怎樣實現(xiàn)IT服務與業(yè)務管理的融合

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對于任何一個系統(tǒng)來說，無論是硬件還是軟件，并不是開發(fā)完成上線就萬事大吉。在某種程度上這只是相當于挖好了一個坑，而接下來的應用和實施才是客戶更為關注的，也是讓業(yè)務成效的關鍵。

IT圈里有這樣一則黑色幽默。故事是這樣描述的：話說一個業(yè)務員夾著包，背上插滿旗子，沒事就在中國的大好河山中轉悠，到一個地方就在地上插上一面旗子（每面旗代表一個客戶），然后大聲地對身邊虎視眈眈的其他業(yè)務員說：“這是我的地盤，我發(fā)現(xiàn)的，誰也不準來。”

業(yè)務員感覺自己插的旗子下面應當是遍地黃金，于是趕緊回去找售前，對售前說：“我發(fā)現(xiàn)了一塊金礦，你幫我去挖，挖到你也有份?！弊诩依锏氖矍耙宦犛薪鹱涌赏?，非常高興。

于是，售前上去就挖了一個大坑（售前跟客戶介紹了一大堆產品知識以及可以實現(xiàn)的功能）。客戶很滿意，給了他們一半的金子。

業(yè)務員想，收了一半金子，這另一半的金子也不能丟啊，要為客戶服務滿意了才行。于是，業(yè)務員跟售前找來了實施，一腳把實施踢到了坑里?？粗鴮嵤┰诳永锱腊∨溃趺匆才啦簧蟻?。倆人沒有想辦法去營救實施，而是接著去挖另外一個坑……

上面的故事雖尖刻幽默，但是卻揭示了一個深刻的道理：IT服務管理，尤其是IT實施，活兒不好干。而如何實現(xiàn)IT服務與業(yè)務管理的融合更是不容易。其實，對于任何一個系統(tǒng)來說，無論是硬件還是軟件，并不是開發(fā)完成上線就萬事大吉。正如故事中所說，在某種程度上這只是相當于挖好了一個坑，而接下來的應用和實施才是客戶更為關注的，也是讓業(yè)務成效的關鍵。

那么，如何才能讓IT服務管理工作更加高效規(guī)范，實現(xiàn)服務與業(yè)務管理的大融合呢?

記者在由中國軟件行業(yè)協(xié)會主辦的 “2008年IT運維與管理高峰論壇”上找到了答案。此次論壇，眾多IT服務管理專家、企業(yè)CIO、IT服務管理廠商圍繞“從IT服務管理走向業(yè)務管理”這一主題，展開了一場關于“如何實現(xiàn)IT服務與業(yè)務管理大融合”的對話。

論壇上，有關專家談指出：“現(xiàn)在企業(yè)在選擇產品的時候單純追求IT產品的穩(wěn)定運行和性能質量，陷入了重技術質量，輕業(yè)務指標的陷阱?！笔聦嵣希@是一種極其片面的做法。試想：產品質量再好，技術含量再高，如果IT實施跟不上腳步，業(yè)務又怎能成效呢？

俗話說 “三分技術，七分管理，十二分服務”，服務質量的高低直接會影響到企業(yè)的業(yè)務成效。因此，企業(yè)在實施項目的過程中，要將IT服務管理深入到企業(yè)的業(yè)務流程中，只有這樣才能從根本上提高企業(yè)的整體IT管理水平。

在談到企業(yè)的IT服務管理時，在技術水平日益發(fā)達的今天，客戶對企業(yè)的服務質量提出了越來越高的要求，簡單的系統(tǒng)維護已不能滿足企業(yè)的多樣化發(fā)展需求?，F(xiàn)在客戶更多關注的是如何實現(xiàn)IT服務與業(yè)務管理的融合？如何將IT服務逐漸深入到企業(yè)的IT整體構架和業(yè)務運轉流程中去。

隨著全球信息化的高速發(fā)展，企業(yè)的業(yè)務范圍和業(yè)務量都在迅猛增長。這就需要我們不斷完善IT服務管理機制，提升IT服務水平，盡快實現(xiàn)服務與業(yè)務管理的大融合，以期以一種更快、更好、更高效的方式來處理企業(yè)靈活多變的業(yè)務，讓業(yè)務成效。（e-works）