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剖析CRM項(xiàng)目選型要點(diǎn)
我畢業(yè)后,先在CRM軟件公司做了一段時間,然后,到了一家四星級酒店負(fù)責(zé)其信息化管理的相關(guān)工作。我一進(jìn)去,上面就讓我負(fù)責(zé)CRM項(xiàng)目。該酒店是一家度假休閑型的酒店,所以,有一些固定的客戶群。酒店管理層希望能夠通過CRM軟件,為這些固定的客戶群提供更好的服務(wù),提高客戶忠誠度。
在項(xiàng)目開始之前,總經(jīng)理給了我?guī)讉€指示,一是價格,要控制在十萬左右;二是功能上,除了要具備常見的客戶關(guān)系管理工具外,還必須能夠跟現(xiàn)有的前臺系統(tǒng)和財(cái)務(wù)管理軟件實(shí)現(xiàn)無縫集成;三是讓我評估購買成品的CRM軟件好還是叫一個軟件公司進(jìn)行定制開發(fā)好;四是實(shí)施CRM系統(tǒng)時,不要對現(xiàn)有的工作有過多的更改;五是我挑選的軟件供應(yīng)商必須有酒店管理行業(yè)成功應(yīng)用的案例,并在可行的情況下,我們要安排人員去他們的客戶那里參觀。
我聽了他這五點(diǎn)指示之后,非常的佩服他。雖然這些指示中有不正確的地方,但是,他還是說中了幾個CRM系統(tǒng)選型的要點(diǎn)。后來有人告訴我,這總經(jīng)理以前在國內(nèi)一家著名的五星級酒店當(dāng)過副總,分管過酒店的信息化管理工作。怪不得,對于項(xiàng)目選型有這么獨(dú)到的見識。
我按照總經(jīng)理的指示,開始對CRM項(xiàng)目進(jìn)行選型。我了解一下CRM軟件市場,由于CRM競爭激烈,各大廠商都在打價格戰(zhàn)。十萬元的項(xiàng)目預(yù)算,若是實(shí)施像SAP等國外的品牌CRM軟件的話,可能有點(diǎn)捉襟見肘,但是,若使用國內(nèi)的軟件的話,應(yīng)該已經(jīng)卓卓有余。
選型要點(diǎn):
雖然價格不是左右CRM項(xiàng)目的最大因素,但是,在項(xiàng)目開始時,還是需要對CRM項(xiàng)目有個大概的預(yù)算。因?yàn)镃RM軟件的品牌不同、CRM項(xiàng)目的范圍不同,其實(shí)施成本還是有很大的差別的。項(xiàng)目預(yù)算若定好了,可以縮小我們選型的范圍,少走冤枉路。有些企業(yè)在選型之前沒有個大概的預(yù)算,結(jié)果呢,在選型時,就如同大海撈針,國外的、國內(nèi)的、品牌、雜牌看了一大堆,無從選起。根據(jù)我個人的經(jīng)驗(yàn),企業(yè)只要有了項(xiàng)目的大致預(yù)算,則就可以過濾掉大概一半的CRM軟件公司。
另外,有了項(xiàng)目預(yù)算可以控制我們最后的實(shí)施成本。這也許女同胞深有感觸。我們?nèi)ス渖虉鲑I衣服的時候,若起先沒有一個大致的預(yù)算,即不知道要買體恤還是買連衣裙,對價位也沒有一個大致的定位,結(jié)果呢,一到商場這也喜歡,那也喜歡,被商家在旁邊一吹噓,一激動就買了件幾萬塊的皮草回去。這就是沒有預(yù)算的下場。在CRM項(xiàng)目選型的時候,若起初對項(xiàng)目預(yù)算沒有一個大致的把握,則最后項(xiàng)目的實(shí)施成本就會失控,如同買衣服一樣。
我在選擇供應(yīng)商的時候,有兩個標(biāo)準(zhǔn),一是供應(yīng)商在酒店行業(yè)這一塊,有沒有成功應(yīng)用的案例;二是價格限制,其最后的實(shí)施成本會否超過十萬。根據(jù)這兩個標(biāo)準(zhǔn),我選擇了三家候選供應(yīng)商,并對其典型客戶進(jìn)行來拜訪。
選型要點(diǎn):
事后我發(fā)現(xiàn),對于價格這一塊太過于關(guān)注了,以至于錯過了一些更加好的軟件公司。其實(shí),在選型的時候,最重要的是要看供應(yīng)商的信譽(yù)與軟件的功能,其次才是價格。若價格便宜,但是其在業(yè)內(nèi)十個項(xiàng)目中只有三個成功的,如此的供應(yīng)商即使其價格低,我們也不敢輕易與之合作。所以,在選型時,價格不要放在第一位,要把供應(yīng)商的信譽(yù)放在最上面考慮。
值得高興的是,我們對他們的典型客戶作了拜訪。通過對他們的訪問,我們不僅對于三家候選供應(yīng)商的實(shí)力有了更加深入的了解,最重要的是,在交談的過程中,我們還取得了另外的收獲。如知道了在酒店業(yè)CRM項(xiàng)目實(shí)施過程中,要注意些什么,可能會遇到哪些問題。其中有家酒店的CIO,還偷偷的告訴我們,在跟對方簽訂合同時,要注意些什么,可能會有哪些陷阱,等等。這個拜訪的過程中,讓我受益匪淺,在以后的項(xiàng)目實(shí)施過程中,讓我少走很多冤枉路。而且,還認(rèn)識了不少的同道中人,在后續(xù)的項(xiàng)目實(shí)施過程中,有了參考的對象。
不過,唯一美中不足的是,我們參觀的客戶都是軟件公司指定的??赡軐Ψ揭呀?jīng)跟軟件公司達(dá)成了共識,在交流過程中,避免了一些對供應(yīng)商不利的話題。如在后續(xù)項(xiàng)目實(shí)施中,我們發(fā)現(xiàn)他們的二次開發(fā)速度比較慢。這一點(diǎn),對方就幫助其隱瞞了。后來因?yàn)檫@二次開發(fā)的速度問題,延長了我們CRM項(xiàng)目的竣工時間。
對于總經(jīng)理讓我評估是使用成品的CRM軟件好呢還是找軟件公司按需開發(fā)好,在這方面我偷懶了。對于CRM項(xiàng)目,我是堅(jiān)決反對找軟件公司按照企業(yè)需求進(jìn)行開發(fā)的。所以,我對此沒有進(jìn)行評估,而是直接回應(yīng)總經(jīng)理,采用CRM成品軟件為宜。
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