剖析CRM項目選型要點

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對于CRM項目來說，選型對于整個項目的成敗有了非常重要的作用。好的開始，等于成功的一半。選型工作如果做得好，做得漂亮，相當于你項目已經成功了一半。這里，筆者分享幾個選型的經驗，僅當拋磚引玉，或許對大家有個借鑒的作用。 

　　我畢業(yè)后，先在CRM軟件公司做了一段時間，然后，到了一家四星級酒店負責其信息化管理的相關工作。我一進去，上面就讓我負責CRM項目。該酒店是一家度假休閑型的酒店，所以，有一些固定的客戶群。酒店管理層希望能夠通過CRM軟件，為這些固定的客戶群提供更好的服務，提高客戶忠誠度。 

　　在項目開始之前，總經理給了我?guī)讉€指示，一是價格，要控制在十萬左右；二是功能上，除了要具備常見的客戶關系管理工具外，還必須能夠跟現(xiàn)有的前臺系統(tǒng)和財務管理軟件實現(xiàn)無縫集成；三是讓我評估購買成品的CRM軟件好還是叫一個軟件公司進行定制開發(fā)好；四是實施CRM系統(tǒng)時，不要對現(xiàn)有的工作有過多的更改；五是我挑選的軟件供應商必須有酒店管理行業(yè)成功應用的案例，并在可行的情況下，我們要安排人員去他們的客戶那里參觀。 

　　我聽了他這五點指示之后，非常的佩服他。雖然這些指示中有不正確的地方，但是，他還是說中了幾個CRM系統(tǒng)選型的要點。后來有人告訴我，這總經理以前在國內一家著名的五星級酒店當過副總，分管過酒店的信息化管理工作。怪不得，對于項目選型有這么獨到的見識。 

　　我按照總經理的指示，開始對CRM項目進行選型。我了解一下CRM軟件市場，由于CRM競爭激烈，各大廠商都在打價格戰(zhàn)。十萬元的項目預算，若是實施像SAP等國外的品牌CRM軟件的話，可能有點捉襟見肘，但是，若使用國內的軟件的話，應該已經卓卓有余。 

　　選型要點： 

　　雖然價格不是左右CRM項目的最大因素，但是，在項目開始時，還是需要對CRM項目有個大概的預算。因為CRM軟件的品牌不同、CRM項目的范圍不同，其實施成本還是有很大的差別的。項目預算若定好了，可以縮小我們選型的范圍，少走冤枉路。有些企業(yè)在選型之前沒有個大概的預算，結果呢，在選型時，就如同大海撈針，國外的、國內的、品牌、雜牌看了一大堆，無從選起。根據(jù)我個人的經驗，企業(yè)只要有了項目的大致預算，則就可以過濾掉大概一半的CRM軟件公司。 

　　另外，有了項目預算可以控制我們最后的實施成本。這也許女同胞深有感觸。我們去逛商場買衣服的時候，若起先沒有一個大致的預算，即不知道要買體恤還是買連衣裙，對價位也沒有一個大致的定位，結果呢，一到商場這也喜歡，那也喜歡，被商家在旁邊一吹噓，一激動就買了件幾萬塊的皮草回去。這就是沒有預算的下場。在CRM項目選型的時候，若起初對項目預算沒有一個大致的把握，則最后項目的實施成本就會失控，如同買衣服一樣。 

　　我在選擇供應商的時候，有兩個標準，一是供應商在酒店行業(yè)這一塊，有沒有成功應用的案例；二是價格限制，其最后的實施成本會否超過十萬。根據(jù)這兩個標準，我選擇了三家候選供應商，并對其典型客戶進行來拜訪。 

　　選型要點： 

　　事后我發(fā)現(xiàn)，對于價格這一塊太過于關注了，以至于錯過了一些更加好的軟件公司。其實，在選型的時候，最重要的是要看供應商的信譽與軟件的功能，其次才是價格。若價格便宜，但是其在業(yè)內十個項目中只有三個成功的，如此的供應商即使其價格低，我們也不敢輕易與之合作。所以，在選型時，價格不要放在第一位，要把供應商的信譽放在最上面考慮。 

　　值得高興的是，我們對他們的典型客戶作了拜訪。通過對他們的訪問，我們不僅對于三家候選供應商的實力有了更加深入的了解，最重要的是，在交談的過程中，我們還取得了另外的收獲。如知道了在酒店業(yè)CRM項目實施過程中，要注意些什么，可能會遇到哪些問題。其中有家酒店的CIO，還偷偷的告訴我們，在跟對方簽訂合同時，要注意些什么，可能會有哪些陷阱，等等。這個拜訪的過程中，讓我受益匪淺，在以后的項目實施過程中，讓我少走很多冤枉路。而且，還認識了不少的同道中人，在后續(xù)的項目實施過程中，有了參考的對象。 

　　不過，唯一美中不足的是，我們參觀的客戶都是軟件公司指定的?？赡軐Ψ揭呀浉浖具_成了共識，在交流過程中，避免了一些對供應商不利的話題。如在后續(xù)項目實施中，我們發(fā)現(xiàn)他們的二次開發(fā)速度比較慢。這一點，對方就幫助其隱瞞了。后來因為這二次開發(fā)的速度問題，延長了我們CRM項目的竣工時間。 

　　對于總經理讓我評估是使用成品的CRM軟件好呢還是找軟件公司按需開發(fā)好，在這方面我偷懶了。對于CRM項目，我是堅決反對找軟件公司按照企業(yè)需求進行開發(fā)的。所以，我對此沒有進行評估，而是直接回應總經理，采用CRM成品軟件為宜。