賓館賓館管理資訊：如何提高前廳部員工的推銷意識

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  作為飯店的一線部門——前廳部，對客服務(wù)中首當其沖?？腿讼硎苄羌壘频甑姆?wù)，首先從前廳部開始。從門童的開車門、搬運行李、入住登記、行李員帶房、提供問訊服務(wù)、轉(zhuǎn)交物品、貴重物品寄存，到最后客人離退房以及享受個性化的“金鑰匙”服務(wù)等等都與前廳部的每位員工有關(guān)。他們每天接觸的客人形形式式，個性需求迥異，如何提高前廳部員工的推銷意識，為飯店帶來更多的收入呢？要找到解決的辦法還須從目前員工在推銷飯店產(chǎn)品中存在的問題說起：

員工普遍缺乏推銷意識。

  由于飯店部門分工的不同，作為飯店銷售的龍頭——市場銷售部，承擔了主要的飯店銷售工作，而其他各部門負責具體的接待或提供保障服務(wù)，銷售的職責不是很強，這樣造成員工在對客服務(wù)中，除按照操作流程和規(guī)范接待客人外，缺乏推銷意識和整體意識，給客人感覺是公事公辦，對客人一時流露的怨言或其他需求不能準確地捕捉和反饋，造成最終失去客人，失去了客人對飯店的期望。

重客房推銷，輕其它推銷。

  客房作為飯店的一項重要產(chǎn)品，在推銷服務(wù)中占有重要的地位和比例。前臺員工都有機會向客人推銷本飯店的服務(wù)，但員工往往只會把推銷重點放在本飯店的客房上，而忽視了對飯店其他設(shè)施的推銷，如餐飲、娛樂、商務(wù)等服務(wù)項目和設(shè)施，結(jié)果造成過分依賴客房收入，其它綜合效益不高的不利局面，同樣也使客人不知道飯店有哪些服務(wù)項目，感到不方便。

過多地強調(diào)價格而不重視價格的內(nèi)涵。

  目前許多飯店接待員在推銷客房時，會這樣對客人說：XX元一晚的房間，您需不需要？結(jié)果客人聽到價格后往往不容易馬上接受，或即使接受了心里也不是挺高興。前臺接待員往往忽視了房間價格的內(nèi)涵。即價格之中包括我們提供怎樣的服務(wù)，怎樣的優(yōu)惠措施和怎樣讓客人真正感受到物有所值。

  要樹立和增強員工的推銷意識，提高前臺員工的推銷技巧，借鑒國內(nèi)外先進酒店這方面的管理經(jīng)驗，主要應(yīng)從以下幾個方面入手，培訓(xùn)員工積累經(jīng)驗，提高自身素質(zhì)，適應(yīng)競爭的需要。

一、樹立前后臺人人爭做銷售員的意識

  飯店部門由于分工的不同，有的從事前臺工作，有的從事后臺工作，但不論是前臺員工還是后臺員工都應(yīng)該樹立推銷意識。后臺員工同樣有許多機會可以推銷本飯店的服務(wù)。在對外交往中，樹立企業(yè)良好形象，爭取社會效益，同樣要求具有推銷意識，作為飯店的員工這一點相當重要。

二、不失時機地推銷客房以外的服務(wù)項目，提高綜合利用率，增加飯店加入

  前臺接待員為客人辦理入住登記處時，通過與客人的交談，可判斷出客人的需求。例如，客人流露出對餐飲感興趣時，我們的員工能不失時機地介紹出餐廳的名稱、服務(wù)時、特色菜品及價格、餐廳的位置等眾多信息，客人一般會接受建議去實地體驗。只有在前臺員工熟悉飯店服務(wù)產(chǎn)品，具有強烈的推銷意識和自信心的基礎(chǔ)上，推銷才會取得效果?？腿艘矔驗橄硎芰似渌?wù)而進一步熟悉飯店，認同飯店。

三、提高前臺員工的詢問技巧

  前臺員工應(yīng)掌握有效的詢問技巧，現(xiàn)在的一般做法是客人到店，行李員搬運客人行李，來到總臺登記，再由行李員帶房，途中向客人介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和項目。這種介紹一般是陳述性的，缺乏吸引力，客人也不會留意。但在麥當勞餐廳，服務(wù)人員在客人舉棋不定時，會熱情地詢問和建議：“今天來個冰淇淋如何？”那富有人情味的問話會讓客人感到親切，且容易采納服務(wù)員的建議。在我們的日常工作中為什么不可學(xué)習呢？

四、重視電話推銷

  在一線對客服務(wù)中包含了在電話中給客人提供服務(wù)。服務(wù)雙方雖沒有見面，但彼此都能通過電話感覺到對方的態(tài)度和要求。也許客人只是一個電話查詢，或是電話留言，但作為有經(jīng)驗的前臺員工，從客人的只言片語中總能捕捉到有價值和有用的信息，只需花一點點心思，動動腦筋，也許能給客人帶來驚喜，可能為飯店帶來一筆可觀的收入。

  作為飯店管理人員應(yīng)意識到每一位員工都可能成為銷售員，是潛在的銷售力量。只有結(jié)合部門自身特點，制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，加以適當激勵措施，并針對性地指導(dǎo)員工分析問題，員工的推銷意識和推銷水平才會不斷提高，飯店才會有更大的經(jīng)濟效益。

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