觀點(diǎn)正好反映了CS與ES的辯證關(guān)系?？梢哉fCS是（外部）市場(chǎng)營(yíng)銷的目的，而ES既是市場(chǎng)營(yíng)銷的手段又是其目的之一。（員工即為企業(yè)內(nèi)部顧客）。它們的關(guān)系與誰(shuí)先誰(shuí)后并不完全一樣，因此，我們的企業(yè)要以CS來提高ES度，或者基于ES提高CS度。總之，健康的企業(yè)是那些使員工和顧客都得以滿意的企業(yè)。

　　事實(shí)證明，只有員工滿意度提高了，顧客的滿意度才會(huì)“水漲船高”。一項(xiàng)研究表明，ES每提高5%，會(huì)連帶提升1.3%的CS，同時(shí)也使企業(yè)效益提高0.5%。這充分說明企業(yè)的CS與ES關(guān)系相連。酒店業(yè)，顧客滿意度達(dá)到78％都擁有80％的員工滿意度；清洗業(yè)，員工滿意度每增長(zhǎng)1％＝顧客滿意度提高0.22％。

　　其二：先滿足員工的一些最基本的要求---近年來，一些成功企業(yè)的管理思路和管理方式有了一個(gè)新發(fā)展,即在CS的基礎(chǔ)上，把ES列為一條重要標(biāo)準(zhǔn)。他們認(rèn)為，顧客滿意的企業(yè)并不保證就一定是卓越的企業(yè)。事實(shí)證明，一些企業(yè)雖令顧客滿意，有時(shí)卻是用犧牲員工權(quán)益的方式來達(dá)到的。這樣的企業(yè)也難長(zhǎng)期堅(jiān)持做到令顧客滿意。因此要成為卓越企業(yè)，必須同時(shí)是內(nèi)部員工滿意的企業(yè)。

　　這些成功企業(yè)所要求的員工滿意，目前主要有四項(xiàng)基本要求：

　　一是改變員工工作時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)狀，縮短工作時(shí)間，注意勞逸結(jié)合；

　　二是關(guān)心女性員工的福利；

　　三是注意培養(yǎng)青年員工；

　　四是照顧好中老年員工和身體有殘疾的員工，做好環(huán)境保護(hù)和社會(huì)服務(wù)。

　　當(dāng)然，ES管理還包括每年給每位員工一定時(shí)間休假制，組織大家到國(guó)內(nèi)外旅游，給員工予一定股份等等。

其三：靠事業(yè)留人、靠感情留人、靠待遇留人---在ES管理法中，最為顯著的就是“三留人”策略，即靠事業(yè)留人、靠感情留人、靠待遇留人。“三留人”的策略有三個(gè)方面的含義，一是滿足員工不斷提高和進(jìn)步的需求，為員工提供好的成長(zhǎng)環(huán)境；二是建立合理的用人機(jī)制，讓人才各得其所；三是將員工的個(gè)人事業(yè)和公司事業(yè)統(tǒng)一起來，使兩者相輔相成。

　　對(duì)企業(yè)而言，留住員工固然重要，但留下員工的品質(zhì)比離職員工的數(shù)量更重要。企業(yè)目前是否留住了未來需要的人才，留下員工是否都能以企業(yè)的發(fā)展為己任，全力為企業(yè)貢獻(xiàn)，這是企業(yè)人力資源管理的關(guān)鍵工作之一。如何才能留住優(yōu)秀員工呢？高薪只能治標(biāo)，更多的只是增強(qiáng)員工留下的負(fù)面因素；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，加速下情上達(dá)，幫助員工在工作中獲得成長(zhǎng)，才是企業(yè)留住人才的根本之道。還要關(guān)注有“新看法”的員工。

　　員工對(duì)工作環(huán)境的滿足感是員工留下的正面因素之一，為了使企業(yè)對(duì)優(yōu)秀員工更具吸引力，因而要在組織結(jié)構(gòu)做以下調(diào)整：縮減公司規(guī)模，擴(kuò)大管理跨度，多利用工作小組方式解決問題，采用靈活的升職制度等。通過這些措施允許優(yōu)秀員工對(duì)資源分配以及經(jīng)營(yíng)決策有更大的發(fā)言權(quán)。例如，通過建立平等職位調(diào)動(dòng)機(jī)制，一方面可以擴(kuò)大員工的視野，促進(jìn)企業(yè)不同部門之間的溝通，為有“新看法”的員工提供機(jī)會(huì)，另一方面卻不必提升他們的職位，可以維持組織的精簡(jiǎn)。企業(yè)的管理層往往注重如何改進(jìn)由上往下的溝通。然而，對(duì)于企業(yè)一般員工來說，更重要的是如何反映他們的聲音。因此，使員工更容易下情上達(dá)和改進(jìn)企業(yè)不同部門間的溝通，對(duì)于提高員工的工作熱情十分重要。員工了解本身工作在整個(gè)企業(yè)所占的地位之后，將會(huì)提高工作積極性。

　　●現(xiàn)身說法：你想得到什么，就去獎(jiǎng)勵(lì)什么

　　兩年前，廣州一家服裝公司老板請(qǐng)我作管理顧問。我經(jīng)過對(duì)當(dāng)?shù)胤b城調(diào)查、又與該企業(yè)第一線生產(chǎn)管理人員個(gè)別訪談的“企業(yè)診斷”，發(fā)現(xiàn)這家企業(yè)暴露出的生產(chǎn)效率低、員工沒有積極性等問題，病根出在管理方法不得當(dāng)上。例如，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)混亂不堪、年輕的員工成天滿負(fù)荷工作疲憊不堪；企業(yè)盡管有制度，但都是些懲罰條例（120條規(guī)定，其中有105罰款）。老板愁眉苦臉地告訴我，他不希望這種狀況繼續(xù)下去了。我問，你希望得到什么？老板說當(dāng)然是有生氣、有效率啦！

　　于是，我建議老板采取“換位”思考的辦法，按照他所“希望的樣子”，試著以獎(jiǎng)勵(lì)為主，運(yùn)用人性化的ES員工滿意管理推出了以下措施：

　　一是改善生產(chǎn)環(huán)境，對(duì)全員進(jìn)行“5清”整治行動(dòng)。即“清理、清爽、清掃、清潔、清正”生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，并每月評(píng)選出一批“5清”標(biāo)兵來，最高獎(jiǎng)可獲“香港一日游”。

　　二是考慮到公司100多員工大多是二十歲左右的青年人，在他們緊張工作之余增加些能恢復(fù)活力的讀書學(xué)習(xí)、健身體育、郊游燒烤等娛樂活動(dòng)。如卡拉OK大獎(jiǎng)賽，并設(shè)“開心獎(jiǎng)”。

　　三是把原來的懲罰條例更改為獎(jiǎng)勵(lì)條例。如：凡遲到早退者，“罰款”20元；改為：凡堅(jiān)持每月準(zhǔn)時(shí)上下班者，“獎(jiǎng)勵(lì)”30元……