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OA案例:信息過程管理的神秘變革

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OA案例:信息過程管理的神秘變革

最近,有個老總和我談到一個真實的故事,發(fā)生在他們公司,引起了我的思考。故事的主要內(nèi)容是這樣的:一年前公司出現(xiàn)了一個的棘手問題,當時他們動用了很大的人力都沒有解決好,結(jié)果,當他們引入協(xié)同管理軟件后,同樣的問題再出現(xiàn)時,問題卻迎刃而解,而這是他們不曾預料的。帶著好奇,我開始和他詳細地討論起這個故事的來龍去脈,希望能知道協(xié)同管理軟件為何有如此神秘的作用。

事情發(fā)生在一年前。有一次,公司一個在外地的銷售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)公司的產(chǎn)品在當?shù)匾粋€客戶那出了問題,這種問題對市場的影響非常大,必須緊急處理。要解決這個問題,首先必須搞清楚產(chǎn)生這個問題的原因和環(huán)節(jié)是什么。但這個問題很可能牽涉到公司研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、實施、客戶服務等等各個部門,而且很可能并不是某一個部門單獨的責任,也不是某一個部門單獨能夠解決的。

于是,這個銷售經(jīng)理直接打電話給了這個老總。老總一聽,非常重視,必須及時處理??墒撬膊⒉磺宄栴}出在哪。于是,老總叫來了負責內(nèi)部運營管理的副總裁,把這件事情交代下去了。運營副總裁馬上召集了研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、實施和客戶服務各個部門的總監(jiān)進行開會,會后大家都很重視,但也都沒有頭緒。于是,決定各個業(yè)務部門分頭開會,分頭調(diào)查,并及時反饋調(diào)查結(jié)果。到了基層,人人都不知道是出在哪個環(huán)節(jié),結(jié)果每個部門收集上來的信息都是“不知道”。最后,一個月過去了,也沒查出是怎么回事。沒辦法,只好重新給客戶換產(chǎn)品,重新實施,才算是把事情壓下去了。

可是,對于這件事情,這位老總始終心有余悸,因為這里頭已經(jīng)反映出公司在全局掌控上存在的問題,目前他無法解決,而且,未來還有可能再發(fā)生。

果然,同樣的問題又出現(xiàn)在1年之后??偛迷俅我庾R到這個問題非常重要,很可能會是公司最致命的地方。他很著急,下定決心要把問題出現(xiàn)的原因找出來。于是,他又叫來了那個副總裁,讓他盡快處理這件事情。這時候呢,他們公司已經(jīng)使用了OA協(xié)同管理軟件,很多事情都已習慣在協(xié)同上解決。副總裁便在協(xié)同上新建了一個流程,事情便傳達到了到下面。協(xié)同軟件上的流程有一個特性,就是這個流程上所有的人都能看到別人的反饋信息,還能很方便的和任何人交流。當這個問題隨著流程傳遞到各個基層之后,員工們也紛紛地參與進來,在協(xié)同上發(fā)表自己的意見。這時,無意間一個員工提到了一個平時在正常誤差范圍內(nèi)的一個事件,接著另一個基層員工也提到了自己類似的一個事件。這些事件單獨去看,一直以來都被歸屬在正常范圍內(nèi),但是呢,依然引起了一個中層技術骨干的注意。他提出了一個擔心,懷疑正是這一系列的類似“正?!钡氖录紶柖寂鲈诹艘黄穑芸赡芫蜁霈F(xiàn)現(xiàn)實中發(fā)現(xiàn)的大問題。這個信息一經(jīng)提出,立即在組織內(nèi)涉及到這件事情的成員中引起連鎖反應,而且,涉及到的人員越來越多,各個員工也都提出各自的信息,最終發(fā)現(xiàn),問題正如這位中層所料,問題的根源終于找了。接著,在很短的時間內(nèi),解決方案也順利出臺了。

故事很耐人尋味,內(nèi)涵也很深刻,反映的是公司信息層次管理上的普遍性問題——信息過程管理問題。我們可以分析一下剛才那位老總遇到問題和處理問題的整個過程。在這個過程中,我們首先從管理的形式上去分析,當時為了真正搞清楚產(chǎn)生問題的原因,公司需要盡量多的員工參與進來,于是,從一開始,形式上就盡量往外發(fā)散。但是,由于在管理實際中,所有參與的人除了這件事情以外,還有很多其他的事情,這樣,在傳統(tǒng)管理中,隨著形式上的發(fā)散,就很容易帶來整個過程中信息上的同時發(fā)散,所以,一旦發(fā)散出去,最后的結(jié)論很難真正收斂起來。

要知道,這個故事中發(fā)生的問題一定是內(nèi)部過程中產(chǎn)生的,但是,由于這個產(chǎn)生的原因很可能分散到許多環(huán)節(jié)中,而每個單獨的環(huán)節(jié)又很難發(fā)現(xiàn)自己的某個或某些行為對這個問題有所作用,所以,每個環(huán)節(jié)得出的答案很可能就是“不知道”。只有在整個過程中,能夠讓各個環(huán)節(jié)彼此之間形成一定程度上的信息共享和信息碰撞,由一點激發(fā)出整個面的思考,大家同時站到整體的角度去看待和探討這個問題,才有可能真正找到原因。

而在傳統(tǒng)管理中,這種形式上的發(fā)散和信息上的收斂兩種要求實現(xiàn)起來是很困難的,各種日?;顒樱绕涫巧婕叭溯^多,時間跨度較長的事件,這種困難更為明顯。所以,很多時候,我們不得不“不了了之”。

這實際上就是信息過程管理問題。信息過程是指信息的挖掘、傳遞、反饋的整個過程。由信息過程產(chǎn)生的管理問題就是信息過程管理問題。

解決之道沒有太多道理可講,就是解決形式發(fā)散與信息收斂同時存在的困難,換句話說,如何做到形式發(fā)散的同時信息是收斂的,也就是說,不管事件涉及到哪些人了,多長時間了,但是整個過程中的相關信息我們是可以掌控的。

同樣,信息的問題,需要用信息層次的管理手段來解決。實際上,管理工具——協(xié)同管理軟件中的柔性流程設計恰好就能夠?qū)崿F(xiàn)。柔性的特性正好滿足管理中形式發(fā)散的要求,而解決過程中信息的收斂最方便、最合適的方法就是工作流技術。所以,利用柔性流程就能夠很好的解決傳統(tǒng)管理模式中的這種信息過程問題。

利用協(xié)同管理軟件解決這種信息過程問題的細節(jié)是這樣的:當銷售總監(jiān)發(fā)現(xiàn)問題之后,直接給總裁一個協(xié)同(A6協(xié)同中信息溝通的主要方式),把事件和問題說清楚。然后,總裁得知這一事件之后,不用電話,也不用把人都召集起來開會,可以直接利用【加簽】功能(在流程中自己和下一個節(jié)點之間加入一個或多個節(jié)點人員,一個轉(zhuǎn)告別人的功能)直接把任務布置給運營副總。運營副總收到這個協(xié)同后,他能夠清楚的看到銷售總監(jiān)的原文和目的,也能看到總裁的要求,于是,他不用電話,也不用召集開會,直接加上自己的要求繼續(xù)【加簽】給生產(chǎn)、研發(fā)等各位總監(jiān),而各位總監(jiān)也繼續(xù)【加簽】下去。但不管整個過程【加簽】了多少次,【加簽】了多少人,所有人都在過程中嚴格按照自己的權(quán)限彼此交流,并了解到整個事件的來龍去脈和最近發(fā)展。如此一來,各個環(huán)節(jié)彼此之間就做到了信息共享和信息碰撞,問題的原因也就浮出了水面。這就是協(xié)同管理軟件在其中所起到的神秘作用。怎么樣?看起來很簡單吧。最后,這個老總和我不得不發(fā)出感嘆,的確,我們時時需要新的工具去解決以前解決不了的問題,一旦用對工具,解決問題的答案往往就是這么簡單。(CIO時代)

發(fā)布:2007-05-06 10:10    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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