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怎樣避免CRM系統(tǒng)實施中70%的失敗率?
究竟什么才是CRM成功實施的標(biāo)準(zhǔn),如何才能提升實施的成功率呢?
一步到位還是循序漸進(jìn)?
CRM建設(shè)是一個長期的管理工程,項目的成功與否要看項目當(dāng)初確立的目標(biāo)是否合理。過去,對于企業(yè)管理者而言,當(dāng)然希望CRM系統(tǒng)經(jīng)過實施上線,很快就能見到效果—銷售量能直線上升。然而,經(jīng)過多年的研究和實踐,筆者建議企業(yè)的管理者在上馬CRM系統(tǒng)之初,不要將目標(biāo)設(shè)定得過高,而是應(yīng)該通過分期、分步驟來實現(xiàn),包括對系統(tǒng)的應(yīng)用也是一個逐步加深的過程。
通常,CRM的應(yīng)用分為三個層次:
第一個層次是通過CRM系統(tǒng)的實施在企業(yè)中樹立“以客戶為中心”的管理理念。實現(xiàn)“以客戶為中心”的信息整合,也就是將過去散落在不同部門、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或員工個人手中的客戶靜態(tài)信息和動態(tài)信息整合到一起,完成企業(yè)化的客戶資源管理。這是企業(yè)必須要邁出的一步,做到這一點才能談其它應(yīng)用。
要做到這點非常難,因為信息隨時在變,信息的第一利用人、第一獲取人等都不固定,需要支持多角度的查詢檢索條件等,這通常需要借助CRM系統(tǒng)中相對固化的采集和匯總方式來進(jìn)行。
第二個層次在客戶信息整合的基礎(chǔ)上建立各部門協(xié)同配合的工作流程管理。在企業(yè)內(nèi)部完善“以客戶為中心”的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則,通過這個階段的實現(xiàn),可以幫助企業(yè)提高協(xié)同工作的效率,加快客戶的響應(yīng)速度,提升企業(yè)整體運營的戰(zhàn)斗力,這個流程的優(yōu)化能夠減少現(xiàn)階段不必要的冗余的工作環(huán)節(jié),甚至可以優(yōu)化某些重復(fù)性、事務(wù)性的工作崗位。
第三個層次是利用上述信息完成“以客戶為中心”的決策分析,把過去很難提煉出來的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行深加工處理,幫助企業(yè)更多的依靠數(shù)據(jù)說話,對業(yè)務(wù)從結(jié)果性的分析過渡到過程與結(jié)果并重的分析,比如根據(jù)客戶的價值體系和購買特征的變化來制定合理的銷售服務(wù)策略,從而達(dá)到CRM應(yīng)用的高級目標(biāo)。如果企業(yè)在選擇CRM的時候就比較清楚地了解每一步深化應(yīng)用的條件,設(shè)定合理的預(yù)期,就能夠更好地從企業(yè)的管理現(xiàn)狀出發(fā),改善客戶管理中最迫切也最容易成功的環(huán)節(jié),這樣企業(yè)上下可以在每個階段都看到實施的明顯效果,用成果來推動進(jìn)一步的應(yīng)用,實踐證明,這樣的實施就很容易成功。
行業(yè)細(xì)分還是模式差異化?
CRM在國內(nèi)呈現(xiàn)了兩種發(fā)展態(tài)勢,一種是按照行業(yè)細(xì)分,根據(jù)行業(yè)共同的特點,開發(fā)專門的行業(yè)CRM軟件;另外一種是按照企業(yè)前端管理模式的差異化,提供不同“業(yè)態(tài)”的CRM系統(tǒng),TurboCRM公司則屬于后者。
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