呼叫中心天津OA信息化的服務(wù)發(fā)展五個(gè)階段

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一、 建立統(tǒng)一、規(guī)范、有效的知識(shí)管理體系

知識(shí)管理的首要提升的重點(diǎn)在于知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)與規(guī)劃，包括知識(shí)采編、知識(shí)定位（目錄樹(shù)及知識(shí)搜索）、知識(shí)管理流程（知識(shí)的發(fā)布、更新及刪除、反饋等流程）、多渠道知識(shí)發(fā)布推送等方面，項(xiàng)目工作圍繞從內(nèi)外部用戶操作的便利性和使用感知出發(fā)，建立結(jié)構(gòu)化的知識(shí)模板、知識(shí)交互界面，將重點(diǎn)使用場(chǎng)景與企業(yè)中各類(lèi)知識(shí)應(yīng)用渠道的IT設(shè)計(jì)進(jìn)行配合關(guān)聯(lián)，以適用于各個(gè)信息渠道的知識(shí)應(yīng)用，拓展知識(shí)服務(wù)范圍。通過(guò)系統(tǒng)建立科學(xué)優(yōu)良的檢索機(jī)制（包括檢索機(jī)制設(shè)計(jì)，關(guān)鍵詞、關(guān)聯(lián)詞的管理等），最大化匹配客服代表的使用習(xí)慣，短定位時(shí)間，提升工作效率。

二、 完善多種知識(shí)分享與知識(shí)學(xué)習(xí)的方式

知識(shí)統(tǒng)一的目的是為知識(shí)價(jià)值的挖掘做基礎(chǔ)，知識(shí)的價(jià)值在于知識(shí)的分享及學(xué)習(xí)，通過(guò)多種學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式，滿足多角色、多方面用戶對(duì)知識(shí)的需求。每個(gè)角色的用戶，在學(xué)習(xí)或?yàn)g覽知識(shí)過(guò)程中，都會(huì)遇到比較滿意的知識(shí)，可以直接將知識(shí)推薦給一個(gè)或多個(gè)指定對(duì)象。贈(zèng)人玫瑰，手有余香，生活的美，在于分享。通過(guò)合理的積分機(jī)制，分享不僅可以提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，還可提升個(gè)人在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中的責(zé)任感。

三、 倡導(dǎo)多渠道知識(shí)展現(xiàn)與交互數(shù)據(jù)同步

知識(shí)的分享為知識(shí)的多面性、知識(shí)的質(zhì)量提升提供了完善的方式。將知識(shí)的專(zhuān)業(yè)性進(jìn)行弱化，不斷演變?yōu)楸豢蛻糇R(shí)別的語(yǔ)言，這個(gè)過(guò)程被成為客戶化?？蛻艋哪康脑谟趯⒆笠?，用于處理更有價(jià)值的業(yè)務(wù)。為滿足多渠道對(duì)知識(shí)的展現(xiàn)需求，將知識(shí)按照模版進(jìn)行拆分，形成被易認(rèn)知的知識(shí)原子，將不同的知識(shí)原子按照不同的展現(xiàn)方式推送至不同的渠道。將來(lái)數(shù)據(jù)發(fā)展的方向?yàn)橐苿?dòng)時(shí)代，移動(dòng)時(shí)代最大的特點(diǎn)是隨時(shí)隨地隨身，不再有PC時(shí)代“在線”的概念，知識(shí)庫(kù)多渠道結(jié)合移動(dòng)時(shí)代對(duì)PC端進(jìn)行擴(kuò)展與完善。

四、 提煉以知識(shí)價(jià)值為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)分析

知識(shí)庫(kù)初期階段是一個(gè)小的數(shù)據(jù)中心，由專(zhuān)業(yè)的知識(shí)采編人員對(duì)知識(shí)不斷的梳理，并結(jié)合面向客戶的操作習(xí)慣不斷的進(jìn)行知識(shí)內(nèi)容完善，逐漸的形成大知識(shí)平臺(tái)，既知識(shí)數(shù)據(jù)中心。專(zhuān)業(yè)的知識(shí)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與用戶行為數(shù)據(jù)，將用戶操作行為作為原始數(shù)據(jù)來(lái)觀察客戶的洞察力，經(jīng)過(guò)大數(shù)據(jù)工具對(duì)數(shù)據(jù)的集中分析，在合理時(shí)間內(nèi)達(dá)到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策更積極目的的重要資料。以知識(shí)為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)處理，在尊重客戶消費(fèi)習(xí)慣的前提下，提供更進(jìn)一步的精準(zhǔn)服務(wù)。

五、 將個(gè)性化客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)聯(lián)

大數(shù)據(jù)作為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)決策及客戶行為分析提供了重要參考價(jià)值，結(jié)合客戶化的營(yíng)銷(xiāo)方式，為客戶業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)做準(zhǔn)備。例如客戶A的生日為2014年8月11日，知識(shí)平臺(tái)可以通過(guò)客戶行為分析，得CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客戶A習(xí)慣使用微信，為客戶A推送慶生套餐。知識(shí)平臺(tái)結(jié)合知識(shí)及用戶操作習(xí)慣，為提升更高級(jí)的VIP高端服務(wù)做準(zhǔn)備，同時(shí)根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)優(yōu)化，對(duì)知識(shí)的完善、知識(shí)大數(shù)據(jù)優(yōu)化、用戶行為、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)形成一個(gè)良性循環(huán)。