酒店管理者角色要求淺談

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　　管理者職業(yè)素養(yǎng)、管理技能的高低，決定了酒店能否營造和諧的企業(yè)文化，決定了酒店能否形成凝聚力和向心力，決定了酒店能否管理好、經(jīng)營好。

　　□ 作者：馬永芳 來源：中國旅游報

　　酒店經(jīng)營管理的關(guān)鍵在于人的管理，抓好人的管理的關(guān)鍵在于酒店的管理者。

　　管理者在酒店管理中的作用，決定其必須具備一定的職業(yè)素養(yǎng)和必要的管理技能，無論做人、做事都要能成為員工的表率，這樣，才能成為合格的員工帶頭人。

　　酒店員工，特別是管理者，對酒店工作、酒店文化的認同，對企業(yè)的忠誠和誠信，是一個酒店長遠、健康發(fā)展的根本。優(yōu)秀的管理者，不僅要具備良好的業(yè)務(wù)技能、管理技能，而且應(yīng)在職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德上不斷提升。筆者認為，以下幾個行為準則是我們管理者應(yīng)該關(guān)注和努力追求的：

　　講規(guī)矩，制度為天

　　沒有規(guī)矩，不成方圓。酒店的規(guī)矩就是制度，講規(guī)矩就是要制度化管理、規(guī)范化管理，避免個人的隨意性和其他人為因素造成的失誤，保證管理的效率和效能。酒店有一系列的制度、規(guī)范和標準，比如員工行為規(guī)范和店紀店規(guī)，崗位操作流程和服務(wù)標準。講規(guī)矩，就是要自覺遵守、執(zhí)行這些規(guī)范、制度、流程和標準，每個人都一樣，沒有例外。酒店的管理、服務(wù)環(huán)節(jié)較多，工作崗位眾多，工作地點分散，工作持續(xù)性較高，員工素質(zhì)參差不齊，工作過程中不可預見因素較多，因此嚴格管理、按章行事顯得非常重要。

　　管理者是酒店各項制度、規(guī)范的參與制定者、執(zhí)行者和檢查者，但首先應(yīng)該是堅定不移的執(zhí)行者，唯此，才能要求員工，檢查員工?？鬃釉唬?ldquo;其身正，不令而行，其身不正，雖令不從”，我們每個人，都應(yīng)該自覺維護制度的嚴肅性。

　　知本分，誠信做人

　　每一個管理職位，都有相應(yīng)的崗位職責和工作要求。認真履行自己的崗位職責，為酒店創(chuàng)造效益、培養(yǎng)隊伍、管理資產(chǎn)，是酒店管理者的本分。酒店的經(jīng)營管理、各項日常工作和對客服務(wù)，都是環(huán)環(huán)相扣、緊密相連的，酒店管理者要能從大局出發(fā)，考慮酒店的整體利益，做好自己份內(nèi)的工作，為上級分難解憂，與同事溝通配合。在對客服務(wù)中，要以誠相待，關(guān)注和重視客人的需求，持之以恒。員工管理方面，要關(guān)心員工、了解員工，謹慎用權(quán)，遵守承諾。尤其是關(guān)系到員工切身利益的時候，不負責任的用權(quán)、超越職權(quán)的承諾，是管理者的大忌。

　　守忠誠，責任在心

　　管理者的忠誠，是一心為企的忠誠，是愛崗敬業(yè)的忠誠。這里的忠誠，第一個層面是維護酒店的利益，不做有損酒店的事，不說對酒店不利的話，維護酒店的形象，促進酒店的團結(jié)和發(fā)展。第二層是指責任，管理者對酒店的責任、對上級的責任。抓好各項工作的落實、檢查，推進、執(zhí)行酒店各項經(jīng)營計劃，及時發(fā)現(xiàn)問題，積極解決問題。面對問題，決不應(yīng)付掩蓋，更不回避，不把不快的心情放在臉上，暴露在員工抑或客人面前，有責任，有信心，尋求解決方案，堅信有自己的努力、有團隊的支持，再大的困難都能解決。

　　勤學習，不斷提升

　　酒店是最能反映社會發(fā)展、變化的窗口，我們的客戶來自各行各業(yè)，對酒店有著不同的需求;我們的員工來自四面八方，每個人都有自己的想法和追求。這就要求我們管理者必須加強自身的學習，不斷提升自我，在工作中講科學、重方法，敢于創(chuàng)新。體現(xiàn)到具體的管理、服務(wù)工作中，就是要針對客人需求的變化，不斷推出新的酒店產(chǎn)品，新的服務(wù)方式，提升服務(wù)水準。對內(nèi)，要培養(yǎng)員工、培訓員工、帶領(lǐng)員工，不斷超越已有的成績。只有這樣，我們才能在激烈的行業(yè)競爭中，得到不斷地發(fā)展和提高。

　　促和諧，凝聚是金

　　融洽的工作環(huán)境、良好的工作氛圍，是員工安心工作的基礎(chǔ)，是顧客滿意消費的先決條件。建設(shè)和諧的企業(yè)文化，需要管理者的身體力行。筆者認為，首先要建立和諧的酒店人際關(guān)系。管理者對員工要有仁愛之心，在工作中真正落實“以人為本”的企業(yè)精神，關(guān)心員工需求，了解員工疾苦，珍視員工勞動、尊重員工意見，支持員工工作。平級管理者之間，容易出現(xiàn)誰也不服氣、誰也不肯吃虧，遇事推諉、相互扯皮的情況。其實，同事之間應(yīng)該相互理解、主動溝通，加強團結(jié)、積極配合。只有這樣，我們才能有一個愉快的工作環(huán)境和和諧的人際關(guān)系。有了愉快的管理者、快樂的員工，酒店才能逐步形成凝聚力、向心力，才會有滿意的客人，才會有良好的效益，才會有酒店和員工個人的長遠發(fā)展。

　　總之，管理者應(yīng)緊隨時代發(fā)展，勤于學習，不斷更新經(jīng)營理念和管理思想，以員工滿意、客人滿意、促進酒店和諧發(fā)展為己任，才能真正在管理和實踐中成為員工的培訓者和引領(lǐng)者，成為酒店經(jīng)營發(fā)展的推動力量，才能真正把管理者的角色做好、做到位。

　　(作者單位：西安天域凱萊大酒店)