酒店人的標準觀

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二十世紀初“科學(xué)管理之父”泰羅（F.W.Taylor）創(chuàng)造了泰羅制標準化管理，他認為，一項工作可以被分解為許多細小的、簡單的、獨立的和可重復(fù)的任務(wù)，從而找出效率最高的辦法。 酒店業(yè)內(nèi)專家總結(jié)品牌飯店的成功經(jīng)驗時，常常給出十二字鑒定：標準明確，培訓(xùn)有力，督導(dǎo)有力。在點評管理水平有待提高的飯店時，也常常開出十二字藥方：標準模糊，培訓(xùn)不力，督導(dǎo)不力。其實有效培訓(xùn)和有效督導(dǎo)的前提是標準明確。具有17年飯店總經(jīng)理經(jīng)歷的美國飯店業(yè)十大總經(jīng)理、美國國王飯店（Regal Hotel）總經(jīng)理勞倫斯.瓦格納（Lawrence Wagner）說：“賓客愿意而且能夠為更高水準的服務(wù)和質(zhì)量多掏腰包，但飯店必須在目標設(shè)定時，具有更高的服務(wù)水準和質(zhì)量標準。”①本文試圖對酒店人應(yīng)樹立的標準觀做一初步探討。

　　一、什么是酒店的標準？

　　1、辭海對標準的定義是:“衡量事物的準則”。 簡言之， 酒店服務(wù)與管理的規(guī)范就是標準。培訓(xùn)師要求做到的程度就是標準。把課堂的培訓(xùn)內(nèi)容復(fù)制到服務(wù)現(xiàn)場就是落實標準。

　　2、酒店標準的體現(xiàn)：服務(wù)質(zhì)量標準化，服務(wù)過程程序化，服務(wù)方法規(guī)范化。

　　服務(wù)質(zhì)量標準化。服務(wù)就是幫助他人的行為。質(zhì)量就是客人的滿意程度。標準化就是服務(wù)行為和使客人滿意的程度不斷向所設(shè)定的標準趨近的過程。因為墨菲（美國空軍上尉工程師）定律告訴我們：“錯誤總是難免的”。只有經(jīng)過嚴格反復(fù)地培訓(xùn)和嚴格不懈地督導(dǎo)，才能把服務(wù)的差錯控制在最小范圍和最低程度。

　　服務(wù)過程程序化。服務(wù)行為按時間、空間的先后順序有步驟地依次安排的過程。例如宴會服務(wù)的程序為：迎客、拉椅安客、上香巾、茶水、口布服務(wù)。上菜順序為：先涼后熱，先咸后甜。

　　服務(wù)方法規(guī)范化。服務(wù)的方式按照模式和范例來進行的過程。

　　二、酒店為什么必須有標準？

　　1、實現(xiàn)酒店目標的需要。美國飯店管理學(xué)家內(nèi)貝爾說：“盡管服務(wù)標準本身帶有一定的主觀性，但飯店確有必要制定這些標準，以便按章辦事。”對于酒店來說，特別重要的是生產(chǎn)率目標、人力資源目標及贏利性目標。以生產(chǎn)率（生產(chǎn)一定數(shù)量的產(chǎn)品所需要的勞動力）目標為例，酒店勞動力成本占營業(yè)收入的比例=勞動力成本/營業(yè)收入×100%，試想，如果沒有勞動定額標準和勞動力價格標準，則生產(chǎn)率目標無法控制。同樣，勞動無基準，配置無標準、培養(yǎng)無標準，人力資源目標也無法制定。營收無標準、成本費用無標準、贏利性目標更無法制定和實現(xiàn)。

　　2、客人/服務(wù)/管理的需要。

客人在酒店的基本需求：功能性需求：食、住、行、游、購、娛；經(jīng)濟性需求：價格合適；舒適性需求：體驗和感覺好；安全性需求：歐洲商業(yè)學(xué)院質(zhì)量管理專家詹姆斯特.搏爾教授說：“引擎的冒煙會很快忘記空姐的微笑”,設(shè)備用具安全、沒有火、盜、毒、傷的威脅、治安安全、心理安全。效率和文明的需求：準時、及時、省時、足時；設(shè)施豪華舒適，員工文明禮貌。沒有標準，客人的六大基本需求無法滿足。

服務(wù)一詞的定義是“幫助他人的行為；對他人有利的行動”。飯店所出售的既是其有形的設(shè)施又是其員工的服務(wù)，二者對于客人來說同等重要和不可缺少，大樓和服務(wù)密不可分。飯店所提供的各種服務(wù)實質(zhì)上都相當個人化，牢記這一點非常重要。盡管為家庭汽車換裝新輪胎也算一種重要的服務(wù)，但在整個安裝的過程中卻沒有哪位顧客會在乎機械師的態(tài)度是否友好。飯店服務(wù)則大不一樣，要求員工在提供服務(wù)時熱情周到，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)是技能和態(tài)度密不可分。但是服務(wù)技能有標準，態(tài)度訓(xùn)練有標準，沒有標準就沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　管理就是酒店以實現(xiàn)經(jīng)營目標、品牌目標為代表的目標體系所進行的計劃、組織、控制過程的一系列活動。沒有標準將無法計劃，沒有標準將無法組織，沒有標準將無法控制，總之，沒有標準將無法管理。

　　3、酒店人的標準觀——沒有標準就是沒有質(zhì)量。僵化標準就是僵化質(zhì)量。“標準在很大程度上是對過去的實踐的歸納和總結(jié)，標準雖也具有一定的超前指導(dǎo)性，但從根本上講，它還是滯后的?，F(xiàn)在的規(guī)范是在前人的創(chuàng)新基礎(chǔ)上形成的，我們今天要站在前人的肩膀上繼續(xù)改革與創(chuàng)新。”② “飯店管理人員只有通過長期不懈的努力才能合理地制定并保持其服務(wù)標準”（勞倫斯.瓦格納）。

　　三、酒店包括哪些標準？

　　1、中華人民共和國國家標準——《旅游飯店星級的劃分與評定》GB/T14308—2003（ 簡稱三標）。它包括：⑴主體文件《旅游飯店星級的劃分與評定》GB/T14308—2003、⑵《設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目評分表》（規(guī)范性附錄A）、⑶《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定檢查表》（規(guī)范性附錄B）、⑷《服務(wù)質(zhì)量評定檢查表》（規(guī)范性附錄C）、⑸《服務(wù)與管理制度評價表》（規(guī)范性附錄D）。這五個文件都在《中國星級飯店評定報告書》中，在報告書的第一頁是《飯店星級申請報告》。在報告書最后的第62頁是《飯店星級評定總表》，該總表反映了必備及選擇項目情況；設(shè)施設(shè)備硬件得分；維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的得分率情況。三標主要用于星級明查和暗訪。

2、中華人民共和國旅游行業(yè)標準——《星級飯店訪查規(guī)范》LB/T006—2006（簡稱訪查）。它包括：⑴《星級飯店訪查規(guī)范》；⑵《星級飯店訪查規(guī)范評分檢查表》（規(guī)范性附錄A）；⑶《評分總表》（表A.1）。訪查主要用于已經(jīng)成為掛牌星級飯店的酒店每年的星級復(fù)核。訪查是三標附錄C的細化和展開，更加具有操作性，便于培訓(xùn)和督導(dǎo) ，對服務(wù)質(zhì)量的控制更加具有指導(dǎo)意義。訪查的缺陷在于沒有詳細的操作細節(jié)和過程。

　　3、中華人民共和國旅游行業(yè)標準——《綠色旅游飯店》LB/T007—2006（簡稱綠標）。它包括：⑴《綠色旅游飯店》；⑵《綠色旅游飯店評定申請資料》（規(guī)范性附錄A），附錄A包括：表A1企業(yè)基礎(chǔ)信息、表A2飯店工程概況、；表A3飯店主要用能設(shè)備分類臺帳、表A4飯店經(jīng)營及能耗物耗年度統(tǒng)計報表、表A5節(jié)能降耗環(huán)境因素現(xiàn)狀及目標指標。⑶《綠色旅游飯店評定細則》（規(guī)范性附錄B）。綠標主要用于創(chuàng)建綠色旅游飯店。

　　4、《旅游特色主題酒店的劃分與評定》由四川省旅游飯店星級評定委員會提出，正在四川省內(nèi)試行。它包括：⑴《綜合性要求評分表》（附表一）；⑵《特定環(huán)境與建筑主體酒店評分表》（附表二）；（3）《特定前廳主體酒店評分表》（附表三）；（4）《特定客房主體酒店評分表》（附表四）；（5）《特定餐飲主體酒店評分表》（附表五）；（6）《特定康樂主體酒店評分表》（附表六）。主題酒店標準用于指導(dǎo)主體酒店的創(chuàng)建。例如我公司管理的以芙蓉文化為主題的四星級成都芙蓉麗庭酒店、以蓮文化為主題的四星級資中順通大酒店、以酒文化為主題的五星級瀘州酒城賓館等。

　　5、操作標準—具體落實綱領(lǐng)性標準的標準。它包括《酒店運營作業(yè)手冊》；酒店的十一類控制標準：《酒店技術(shù)標準》、《酒店服務(wù)標準》、《酒店督導(dǎo)標準》、《酒店出品標準》、《酒店時間標準》、《酒店禮貌標準》、《酒店上崗基準》、《功能布局標準》、《陳設(shè)布置標準》、《物品定位標準》、《勞動定額標準》。沒有這些操作標準，綱領(lǐng)性標準是無法與員工對接的，更是無法落實到服務(wù)瞬間的。

　　6、理念標準—用于指導(dǎo)員工的思維方式和行為方式。

　　核心理念：心（謀事用心、做事恒心、對客細心、服務(wù)誠心、改錯虛心。）

　　品牌目標：溫馨浪漫的顧客之家，絢麗多彩的管理之光。

　　經(jīng)營目標：潺潺流淌的利潤之源，與日俱增的財富基地。

　　經(jīng)營思想：追求品質(zhì) 追求卓越 追求發(fā)展

　　座右銘： 我們是同事，更是伙伴，我們擁有相同的理想。

酒店愿景：創(chuàng)建四川省精品四星級飯店！

　　價值觀: 事業(yè)、榮譽、責任，為了酒店，為了自己；

　　問題觀: 差距就是問題。沒有發(fā)現(xiàn)問題就是最大的問題。每天前進1%。

　　效率觀: 今日事今日畢，全員提高執(zhí)行力（執(zhí)行力等于保持操作指令）；

　　管理觀: 管理準則：處處完善，精益求精,追求完美，嚴慎細實（嚴格嚴密、慎重謹慎、細節(jié)細致、實干扎實）。管理要點：安全、增收、節(jié)支、質(zhì)量、培訓(xùn)、利潤。

　　服務(wù)觀: 滿意驚喜;用心極致;愉快難忘；極限滿足。

　　行為觀: 酒店誓詞：酒店榮譽是生命；服從命令是天職；微笑服務(wù)是美德；竭盡全力是承諾。行動口號：尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我為止。

　　標準觀: 沒有標準就沒有質(zhì)量。僵化標準就是僵化質(zhì)量。三性原則加四大標準。運營手冊加規(guī)章制度。（三性原則：管理專業(yè)性、氛圍整體性、產(chǎn)品舒適性。四大標準：三標、訪查、綠標、主題。）

　　客人觀: (黃金定律)凡是客人看到的地方都必須整潔美觀的；凡是客人使用的設(shè)備都必須是安全有效的；凡是客人遇到的員工都必須是熱情禮貌的；凡是客人享受的服務(wù)都必須是規(guī)范高效的；凡是客人提出的投訴都必須是高度重視的。

　　危機觀: 最順利之日=最危險之時！無應(yīng)急預(yù)案=有危機臨近！圓滿防范勝于圓滿善后！

　　綠色觀: 節(jié)能減排、降低成本，推廣健康的生活方式。

　　成功階梯：積累積累再積累，每時每刻充實自己。

　　成功法寶：堅持。大浪沖走的是沙子，留下的才是金子。

　　學(xué)習(xí)規(guī)律：小進步靠日積月累，大進步靠突然迸發(fā)。③

　　結(jié)果第一：結(jié)果高于一切，責任重于泰山。充分的借口只能使人變懦弱，完美的結(jié)果才能使人變強大。④

　　檢查第一：人們不會做你希望的，只會做你檢查的。（IBM總裁郭士納語）。

　　充分準備：寧可千日無機會，不可一日不準備。⑤

　　運籌帷幄：急于求成阻力重重，規(guī)劃完善水到渠成。⑥

　　營銷方針：發(fā)展關(guān)系，建立信任，引導(dǎo)需求，解決問題。⑦

　　營銷策略：沒有話題找話題，找到話題聊話題，聊完話題沒問題。

　　拓展策略：交人必先交心，交心才有交易。

　　7、服務(wù)與管理的發(fā)散性標準。

　　英國經(jīng)濟學(xué)家舒馬克（E.F.Schumacher）在《困惑者指引》一書中指出：“問題有兩種不同類型：收斂性的(convergent)與發(fā)散性的（devergent）。收斂性的問題有一個正確的答案；越是理智地研究這類問題，答案的焦點將越聚斂而清晰。發(fā)散性的問題沒有正確而唯一的解；有知識與智慧的人越是研究這類問題，會發(fā)現(xiàn)并提出越多互相沖突的答案。發(fā)生這樣的情形，問題不在于這些專家，而是問題本身的性質(zhì)。”⑧酒店大量的問題是靠發(fā)散性標準來解決的，因此在學(xué)習(xí)收斂性標準的同時，必須教會員工掌握發(fā)散性標準，并靈活解決問題。

發(fā)散性標準舉例：

　　服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)—幫助他人的行為，質(zhì)量—客人的滿意程度。把幫助客人的行為做到讓客人盡可能的滿意，就是服務(wù)質(zhì)量。

理念解決的問題—1：100；規(guī)則解決的問題—1：10；程序解決的問題—1：1。

理念大于設(shè)計，設(shè)計大于施工。

　　態(tài)度熱情的出發(fā)點：把客人當成親人、把客人當成老師、把客人當成上司。

　　管理的三方便原則：方便客人、方便員工、方便管理。

　　三輕一快原則：說話輕、走路輕、操作輕、動作快。

　　對待困難的態(tài)度：變“不可能！”為“不！可能！”

　　創(chuàng)造局部的第一：沒有最好，只有不同。

　　注重培訓(xùn)效果：意識培訓(xùn)故事化，專業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)場化，經(jīng)驗培訓(xùn)案例化。

　　培養(yǎng)精英員工：堅持三標、堅持訪查、錘煉高端接待（VIP、迎檢、復(fù)核）的核心團隊。

　　精細化管理的四句話：細分細分再細分—越細分責任越明確；量化量化再量化—越量化越好培訓(xùn)和考核。準備準備再準備—準備越充分服務(wù)越成功；追求追求再追求—追求有多高質(zhì)量有多高。

　　精細化管理的四個公式：精細化管理=哲學(xué)+數(shù)學(xué)。精細化管理=技能+藝術(shù)。

　　精細化管理=資源+執(zhí)行。精細化管理=完美×追求。

　　管理上的三個一:“質(zhì)量管理一票否決，專業(yè)標準一把尺子，目標考核一步到位。”

　　做事的態(tài)度:小事做透，大事做精，常事做細。

　　經(jīng)營—在適當?shù)臅r間適當?shù)牡攸c把適當?shù)漠a(chǎn)品以適當?shù)膬r格和適當?shù)姆绞戒N售給適當?shù)目腿恕?

　　服務(wù)原則：熱情而不過度，規(guī)范而不教條。

　　結(jié)論：酒店人應(yīng)樹立的標準觀: （每句跟我念兩遍） 沒有標準就沒有質(zhì)量。僵化標準就是僵化質(zhì)量。三性原則加四大標準。運營手冊加規(guī)章制度。（三性原則：管理專業(yè)性、氛圍整體性、產(chǎn)品舒適性。四大標準：三標、訪查、綠標、主題。）

愛因斯坦說：“我們所能體驗最美的事，便是無法理解的事，它激發(fā)出好奇心，它是所有真正藝術(shù)與科學(xué)的來源。”⑨讓我們堅持學(xué)習(xí)和實踐科學(xué)發(fā)展觀，堅持馬克思主義的認識論，不斷探索酒店服務(wù)與管理的客觀規(guī)律，在技術(shù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、品質(zhì)創(chuàng)新中，學(xué)習(xí)標準、掌握標準、展示標準、傳播標準、超越標準。不斷研究目標客人的需求規(guī)律和員工的需求規(guī)律,并制定和完善與之對應(yīng)的服務(wù)管理標準，以不斷提升酒店的管理水平和經(jīng)營水平。