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酒店管理中的人性化服務(wù)
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作者:王峰
酒店管理中的人性化服務(wù)
當(dāng)今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇,酒店市場(chǎng)細(xì)分更加明顯,酒店業(yè)態(tài)更加豐富化和多元化。酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè),一切圍繞為顧客提供更加滿意的服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和中心,從而實(shí)現(xiàn)酒店的最終贏利目標(biāo)。酒店業(yè)傳統(tǒng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、區(qū)位競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)功能競(jìng)爭(zhēng)已不再凸顯優(yōu)勢(shì),取而代之的是品牌文化傳播、營(yíng)銷戰(zhàn)略重新定位、服務(wù)思維更加人性化等更高層次的綜合競(jìng)爭(zhēng)。
近幾年,個(gè)性化服務(wù)在酒店服務(wù)中屢見不鮮,如個(gè)性化客房、個(gè)性化餐飲等,這些個(gè)性化服務(wù)滿足了不同客人的個(gè)性化需求,使客人得到了非同一般的個(gè)性化體驗(yàn)。在個(gè)性化服務(wù)大行其道的同時(shí),很多酒店往往忽視了酒店的人性化服務(wù)。所謂酒店的人性化服務(wù),是指尊重人、理解人、方便人的酒店服務(wù)文化。人性化服務(wù)是酒店服務(wù)最根本的宗旨,人性化包含個(gè)性化。酒店的人性化服務(wù)包含兩個(gè)方面,一是對(duì)客服務(wù)的人性化,二是酒店內(nèi)部管理的人性化。對(duì)客服務(wù)的人性化就是把客人當(dāng)“情人”,酒店內(nèi)部管理的人性化就是把員工當(dāng)“親人”。
酒店已成為當(dāng)今社會(huì)社交場(chǎng)合和商務(wù)活動(dòng)最為活躍和最為重要的活動(dòng)中心,甚至已成為很多商務(wù)人士的“第二家園”。酒店產(chǎn)品主要是無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品,不同于大眾化的有形商品,正是酒店產(chǎn)品的這種無(wú)形性,決定了酒店服務(wù)質(zhì)量的難以衡量性。因此,客人對(duì)酒店產(chǎn)品的評(píng)價(jià)主要取決于其內(nèi)心的感受。也正因?yàn)槿绱?,客人在酒店得到尊重,得到理解,得到更加方便體貼的服務(wù)是其最重要的心理感受。豪華的客房、美味的佳肴很容易使人忘記,一次體貼入微的“情人式”服務(wù)卻能使人終生難忘。酒店的人性化服務(wù)包含硬件的人性化和軟件的人性化。硬件的人性化包含酒店物品的擺放、顏色的設(shè)計(jì)、燈光的明暗、客用品的格調(diào)及舒適度、公共區(qū)域的通暢度等;軟件的人性化包含服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、信息通暢度等。歸根結(jié)底,做好對(duì)客服務(wù)人性化的關(guān)鍵就是換位思考,站在客人的角度去思維自己的服務(wù)。
對(duì)客服務(wù)的人性化離不開內(nèi)部管理的人性化。沒有好的員工,就不會(huì)有好的服務(wù)。沒有不可救藥的員工,只有不可救藥的管理者。酒店行業(yè)可以說(shuō)是員工流動(dòng)性比較大的行業(yè)之一,究其原因主要是因?yàn)樾袠I(yè)門檻低、社會(huì)認(rèn)可度低、薪資福利水平低等因素,總的來(lái)說(shuō)就是員工認(rèn)為自己沒有能實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。作為酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和對(duì)客服務(wù)中,卻忽視了員工隊(duì)伍的整體建設(shè),特別是員工心理建設(shè),員工的心理訴求難以得到有效釋放,員工的人性受到了壓抑。當(dāng)然很多酒店為了留住員工,滿足員工的心理訴求,采取了各種各樣的措施,如為員工舉行生日paty,員工宿舍文化建設(shè)、開展多種多樣的員工參與性的文化體育活動(dòng)等,但大多數(shù)流于形式,表面重于實(shí)際,甚至最后流產(chǎn)。
酒店員工中80%屬于80、90后一代,他們有著這個(gè)時(shí)代特有的心理需求和行為方式,有著自己的理想和目標(biāo)。心靈的相對(duì)脆弱使得他們需要酒店管理者更多的人文關(guān)懷和“親人式服務(wù)”。當(dāng)酒店把員工當(dāng)做了自己的親人,員工才會(huì)把酒店真正作為自己的家,才會(huì)為客人提供更富人性化的服務(wù),才能為酒店創(chuàng)造更大的價(jià)值。
人性化服務(wù)是未來(lái)酒店服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì),是酒店價(jià)值和員工個(gè)人價(jià)值碰撞產(chǎn)生的新的服務(wù)方式。
新的服務(wù)方式
- 1酒店管理的三大瓶頸
- 2酒店管理如何做到位?
- 3酒店人性化管理缺失的3大表現(xiàn)
- 4泛普OA軟件的酒店預(yù)訂系統(tǒng)
- 5酒店管理的六種方法
- 6酒店業(yè)創(chuàng)新行為分析
- 7酒店oa系統(tǒng)公司
- 8如何做好酒店總經(jīng)理
- 9英國(guó)酒店管理類專業(yè)介紹
- 10關(guān)于酒店管理專業(yè)背景介紹
- 11飯店人本管理
- 12酒店督導(dǎo)層管理人員忌諱十九類
- 13本科酒店管理專業(yè)主要課程有哪些?
- 14明確酒店的管理宗旨
- 15酒店管理總經(jīng)理的十五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
- 16酒店管理人員需具備的三種技能
- 17酒店人的經(jīng)驗(yàn)主義和教條主義
- 18招收酒店管理專業(yè)的學(xué)校有哪些?
- 19酒店管理方法—虛擬經(jīng)營(yíng)方式
- 20酒店管理者常犯的錯(cuò)誤
- 21酒店管理中的幾個(gè)矛盾
- 22酒店管理中的首問(wèn)負(fù)責(zé)制
- 23酒店管理知識(shí)之前廳管理細(xì)節(jié)服務(wù)
- 24通脹時(shí)代的酒店業(yè)發(fā)展
- 25酒店總經(jīng)理崗位職責(zé)
- 26酒店管理應(yīng)從態(tài)度出發(fā)
- 27大型酒店管理軟件
- 28中國(guó)酒店管理采購(gòu)的七大趨勢(shì)
- 29酒店各部門例會(huì)管理規(guī)范
- 30中瑞酒店管理學(xué)院召開學(xué)生校外實(shí)習(xí)表彰大會(huì)
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