新概念飯店管理兩步走

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　一、以顧客的流程決定飯店的流程
　　CS的關鍵和基本點是從顧客的角度出發(fā)，讓我們以顧客的視角來看飯店，我們看到的是以下這樣的流程。
　　1、知曉環(huán)節(jié)
　　一位顧客，不論他是旅游客、還是商務客，他決定預定或入住飯店，首先要知道這家飯店，這是由飯店的知名度決定的，知名度是靠宣傳決定的，宣傳要有實際內(nèi)容，實際內(nèi)容一是硬件、二是軟件，硬件包含飯店所處的位置和等級，軟件是飯店的管理水準和服務特色。在這個環(huán)節(jié)中，最重要的是飯店有精確的市場細分定位和獨特的吸引客人的服務特色。
　　要用一句話來說出飯店的特色，這句話出現(xiàn)在介紹飯店的所有載體上，一以貫之，隨著時間的推移，這句話就成為經(jīng)典。要有一頁紙的篇幅來介紹飯店，現(xiàn)在人們的耐心往往只有一頁紙的時間。在這個基礎上才能搞小冊子。宣傳除了傳統(tǒng)的方式外，還有英特網(wǎng)上的網(wǎng)頁，網(wǎng)頁最好也有與顧客互動的功能。
　　2、預定環(huán)節(jié)
　　使自己的預定系統(tǒng)要為大家所知道。好的預定系統(tǒng)應該是雙向互動型的，這樣可以為客人開展定制化的個性服務。預定系統(tǒng)可以建立顧客檔案，利用檔案資料的服務可以使顧客成為飯店的忠實客戶。
　　3、飯店所在地的識別系統(tǒng)
　　在通往飯店的路上，都應該有醒目的飯店指引牌，上面可以有一句簡要的廣告語。應該考慮以下的效果，即使想來飯店的客人很快可以找到飯店。在車道上，也應有醒目的標志，并指引車輛方便地駛入。
　　4、在飯店大門設立飯店大使
　　飯店大門是飯店的第一道關口，也是顧客的第一印象。我建議設立飯店大使，他站在門口，是飯店的親善大使，他應該有一種吸引力，當客人在猶豫是否進飯店時，他是使天平發(fā)生傾斜的決定性力量。他視線內(nèi)的人都是他關心的對象，他可以吸引客人來對話，當客人提出問題時，他能夠為客人提供很得體的建議。所以，他實際上是飯店收入的大使。
　　5、把大堂副理的坐臺方式改變?yōu)檠不胤绞?br /> 　大堂副理的坐臺方式是以飯店為中心的做法，改變?yōu)檠不胤绞絼t是體現(xiàn)以顧客為中心。大堂副理要在走動中進行服務，他必須察顏觀色，主動尋找服務的對象，熱情地詢問顧客需要什么服務。
　　6、改變總臺的主客待遇
　　飯店客人進出飯店時站著辦理入住和離店手續(xù)好象已經(jīng)是天經(jīng)地義的，其實，應該是為顧客設立座位，而員工不妨站著服務。
　　座位要有一定的數(shù)量，使客人能夠舒適地等待?？偱_的高度要放低，使辦理手續(xù)的過程都能讓顧客看到。
　　每個辦理了入住手續(xù)的顧客都能得到一張卡片，卡片上面的內(nèi)容除了目前已有的飯店方位指引外，還有一個服務熱線號碼，使顧客感到非常踏實和放心。
　　7、裝修一個主題大堂
? 　什么樣的大堂是最出色的呢，在具備必要功能的基礎上，只有特色才能夠吸引眼球。因為現(xiàn)在人們對豪華已經(jīng)習以為常，大家都是豪華的就等于大家都是不豪華的，而特色是獨一無二的。我認為飯店的大堂應作為無形資產(chǎn)而申請專利，使模仿者銷身匿跡。大堂主題的選擇應該和飯店的特色有聯(lián)系，飯店的創(chuàng)新可以先從大堂的創(chuàng)新做起。大堂主題選擇的余地是很大的，可以是現(xiàn)實世界的一切，也可以是夢幻世界里的任何想象。大的大堂甚至可以搞一個小周莊，也可以搞一個小豫園。
　　8、在電梯中幽一默
　　在電梯里通?？吹揭恍┫M的指南，顯得商業(yè)氣太重、廣告味太直接，顧客在商業(yè)進攻下感到很不自在和不安全，有被動的感覺。不如換一種方式，用幽默的語句間接來達到效果。例如，可以改用如下的話語：“入住本店，是你又一次的成功決策”、“如果你不想放棄一次奇遇，可以到三樓咖啡廳來”。使顧客成為主角和勝利者，成為主動的決定者。所以，一言一行都要從顧客出發(fā)，一言一行都要維護顧客滿意度。
　　9、客房用雙名（數(shù)字房號加文字房號）
　　我們通常用數(shù)字來區(qū)別客房，沒有絲毫的個性和生氣，而且容易忘記?？梢栽谠O置數(shù)字房號的同時，再加上一個個性化的文字房號，最好是和大堂的主題結合起來。舉個例，某個房間是2046房，我們同時給它一個“白蛇傳”的文字房號。在房門的銘牌上，第一行是2046，第二行就是白蛇傳。我想不會有人把自己“白蛇傳”的房號忘記的。
　　10、客房以文字房號為題做足文章
　　有了文字房號，我們就有了做文章的題目。就以“白蛇傳”為例，房間里可以陳列有關的仿制品和圖片，我們可以看到白娘娘和許仙，可以看到西湖和雷峰塔，可以看到法海和尚和蝦兵蟹將。
　　進一步來看，個性化的房間裝修也有了內(nèi)容，床、燈、茶杯等用具都可以是古式的，音箱可以播放有關“白蛇傳”的音樂。
? 　因此，這樣的房間是多媒體的個性化的主題客房，在目前模仿成風的情況下，房間布置恐怕也要申請專利。每一個房間都有一個精彩故事的文字說明，把所有房間的故事匯編成冊是一本精美的書。顧客在辦理入住手續(xù)的時候，都能得到這本書，這本書也可以出版，書名可以取《某某飯店的故事》，這是飯店的最好廣告。
? 　今后，除了飯店的硬件需要設計外，飯店的裝修布置也需要設計，而且設計工作量更大，這就使“飯店裝修布置文案籌劃設計師”應運而生，這樣就為文人提供了另一個用武之地。
　　11、商場部的商品可以豐富多彩
　　根據(jù)主題大堂和主題客房的內(nèi)容，可以出售的商品很多，同時還可以有償借用商品，以“白蛇傳”為例，就可以借用白娘娘和許仙的服裝供借用拍照。這些商品都可以稱為飯店衍生產(chǎn)品，這些商品介紹在《某某飯店的故事》中也都有介紹。
　　12、顧客離店時收到的飯店禮物
? 　在每個客人離店時，他都可以收到飯店贈送的禮物，這些精美的禮物有實用價值，也可以為飯店做廣告。顧客進店時有書、離店時有禮，中間又處處體現(xiàn)出顧客滿意度，如果你是顧客，你會有何感慨呢。