酒店管理中的人性化服務(wù)

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作者：王峰
      酒店管理中的人性化服務(wù)
        當(dāng)今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇，酒店市場(chǎng)細(xì)分更加明顯，酒店業(yè)態(tài)更加豐富化和多元化。酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，一切圍繞為顧客提供更加滿意的服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和中心，從而實(shí)現(xiàn)酒店的最終贏利目標(biāo)。酒店業(yè)傳統(tǒng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、區(qū)位競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)功能競(jìng)爭(zhēng)已不再凸顯優(yōu)勢(shì)，取而代之的是品牌文化傳播、營(yíng)銷戰(zhàn)略重新定位、服務(wù)思維更加人性化等更高層次的綜合競(jìng)爭(zhēng)。
       近幾年，個(gè)性化服務(wù)在酒店服務(wù)中屢見不鮮，如個(gè)性化客房、個(gè)性化餐飲等，這些個(gè)性化服務(wù)滿足了不同客人的個(gè)性化需求，使客人得到了非同一般的個(gè)性化體驗(yàn)。在個(gè)性化服務(wù)大行其道的同時(shí)，很多酒店往往忽視了酒店的人性化服務(wù)。所謂酒店的人性化服務(wù)，是指尊重人、理解人、方便人的酒店服務(wù)文化。人性化服務(wù)是酒店服務(wù)最根本的宗旨，人性化包含個(gè)性化。酒店的人性化服務(wù)包含兩個(gè)方面，一是對(duì)客服務(wù)的人性化，二是酒店內(nèi)部管理的人性化。對(duì)客服務(wù)的人性化就是把客人當(dāng)“情人”，酒店內(nèi)部管理的人性化就是把員工當(dāng)“親人”。
       酒店已成為當(dāng)今社會(huì)社交場(chǎng)合和商務(wù)活動(dòng)最為活躍和最為重要的活動(dòng)中心，甚至已成為很多商務(wù)人士的“第二家園”。酒店產(chǎn)品主要是無形的服務(wù)產(chǎn)品，不同于大眾化的有形商品，正是酒店產(chǎn)品的這種無形性，決定了酒店服務(wù)質(zhì)量的難以衡量性。因此，客人對(duì)酒店產(chǎn)品的評(píng)價(jià)主要取決于其內(nèi)心的感受。也正因?yàn)槿绱?，客人在酒店得到尊重，得到理解，得到更加方便體貼的服務(wù)是其最重要的心理感受。豪華的客房、美味的佳肴很容易使人忘記，一次體貼入微的“情人式”服務(wù)卻能使人終生難忘。酒店的人性化服務(wù)包含硬件的人性化和軟件的人性化。硬件的人性化包含酒店物品的擺放、顏色的設(shè)計(jì)、燈光的明暗、客用品的格調(diào)及舒適度、公共區(qū)域的通暢度等；軟件的人性化包含服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、信息通暢度等。歸根結(jié)底，做好對(duì)客服務(wù)人性化的關(guān)鍵就是換位思考，站在客人的角度去思維自己的服務(wù)。
       對(duì)客服務(wù)的人性化離不開內(nèi)部管理的人性化。沒有好的員工，就不會(huì)有好的服務(wù)。沒有不可救藥的員工，只有不可救藥的管理者。酒店行業(yè)可以說是員工流動(dòng)性比較大的行業(yè)之一，究其原因主要是因?yàn)樾袠I(yè)門檻低、社會(huì)認(rèn)可度低、薪資福利水平低等因素，總的來說就是員工認(rèn)為自己沒有能實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。作為酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和對(duì)客服務(wù)中，卻忽視了員工隊(duì)伍的整體建設(shè)，特別是員工心理建設(shè)，員工的心理訴求難以得到有效釋放，員工的人性受到了壓抑。當(dāng)然很多酒店為了留住員工，滿足員工的心理訴求，采取了各種各樣的措施，如為員工舉行生日paty，員工宿舍文化建設(shè)、開展多種多樣的員工參與性的文化體育活動(dòng)等，但大多數(shù)流于形式，表面重于實(shí)際，甚至最后流產(chǎn)。
       酒店員工中80%屬于80、90后一代，他們有著這個(gè)時(shí)代特有的心理需求和行為方式，有著自己的理想和目標(biāo)。心靈的相對(duì)脆弱使得他們需要酒店管理者更多的人文關(guān)懷和“親人式服務(wù)”。當(dāng)酒店把員工當(dāng)做了自己的親人，員工才會(huì)把酒店真正作為自己的家，才會(huì)為客人提供更富人性化的服務(wù)，才能為酒店創(chuàng)造更大的價(jià)值。
      人性化服務(wù)是未來酒店服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，是酒店價(jià)值和員工個(gè)人價(jià)值碰撞產(chǎn)生的新的服務(wù)方式。
新的服務(wù)方式