商務(wù)酒店的分級(jí)管理

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      酒店應(yīng)該如何才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)并發(fā)展呢？原因有很多種，但是歸結(jié)到一點(diǎn)——就是顧客。如果酒店失去了顧客，所謂的酒店就不存在了。企業(yè)的“企”離開(kāi)了人就會(huì)停止，也就沒(méi)有了企業(yè)，它不但是指屬于酒店自己的員工，同時(shí)還指屬于酒店產(chǎn)品群的目標(biāo)顧客。把顧客看成是酒店的人，把顧客看成是酒店的“資產(chǎn)”。也只有這樣，酒店才有生存的希望；有了生存希望，也就有了發(fā)展壯大的可能。
        任何立足于社會(huì)的酒店，也都是立足于市場(chǎng)的酒店，當(dāng)然排除少數(shù)酒店（這里指在中國(guó)這個(gè)國(guó)度里國(guó)家政策下扶持的企業(yè)）。立足于市場(chǎng)的酒店，當(dāng)然就免不了要與顧客打交道，顧客是企業(yè)的命根子、顧客是上帝，是顧客對(duì)企業(yè)重要性的真實(shí)寫(xiě)照。酒店如何才能緊緊握住上帝的手？如何才能避免失去上帝的寵愛(ài)？如何才能抓住真正屬于自己的上帝？這就要求酒店必須要練好抓住顧客的本領(lǐng)。有些酒店會(huì)采取產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、包裝策略、功效策略、顧客滿意策略、高科技特征等等，凡此種種不一而足。你能夠說(shuō)它們錯(cuò)嗎？回答當(dāng)然上否定的，不能。因?yàn)樗麄円彩峭ㄟ^(guò)市場(chǎng)研究后來(lái)滿足顧客需求的。“營(yíng)銷(xiāo)無(wú)對(duì)錯(cuò)”!
       我們?cè)谥贫艘幌盗械膽?zhàn)略、策略、方案等后，會(huì)突然發(fā)現(xiàn)，我們太注重市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的東西了，而忽略了屬于顧客本身價(jià)值鏈開(kāi)發(fā)（顧客價(jià)值鏈）的一些東西。而這些東西可以說(shuō)對(duì)酒店的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。那么酒店如何進(jìn)行顧客價(jià)值鏈的開(kāi)發(fā)？
首先，酒店對(duì)屬于自己的準(zhǔn)顧客進(jìn)行研究，進(jìn)行嚴(yán)格的區(qū)隔和劃分，對(duì)顧客進(jìn)行層級(jí)的劃分。

劃分的方法與步驟：
第一、帶來(lái)大量“現(xiàn)金流量”的顧客

通過(guò)對(duì)目前現(xiàn)有顧客按照消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)數(shù)量等指標(biāo)進(jìn)行排序，得出哪些顧客真正為酒店帶來(lái)了大量、穩(wěn)定的現(xiàn)金流量。這部分顧客才是酒店重點(diǎn)去不斷開(kāi)發(fā)、維護(hù)的群體。只有他們持續(xù)穩(wěn)定、大量的消費(fèi)，才能維持酒店高速的發(fā)展?！　?br /> 第二、消費(fèi)金額較高的顧客

消費(fèi)金額較高，也是酒店用來(lái)區(qū)分重點(diǎn)顧客與非重點(diǎn)顧客的一個(gè)極為重要的指標(biāo)。因?yàn)槠湫枨罅看?，所以才大量消費(fèi)。

第三、用“盈虧平衡法”來(lái)分析顧客的成本

通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)分析獲取利潤(rùn)指標(biāo)。如果開(kāi)發(fā)一個(gè)顧客的費(fèi)用過(guò)高，沒(méi)有形成盈利，酒店寧可失去這個(gè)顧客，也不要去維護(hù)這個(gè)顧客。因?yàn)樗荒芙o你帶來(lái)利潤(rùn)，去維護(hù)他只能增加酒店的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)?！　?br /> 第四、認(rèn)同酒店文化的顧客

酒店在運(yùn)作過(guò)程中，也會(huì)有不少能夠認(rèn)同酒店，認(rèn)同酒店文化的顧客。如目前風(fēng)行的什么會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)、旅游營(yíng)銷(xiāo)等取得良好業(yè)績(jī)的酒店，無(wú)一不是去找尋認(rèn)同酒店文化、認(rèn)同他們營(yíng)銷(xiāo)模式的顧客?！　?br /> 第五、能夠正面宣傳酒店的顧客

對(duì)酒店的正面宣傳極為重要，尤其是顧客對(duì)酒店的宣傳。一個(gè)滿意的顧客可能為你帶來(lái)五個(gè)顧客，而一個(gè)不滿意的顧客可能使你失去二十五個(gè)顧客，甚至更多。酒店要盡量避免此類顧客的出現(xiàn)，一旦有這類顧客出現(xiàn)要立即處理好，使影響面減縮到最小層面。對(duì)正面宣傳酒店的顧客，給予一些更為人性化的關(guān)懷，努力讓他們實(shí)施最大化傳播?！　?br /> 第六、運(yùn)用80/20原則來(lái)區(qū)分顧客

通過(guò)80/20原則確定哪些顧客是酒店重點(diǎn)的、要發(fā)展的顧客。酒店80%的銷(xiāo)量是有20%的顧客產(chǎn)生的。不斷的通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)手段，努力使20%的群體最大化?！　?br /> 第七、建立屬于酒店的“終生顧客俱樂(lè)部”

通過(guò)以上六個(gè)步驟和方法，建立重點(diǎn)顧客的終身俱樂(lè)部，提供更多的、能夠滿足顧客需
求的項(xiàng)目和服務(wù)。讓顧客更多體驗(yàn)到酒店品牌所帶來(lái)的樂(lè)趣?！　?br /> 其次，對(duì)顧客進(jìn)行持續(xù)的連鎖的開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化。那么酒店如何能夠作到呢？

商務(wù)酒店可以從以下幾個(gè)方面來(lái)做：　　

1．全方位的了解顧客

將顧客進(jìn)行等級(jí)劃分后，通過(guò)有效的手段。如“轉(zhuǎn)介紹”等方式讓顧客產(chǎn)生連帶作用，

讓每個(gè)顧客為你帶來(lái)更多的、有效的顧客。　　

2．教會(huì)員工一些營(yíng)銷(xiāo)的訣竅和技巧

酒店只有真正關(guān)心員工，把員工當(dāng)作顧客來(lái)對(duì)待，在某種意義上把員工當(dāng)作家人來(lái)關(guān)心，贏得員工的心。

通過(guò)不斷的訓(xùn)練員工，讓員工掌握更多的技能。并且讓員工掌握最佳顧客檔案，充分的利用所學(xué)為酒店帶來(lái)更多顧客群。　　
3．與顧客之間持續(xù)互動(dòng)

在酒店和顧客之間建立起一套行之有效的互動(dòng)機(jī)制，并且按照層級(jí)的劃分建立顧客資料庫(kù)。

利用科技和網(wǎng)絡(luò)等與顧客保持互動(dòng)，及時(shí)準(zhǔn)確的掌握顧客信息?！　?/p>

4．服務(wù)贏得顧客的心 

利用酒店的內(nèi)、外部資源，不斷地為顧客創(chuàng)造出更多的體驗(yàn)。提供最好的服務(wù)、設(shè)計(jì)和規(guī)劃出最好的顧客服務(wù)流程與空間、贏得更多顧客的心，這是酒店成功的秘訣。
5．善待顧客的抱怨

酒店不要怕顧客抱怨，抱怨只能說(shuō)酒店的服務(wù)沒(méi)有到位，否則顧客怎么會(huì)抱怨？抱怨正因?yàn)轭櫩驮诤跄愕木频辏駝t他抱怨你有何用？我們應(yīng)該把抱怨看作是顧客對(duì)酒店的饋贈(zèng)，是一個(gè)厚禮。我們不但不能瞞怨顧客，更應(yīng)該感謝顧客。因?yàn)轭櫩涂吹搅司频甑膯?wèn)題，給你提出來(lái)了。酒店應(yīng)該給顧客費(fèi)用，因?yàn)槟阏乙粋€(gè)咨詢公司來(lái)診斷也是要給人家費(fèi)用的。酒店應(yīng)該將抱怨納入到質(zhì)量管理系統(tǒng)中來(lái)，這樣酒店發(fā)展的才能長(zhǎng)久。