創(chuàng)新醫(yī)院服務舉措 編織醫(yī)患和諧細節(jié)

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服務水準的高低是醫(yī)院形象的重要標志之一。為了提高服務水準，創(chuàng)新服務舉措，構建和諧醫(yī)院，醫(yī)院始終把加強醫(yī)患溝通，嚴格服務規(guī)范，減少醫(yī)療投訴，提高服務水平和病人滿意率作為醫(yī)院建設的一項長效工作機制。
 
　　1  創(chuàng)新服務意識，深入病區(qū)實際，每月進行服務質量分析
 
　　1.1  轉變服務理念，換位思考
 
　　大力倡導“病人至上”的服務理念，變垂直的醫(yī)患關系為平行的醫(yī)患關系，時刻把自己當作病人的朋友，從人文的角度出發(fā)，體恤病人的痛苦，同情病人的困難，尊重病人的想法，耐心打消病人的顧慮，努力讓病人獲得身體和心靈的健康。變被動服務為主動服務，變固定服務為延伸服務。開展“把方便讓給病人，把困難留給自己”的大討論，堅持從群眾關心的事抓起、從身邊小事做起，找原因、想辦法、下功夫，進行換位思考。工作安排的著力點從過去病人順從醫(yī)院工作，逐漸轉變到醫(yī)院工作符合病人
 
　　需要，開展一站式服務，并通過信息化管理逐步取消繁瑣手續(xù)；開展創(chuàng)建“溫馨病房”活動，實行“無縫隙護理”,各病區(qū)醫(yī)護人員照片上墻，接受病人選擇及監(jiān)督；向每一位出院病人發(fā)放“醫(yī)患聯(lián)系卡”,堅持從儀表美、語言美、行為美做起，盡心工作，精心治療，耐心解釋，做到入院有人接，住院有人問，檢查有人陪，出院有人送，回家有人訪；通過多種服務舉措體現(xiàn)人文關懷，提升服務水平，美化就醫(yī)環(huán)境，努力構建和諧的醫(yī)患關系。
 
　　1.2  拓寬溝通渠道，明示醫(yī)療信息，促進醫(yī)患溝通 

主動與病人溝通和交流，做細致的體格檢查，再結合必要的先進儀器，對病人做出診斷，才能取得最好的醫(yī)療效果。醫(yī)療信息不對稱又是造成醫(yī)患關系不和諧的一個重要原因。為此就要想方設法地拓寬醫(yī)患之間的溝通渠道，讓病人了解更多的醫(yī)療信息，以增強病人對醫(yī)務人員的理解。如開設糖尿病、心理疾病等專病門診，幫助醫(yī)患之間形成一對一就醫(yī)的固定關系，將病人所有信息輸入電腦，使病人在診療過程中，不需要復訴病情，提供了病人便捷的功能服務指南，同時也給病人提供了心理服務，促進了醫(yī)患之間的相互了解，取得很好的效果；每月定期到病房了解病人在就醫(yī)期間對醫(yī)院醫(yī)療、護理、環(huán)境其它方面的意見和建議，召開座談會進行有效的溝通，讓病人和家屬了解醫(yī)院的情況，提出合理的建議，解決遇到的問題，讓病人感受到溫暖與信任。
 
　　1.3  作好每月服務質量分析
 
　　每月把每個科室的好人好事、表揚信和錦旗、有效投訴等內(nèi)容進行匯總，對新鮮做法進行鼓勵和宣傳，對服務優(yōu)秀的個人進行點名表揚。婦科醫(yī)務人員的誠信服務，深深感動了病人，贏得了病人的信賴，留下了感人肺腑之言：“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之”.良好的溝通與交流，營造了一份健康和諧的小環(huán)境。當工作中遇到不理解，不配合時，就寫上“溝通帶來理解，理解帶來合作”.真心與真情換來了溫暖與快樂。每一次言言瀝目，每一回句句在心，體現(xiàn)了創(chuàng)新服務的魅力。通過在網(wǎng)站和院報進行宣傳，起到了良好的激勵作用。
 
　　院領導還及時在院周會上針對當月存在的共性問題進行分析總結，同時通過局域網(wǎng)傳到醫(yī)院的每個角落，讓每個科室都明確自己當月的服務效果和今后服務的要點。一位外來的打工者，當看到我們的醫(yī)護人員工作負責、熱情和氣、服務周到時發(fā)自肺腑地稱贊醫(yī)護人員“是醫(yī)是友又似親，盡術盡情且盡心”.很多病員都是聯(lián)合起來寫信要求表揚我們的醫(yī)護人員，可見辛勤的工作受到了肯定，更給病友帶來了健康和快樂。
 
　　當然，要實現(xiàn)良好的醫(yī)患溝通，還要有規(guī)范和制度作保障。醫(yī)院要制定從病人入院到出院各個環(huán)節(jié)的服務流程，如窗口服務流程規(guī)范、護理服務流程規(guī)范等，明確每個環(huán)節(jié)的服務要求、倡導用語和忌語，保證病人從入院到出院的每個環(huán)節(jié)都充滿人性化的全程優(yōu)質服務。并建立有效的評價體系。
 
　　2  創(chuàng)新服務方法，分門別類，精心安排，搞好問卷調(diào)查。
 
　　判斷醫(yī)院各方面工作的是非得失，歸根到底，要以人民群眾滿意不滿意、方便不方便為標準。病人的滿意度是最重要的指標。上級部門每年都在進行問卷調(diào)查，醫(yī)院常年進行住院病人的滿意度調(diào)查，調(diào)查表分為4類14項。其中臨床病區(qū)工作5項；門診醫(yī)技工作3項；后勤服務工作3項；其他3項。
 
　　病員對每項內(nèi)容可選擇在滿意、較滿意、不滿意、不了解4項中的任何一項打“√”,規(guī)定滿意為10分，較滿意為7分，不滿意為0分，不了解不計入統(tǒng)計范疇。住院病人問卷調(diào)查表每季度由院辦在各病區(qū)中隨機選取20位病人進行調(diào)查，然后測算滿意度。
 
　　滿意度在醫(yī)院已有廣泛應用，有的內(nèi)容還有待繼續(xù)探討和研究。滿意度調(diào)查的實施已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院管理最重要、最有潛力的管理方法和手段，能基本反映醫(yī)療服務質量。
 
　　3  創(chuàng)新服務內(nèi)容，完善制度，開展“百日無投訴”活動
 
　　聯(lián)系醫(yī)院工作實際，開展 “百日無投訴”活動，把“優(yōu)質文明服務”的服務理念貫穿到日常工作之中，最大限度的滿足病人對醫(yī)院服務工作的需求。
 
　　為了樹立主動服務的意識，積極為病人排憂解難，及時解決病友就醫(yī)中的困難，提高群眾的滿意度，醫(yī)院決定從每年3月1日開始，每100天為一個計算單位，對百日無投訴科室（組）給予獎勵。連續(xù)三個百日無投訴者，另行表彰和獎勵。凡病人到醫(yī)院各職能科室、門診辦公室、服務臺、院領導及院外相關部門投訴的，均作為有效投訴，除非被投訴人或科室有足夠的理由證明自己無任何服務缺陷。在活動周期內(nèi)，科室被有效投訴一次，則取消全科室所有成員獎金。各職能科室及相關部門對病人投訴要熱情接待，并認真填寫信訪登記表，每月底上交院辦，對不屬于自己職責范圍內(nèi)的投訴，應及時與相關責任部門聯(lián)系，以便妥善解決病人投訴。
 
　　在“百日無投訴”活動中，為方便病人，明確了相關承辦科室首位接待者為第一責任人。各部門密切配合，認真履行職責，在接待中做到不推諉、不回避、不扯皮，確保渠道暢通。在接待中，堅持實事求是的原則，維護醫(yī)患雙方的合法權益。做到對每一來訪者予耐心和細致的接待，對來訪者提出的困難和問題，積極協(xié)調(diào)，對醫(yī)療服務投
 
　　訴及時查清事實，給予答復，有問題的及時處理和整改，避免激化矛盾。使投訴件件有回應，事事有落實。做到以法辦事，以理服人，以情動人，妥善處理，以取得病人及家屬對醫(yī)院的信任。
 
　　醫(yī)院嚴格按程序開展工作，做好分析和總結。對來訪的材料分門別類進行整理、裝訂、歸檔。在每年的總結會上，做好分析、總結和反饋，通報表揚獎勵“百日無投訴”中優(yōu)秀的科室和工作人員，同時找出差距，總結教訓，提出整改要求和措施。
 
　　同時制定下發(fā)了《員工著裝及形象規(guī)范》、《關于服務投訴管理辦法》等一系列服務管理法規(guī)制度，確保對有損醫(yī)院形象行為的科室和個人，懲處有依據(jù)，管理有章法。在病房樓、急診室等處設立“意見箱”,定期收集情況。通過開展“百日無投訴”等活動，加強了對科室的管理，提高了醫(yī)療服務質量，增強了職工的責任感和服務意識，有力地加強了醫(yī)患之間的溝通理解，促進了醫(yī)院建設。
 
　　滿意服務沒有終點，永無止境。堅持以“便民、利民、為民”為宗旨，創(chuàng)新服務舉措，深化服務細節(jié)，努力達到讓群眾感到服務態(tài)度滿意、服務質量滿意、服務效率滿意、服務環(huán)境滿意！