ITIL v3開啟新征程

從2006年下半年開始，國(guó)內(nèi)各大IT類相關(guān)媒體就充斥著ITIL v3即將發(fā)布的新聞。這讓翹首以待的讀者們不斷地向我們?cè)儐?wèn)和預(yù)訂起ITIL v3的圖書，而這也自然成了ITIL v3誕生前在國(guó)內(nèi)宣傳的“最佳廣告”。最近，ITIL v3核心讀本發(fā)布日期已經(jīng)得到確認(rèn)：經(jīng)過(guò)兩年多時(shí)間的規(guī)劃、范圍確定、開發(fā)及評(píng)審的準(zhǔn)備，ITIL更新項(xiàng)目的長(zhǎng)征路程即將走完它最后的一英里了，2007年5月30日，ITIL v3的核心讀物將正式出版發(fā)布。

開發(fā)歷程

之前曾有文章指出，ITIL更新的重要原因之一是伴隨著ISO20000的頒布（2005年12月該標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織正式發(fā)布），促使OGC（英國(guó)商務(wù)部）不得不緊跟形勢(shì)更新ITIL的內(nèi)容。但筆者認(rèn)為，ISO20000的頒布的確大大推動(dòng)了全球IT服務(wù)管理市場(chǎng)的發(fā)展，但I(xiàn)TIL更新也并非應(yīng)急之作。實(shí)際上，OGC對(duì)ITIL v3版本的推出醞釀已久。在2005年7月，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織接納BS15000，并將其命名為ISO20000之前的半年，ITIL v3就已進(jìn)入了更新項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)程。

在2004年11月8日，OGC就發(fā)布了ITIL最佳實(shí)踐版本更新的項(xiàng)目計(jì)劃；2005年1月～3月，OGC在眾多組織和個(gè)人的幫助下，開始了全球范圍內(nèi)對(duì)ITIL用戶、供應(yīng)商和教育機(jī)構(gòu)的公開咨詢，以聽(tīng)取ITIL改進(jìn)的相關(guān)意見(jiàn)；同年4月，OGC宣布完成ITIL更新項(xiàng)目范圍定義以及新版ITIL發(fā)布的愿景、范圍以及執(zhí)行策略。

在2005年8月到2006年的12月期間，ITIL更新開發(fā)編寫工作完成，OGC還針對(duì)新版本制定了詳細(xì)的編寫及評(píng)審計(jì)劃。2007年2月，ITIL v3的5本核心讀物（英文版）的出版準(zhǔn)備工作完成，同時(shí)OGC宣布，ITIL v3核心讀物（英文版）將于3月30日正式出版。

在新版ITIL核心讀物問(wèn)世后，ITIL耗時(shí)兩年半的刷新工作告于段落。但對(duì)于ITIL v3的推廣而言，這僅僅是ITIL新旅途中的初始階段。對(duì)于ITIL更新小組來(lái)說(shuō)，下一步工作重點(diǎn)將是讓ITIL v3在全球范圍內(nèi)地推廣。目前，更新小組已經(jīng)確定的工組日程包括，2007年3月，ITIL核心讀物開始多語(yǔ)言版本的翻譯工作；2007年4月，ITIL多語(yǔ)言版本發(fā)布；2007年5月，ITIL v3補(bǔ)充讀物系列發(fā)布，同時(shí)用戶還可以從網(wǎng)站上下載更新的ITIL詞匯表以及集成的服務(wù)模型。

讀本刷新

大家對(duì)ITIL了解和認(rèn)識(shí)主要是通過(guò)其系列讀本，ITIL v1出版了31卷圖書，ITIL v2對(duì)其進(jìn)行了精簡(jiǎn)合并，形成了7本圖書和1本補(bǔ)充讀物。而此次ITIL v3主要將包含5本書籍及后續(xù)的補(bǔ)充讀物。這5本書籍分別是《服務(wù)策略》（Service Strategy）、《服務(wù)設(shè)計(jì)》（Service Design）、《服務(wù)導(dǎo)入》（Service Transition）、《服務(wù)運(yùn)營(yíng)》（Service Operation）及《持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)》（Continuous Service Improvement）。下面就來(lái)介紹一下這5本新書所包含的主要內(nèi)容：

-《服務(wù)策略》主要圍繞業(yè)務(wù)與IT的結(jié)合，旨在促使雙方更為融洽，互相創(chuàng)造價(jià)值，從而確保IT服務(wù)生命周期的每個(gè)階段及相關(guān)的流程都聚焦于業(yè)務(wù)。書中的主要內(nèi)容有：服務(wù)管理策略與價(jià)值規(guī)劃；業(yè)務(wù)規(guī)劃及方向與IT服務(wù)策略的關(guān)聯(lián)；計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)策略；

-《服務(wù)設(shè)計(jì)》主要介紹了通過(guò)制定IT政策、架構(gòu)及文檔化來(lái)設(shè)計(jì)合適的、革新性的IT服務(wù)解決方案及流程，以滿足當(dāng)前和未來(lái)的業(yè)務(wù)需求。本書的主要內(nèi)容包括：服務(wù)設(shè)計(jì)的目的與元素；服務(wù)設(shè)計(jì)模型的選擇；成本模型；利益/風(fēng)險(xiǎn)分析；實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)；度量與控制。

-《服務(wù)導(dǎo)入》圍繞長(zhǎng)期且廣泛存在的變更和發(fā)布過(guò)程中的問(wèn)題展開，確保在服務(wù)導(dǎo)入時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)、利益、交付機(jī)制以及靈活的持續(xù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)。本書為服務(wù)轉(zhuǎn)變與業(yè)務(wù)環(huán)境的匹配提供指導(dǎo)和流程活動(dòng)，包含的內(nèi)容有：組織的和文化變化的管理；知識(shí)管理；服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)；服務(wù)導(dǎo)入的方法，實(shí)踐和工具；度量與控制；相伴的最佳實(shí)踐。

-《服務(wù)運(yùn)營(yíng)》集中于描述交付與控制流程活動(dòng)，令人滿意和穩(wěn)定的服務(wù)管理狀態(tài)是來(lái)自于日常的工作，大家一定認(rèn)識(shí)到這主要是我們熟悉的ITIL v2的核心模塊服務(wù)支持與服務(wù)交付，本書將這兩個(gè)模塊與ITIL v2框架的相關(guān)剩余部分進(jìn)行整合，包含的內(nèi)容主要有：應(yīng)用管理；變更管理；運(yùn)營(yíng)管理；控制流程和職能；不同規(guī)模的實(shí)踐；度量與控制。

-《持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)》主要介紹了將穩(wěn)定的、可重復(fù)的流程活動(dòng)的交付作為服務(wù)質(zhì)量保證的一部分。ITIL一直都非常關(guān)注持續(xù)性改進(jìn)的重要性，因此識(shí)別和引入服務(wù)管理改進(jìn)到流程元素中是本書的重點(diǎn)。同時(shí)，本書還針對(duì)服務(wù)退出做了介紹，從而讓服務(wù)生命周期更為完整。本書包含的主要內(nèi)容有：驅(qū)動(dòng)服務(wù)改進(jìn)的業(yè)務(wù)和技術(shù)；合理化改進(jìn)；業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)和組織的改進(jìn)；改進(jìn)的方法、實(shí)踐和工具；度量與控制；相關(guān)的最佳實(shí)踐。

ITIL v3印象

雖然還未看到正式出版的ITIL v3，但是作為國(guó)內(nèi)最早從事ITIL方面研究的機(jī)構(gòu)之一，翰緯IT管理研究咨詢中心已經(jīng)通過(guò)各種途徑獲取到了有關(guān)新版ITIL的多種信息，并且由此形成了自己對(duì)ITIL v3的初步印象。在此，我們特別對(duì)這些印象烙上“中國(guó)印”，具體體現(xiàn)如下：
 
九九歸一。ITIL v3給大家最主要的印象是引入了IT服務(wù)管理生命周期理念，并以此形成了ITIL v3的框架。該模型的引入改觀了模塊之間相互割裂、獨(dú)立實(shí)施的局面，通過(guò)服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)導(dǎo)入、服務(wù)運(yùn)營(yíng)以及持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)提升等先后順序來(lái)實(shí)施，使IT服務(wù)管理的應(yīng)用實(shí)施過(guò)程被有機(jī)整合為一個(gè)良性循環(huán)的整體，“九九歸一”正是對(duì)這樣一種循環(huán)優(yōu)化的最好描述。

承前啟后。ITIL v3雖然對(duì)舊的框架進(jìn)行了更新，但對(duì)于ITIL v2的核心模塊服務(wù)支持和服務(wù)提供的核心概念的大部分都進(jìn)行了保留，未做本質(zhì)上的更新。這也為已應(yīng)用了ITIL v2的企業(yè)向新版本過(guò)渡帶來(lái)了便利，正是這種“承前啟后”，讓ITIL的擁躉們能夠繼續(xù)緊跟它的步伐。
 
乘風(fēng)破浪。隨著ITIL在全球影響力地不斷擴(kuò)大，其更新組和支持者的隊(duì)伍也日益壯大。借著這股“東風(fēng)”，新版ITIL不僅增加了老版本鮮有提及的組織和文化這樣軟性議題的討論，而且還加入了對(duì)企業(yè)應(yīng)用ITIL的投資回報(bào)（ROI）分析。同時(shí)，ITIL v3針對(duì)當(dāng)前企業(yè)IT應(yīng)用面臨的多資源異構(gòu)環(huán)境展開討論，例如內(nèi)包、外包、合作及共享服務(wù)等。新版本將這些部分添加進(jìn)來(lái)，顯示了ITIL在深入化和國(guó)際化方向上所邁出的堅(jiān)定腳步。

海納百川。在管理標(biāo)準(zhǔn)“百家爭(zhēng)鳴”的時(shí)代，要成為大家廣泛接受和認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，必須要有“海納百川”的本事。ITIL v3在這方面的表現(xiàn)包括：其一，ITIL v3將為與ITIL相關(guān)的其他標(biāo)準(zhǔn)提供接口，例如COBIT、CMM、Six Sigma，eTOM等；其二，ITIL v3針對(duì)小規(guī)模IT單元的企業(yè)應(yīng)用ITIL提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，這使其擁有了更多的支持者。

取之于民，用之于民。ITIL是自下而上來(lái)源于實(shí)踐的總結(jié)，因此“取之于民，用之于民”才是其不斷發(fā)展的源泉，ITIL的擁有者和開發(fā)者早已深諳此道。ITIL更新小組為ITIL v3的應(yīng)用提供了豐富的業(yè)務(wù)案例樣板、案例研究、模板以及實(shí)施工作包，并且部分資料會(huì)被放到互聯(lián)網(wǎng)上不斷地更新，并支持用戶在線獲取。實(shí)施者可以通過(guò)方便地修改這些模板，以滿足自身需求。(ccw-cnw)

（本文作者為翰緯IT管理研究咨詢中心研發(fā)總監(jiān)）