賓館服務(wù)質(zhì)量管理的具體措施

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　　泛普酒店管理軟件認(rèn)為酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。要提高酒店服務(wù)質(zhì)量，就必須加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，而要更好地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，必須要建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)全體員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量教育，并采取有效的質(zhì)量管理方法。

　　一、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

　　（一）酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的含義。通過(guò)一定的制定、規(guī)章、方法、程序、機(jī)構(gòu)等，把酒店服務(wù)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。包含幾點(diǎn)：建立嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制；設(shè)置專(zhuān)職質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)；制定明確的酒店服務(wù)與質(zhì)量管理規(guī)程，建立高效靈敏的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。

　?。ǘ┚频攴?wù)質(zhì)量管理體系的核心內(nèi)容。在酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系中，核心的內(nèi)容是保證服務(wù)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化管理，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)方式標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過(guò)程程序化。

　　二、進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量教育

　　酒店服務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容應(yīng)包括上崗前的教育，包括酒店員工手冊(cè)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、語(yǔ)言藝術(shù)、賓客習(xí)俗等。

　　三、提高服務(wù)意識(shí)、抓好服務(wù)管理

　　酒店服務(wù)意識(shí)是指酒店從業(yè)人員應(yīng)具有服務(wù)第一的觀念。提高服務(wù)意識(shí)，是做好酒店服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是酒店管理的重要內(nèi)容之一。

　　四、采取有效的質(zhì)量管理方法

　?。ㄒ唬┚频?a href=http://m.52tianma.cn/fanpupm/zlgl/ target=_blank class=infotextkey>全面質(zhì)量管理。酒店全面質(zhì)量管理的含義是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素來(lái)滿(mǎn)足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。酒店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：全方位管理，全過(guò)程的管理，全員參與的管理，方法多種多樣的管理。

　?。ǘ┓?wù)質(zhì)量分析。計(jì)劃階段，實(shí)施階段，檢查階段，處理階段。

　　（三）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理。建立酒店服務(wù)質(zhì)量檢查制度，DIRFT，開(kāi)展零缺點(diǎn)競(jìng)賽。

　?。ㄋ模┈F(xiàn)場(chǎng)巡視管理。酒店服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性也比較大，這就形成酒店服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定和難以操控的特點(diǎn)。

　?。ㄎ澹﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比。定期組織，形式多樣；獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，措施分明；總結(jié)分析，不斷提高。

　?。┓?wù)質(zhì)量控制。事前質(zhì)量控制；服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制，事后質(zhì)量控制。