觀察：在線CRM和傳統(tǒng)CRM的實(shí)施成功率

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目前CRM的陣容里在線租用的CRM已經(jīng)成為黑馬，CRM的實(shí)施成功率也因?yàn)樵诰€租用CRM的普及而改寫。 

　　一、傳統(tǒng)CRM的實(shí)施成功率在30%左右 

　　據(jù)國外調(diào)查機(jī)構(gòu)研究表明，CRM在國外的實(shí)施成功率在30%左右，換句話說就是有70%的項(xiàng)目都是不成功的，是什么阻礙CRM實(shí)施成功呢？ 

　　1、 軟件適應(yīng)性和客戶的完美需求存在矛盾 

　　不同的公司有不同的銷售模式，軟件設(shè)計(jì)者很難找到客戶的共性，造成對(duì)不同客戶銷售了不同版本的軟件，給服務(wù)商開發(fā)、維護(hù)、升級(jí)帶來麻煩。軟件要完全符合不同用戶的不同銷售模式過于理想化。所以客戶的無限完美的需求和軟件廠商的產(chǎn)品適應(yīng)性需要雙方達(dá)成某種妥協(xié)，而這種妥協(xié)將為CRM實(shí)施帶來無盡的隱患。 

　　2、實(shí)施中的阻力來自使用者 

　　使用者是數(shù)據(jù)的收集者，但是銷售人員往往覺得軟件復(fù)雜并束縛了自己的手腳，如何解決這個(gè)問題，這不是軟件廠商所能控制的。廠商會(huì)提醒用戶，為了確保成功需要做一種嘗試，比如局部推廣CRM，而往往嘗試并不非常徹底，這仍然危害著CRM的成功。 

　　3、個(gè)性化定制和流程設(shè)計(jì)促成實(shí)施復(fù)雜 

　　實(shí)際上要把所有的流程，日常工作的每一個(gè)操作都被系統(tǒng)記錄是使用者的一種美好訴求，使用者要求開發(fā)者按照自己現(xiàn)有的工作習(xí)慣定制開發(fā)自己的系統(tǒng)，但這種定制反而使軟件復(fù)雜起來，這似乎沒有照顧到數(shù)據(jù)收集的一線人員使用感受，僅僅從管理需求出發(fā)來設(shè)計(jì)軟件，促成應(yīng)用CRM虎頭蛇尾。 

　　二、在線CRM實(shí)施成功率在90%以上？ 

　　如何評(píng)估在線的CRM實(shí)施成功率呢？在線CRM的續(xù)費(fèi)率就代表CRM的應(yīng)用成功率。記者了解到XToolsCRM——已經(jīng)有上千企業(yè)用戶的中國優(yōu)秀的在線CRM服務(wù)提供商，客戶實(shí)施CRM成功率達(dá)到90%以上，為什么在線CRM的實(shí)施成功率如此之高呢？ 

　　1、 在線CRM試用在先 

　　在線CRM的簽約客戶在正式使用之前一般都經(jīng)過試用，是在覺得系統(tǒng)符合自己的需求的基礎(chǔ)上客戶才正式租用的，在試用體驗(yàn)的過程中，用戶會(huì)知道自己的需求和軟件的功能到底差距多大，這也是SaaS模式下軟件應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)最低的原因。 

　　2、 在線CRM的設(shè)計(jì)思想 

　　在線CRM面向的是企業(yè)應(yīng)用，而非極力追捧傳統(tǒng)CRM理論思想。更重要的是在線CRM充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，比如在線租用CRM加強(qiáng)了與互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的互動(dòng)、加強(qiáng)了通過互聯(lián)網(wǎng)的通訊功能、促成靈活的軟件設(shè)計(jì)等促使在線CRM能夠獲得不同行業(yè)特點(diǎn)的不同銷售模式的客戶的持續(xù)租用。 

　　在線CRM和互聯(lián)網(wǎng)的充分結(jié)合表現(xiàn)了顛覆傳統(tǒng)的優(yōu)勢，群發(fā)手機(jī)短信、綁定及時(shí)通訊程序、支持網(wǎng)絡(luò)傳真、與WEB呼叫中心的結(jié)合、提供網(wǎng)絡(luò)語音功能等將促使越來越多的中小企業(yè)接受在線使用的模式，因?yàn)檫@種在線CRM既大大提高了銷售人員與客戶接觸的頻繁程度，提高了效率，又因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的方式節(jié)約了包括通訊成本在內(nèi)的企業(yè)銷售成本。 

　　租用CRM的客戶大多是中小企業(yè)，他們更加注重CRM的實(shí)用性、功能性，對(duì)于記錄、查詢、統(tǒng)計(jì)、分析已經(jīng)滿足了企業(yè)需求，之外的CRM流程很可能使中小企業(yè)陷入應(yīng)用泥潭。 

　　3、 在線CRM的易用性 

　　如何讓使用者好用一直是在線CRM廠商需要解決的問題，而Ajax技術(shù)的出現(xiàn)讓在線CRM得到了與C/S結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)軟件爭奪易用性的法寶，網(wǎng)頁局部刷新的技術(shù)等使瀏覽網(wǎng)頁像使用軟件一樣簡單和直觀。 

　　另外，在線CRM廠商在設(shè)計(jì)軟件的時(shí)候也注意到，如果過于復(fù)雜的界面和設(shè)計(jì)可能影響使用者持續(xù)租用的興趣，哪個(gè)企業(yè)會(huì)為一個(gè)沒有使用者的軟件而付費(fèi)呢？這促成了在線軟件廠商盡量把軟件設(shè)計(jì)得簡單直觀，更加注重使用者的使用感受。 

　　寧波?？茩C(jī)電液壓有限公司是一家機(jī)械設(shè)備生產(chǎn)銷售的企業(yè)，在試用之后，正式租用了在線CRM，“多年都沒有理順的銷售管理問題通過XToolsCRM迎刃而解了?！痹谏虾５膰?yán)經(jīng)理說。他通過這套客戶管理系統(tǒng)可以查看每天銷售額完成情況、每個(gè)銷售人員的營銷日報(bào)，可以通過系統(tǒng)給客戶群發(fā)短信和郵件，每個(gè)銷售人員的任務(wù)分工也非常清楚，每個(gè)客戶的歷史溝通情況一目了然，企業(yè)銷售管理已經(jīng)深入到了銷售人員工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，嚴(yán)經(jīng)理感慨：“實(shí)施XToolsCRM，為企業(yè)擴(kuò)張奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！?nbsp;

　　以上例子可以看出實(shí)際上中小企業(yè)對(duì)客戶管理軟件的功能訴求并不復(fù)雜，而在線CRM卻正好符合他們的需求。 

　　實(shí)施在線CRM并不困難，沒有軟件的安裝、沒有服務(wù)器架設(shè)和帶寬的購買，只需要申請一個(gè)試用帳號(hào)就可以知道軟件是否符合自己使用?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)接受了這種方式，使用者在租用前完全了解在線CRM的功能、使用者了解到在線CRM的易用性使得銷售人員操作系統(tǒng)沒有任何困難，這就是為什么在線CRM實(shí)施成功率在90%以上的原因。