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賓館賓館管理資訊：如何編實用的賓館服務案例？（篇三）

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4 酒店客房服務案例的運用


4.1 VIP服務案例的運用


  作為重要的接待部門，客房部利用案例的方式總結了每一次VIP接待的成功與失敗，挖掘并分析了每一次接待中的細節(jié)，例如鮮花的要求、茶葉的選擇、歡迎信的用詞、夜床服務創(chuàng)新等等，然后馬上整理出來存檔備用。


  VIP接待案例實際就是客房的個性化服務案例，VIP接待經驗的提升對于規(guī)范化服務的提升有著直接的指導作用。高端客人服務水平加強了，客房部的整體服務質量也就相應提高了。這是相互促進的結果。


4.2 突發(fā)事件服務案例的運用


  在2011年版的《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》中明確說明，飯店應該有完備的應急預案?？头坎堪l(fā)生的突發(fā)事件，往往是最好的案例。火災、雪災、暴雨、地震、醉酒、盜竊、食品安全等，雖然是突如其來的發(fā)生，但是每一件突發(fā)事件的背后都是有深層原因的。我們對于任何突發(fā)事件，都要未雨綢繆。飯店管理者一旦忽視就會釀成損失。因而說突發(fā)事件的案例，就是提示我們加強預防


5 客房服務案例管理的優(yōu)、缺點


  客房服務案例的借鑒意義毋庸置疑是積極的，但是，由于案例始終是以講故事的方式說明一個道理，而且案例在完整性和體系性方面不如理論那么強，這就決定了客房服務案例作為一種方法還是有一定的局限性和缺點的。


5.1客房服務案例的優(yōu)點


  相對于目前客房部基層員工的知識構成、身體狀況、年齡特點以及接受能力，客房服務案例的操作還是比較實際可行的。編寫比較簡單，因為案例追求簡潔;行文以敘事為主，無需多動腦筋;難就難在“案例分析”上。不過人人都具備分析的能力，只是深淺不一罷了。案例的培訓教育，基層員工容易懂。不像理論知識的培訓枯燥無味，而且課堂上容易激起員工的興趣和思辨，活躍課堂。


5.2客房服務案例的缺點


  客房服務案例始終都具備一定的地域特點和獨特性，并不能放之四海而皆準，也不能完全全全地被照搬。不管是同一家酒店不同部門之間，還是不同酒店之間，客房服務案例都不能完全被模仿，其精華只能靠領悟。而且，客房服務案例的片段性，只能讓我們片段地理解客房服務的精髓。


6 總結


  通過客房服務案例的編寫與運用，首先是鍛煉了客房部員工的文筆能力，在從事枯燥的客房清掃的工作中，能夠感受寫作的快樂;其次是曾經發(fā)生在香茗酒店客房里無計其數(shù)的事情，被廣大的員工用心去發(fā)現(xiàn)、思考和整理，成為了我們以后工作的規(guī)范。這為進一步提升客房服務質量提供了充足的培訓教材。


  客房服務案例的編寫與運用，還要與時俱進。我們會采用時下最流行的互聯(lián)網思維模式推進客房案例的編寫、培訓和分享，使之能夠帶動這個酒店服務品質的提升。


  掃描下面的二維碼，和眾多酒店人一起來聊一聊這個話題。當然更多的酒店資訊，我們也會在賓館軟件官方網站以及賓館軟件官方微信上持續(xù)更新，敬請關注！



發(fā)布：2007-04-03 12:13    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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