監(jiān)理公司管理系統(tǒng) | 工程企業(yè)管理系統(tǒng) | OA系統(tǒng) | ERP系統(tǒng) | 造價(jià)咨詢管理系統(tǒng) | 工程設(shè)計(jì)管理系統(tǒng) | 甲方項(xiàng)目管理系統(tǒng) | 簽約案例 | 客戶案例 | 在線試用
X 關(guān)閉

賓館投訴處理5大技巧 賓館系統(tǒng)整理

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

　　酒店碰到客人投訴該如何解決？客人投訴不可避免，重要的酒店應(yīng)該正確對(duì)待并處理好客人的投訴，達(dá)到滿意的效果。賓館酒店系統(tǒng)搜集整理，酒店投訴5大處理技巧，學(xué)習(xí)下！




　　1、聽。對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過(guò)程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來(lái)，為我們的辯釋提供前提條件。


　　2、記。在聽的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。


　　3、折。根據(jù)所聞所寫，及時(shí)弄清事情來(lái)龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。


　　4、報(bào)。對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)。


　　5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，如果暫無(wú)法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明原委，請(qǐng)求客人諒解，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人保證。


　　顧客的各種需求不可能得到完全一定的滿足，酒店只有加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，不斷完善，才能減少投訴率！


　　掃下發(fā)二維碼或添加微信號(hào)【OA_CRM_ERP_WeiXin】快速進(jìn)入賓館微社區(qū)，與30000家酒店投資人一起探討如何管理運(yùn)營(yíng)酒店！



發(fā)布：2007-04-03 12:12    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
相關(guān)文章：

泛普賓館管理軟件其他應(yīng)用

酒店行業(yè)管理系統(tǒng) 酒店管理軟件 飯店管理系統(tǒng) 客房管理系統(tǒng) 賓館管理軟件 免費(fèi)酒店管理系統(tǒng) 免費(fèi)客房管理系統(tǒng) 免費(fèi)賓館管理軟件 免費(fèi)旅行社管理系統(tǒng) 酒店管理系統(tǒng)下載 酒吧管理系統(tǒng)下載 客房管理系統(tǒng)下載 賓館管理軟件下載 旅店管理系統(tǒng)下載