南昌OA的起點(孫洪波）

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天利公司的肖總最近比較煩。

自從前一段時間參加了一個知識管理的座談會之后，他就開始意識到作為高科技企業(yè)的天利公司，必須盡早啟動知識管理項目，以進一步提高公司的效率和競爭力，鞏固在市場上的地位。向來謹慎的肖總希望能在小范圍內先試點一下，那么應該先從哪個部門入手呢？

說起銷售部門，最需要的知識就是營銷思想、市場理念、銷售技巧，但是這些東西看不見摸不著，與個人的主觀能動性有很大的關系，啟動起來頗有困難，不行；說起研發(fā)部門，技術出身的肖總一直把研發(fā)當作公司的核心，競爭對手一直對天利的技術虎視耽耽，在研發(fā)部推廣知識共享也許有泄漏核心技術的可能，也不行；不然的話，從人力資源、行政、財務入手？這幾個部門畢竟與公司主營業(yè)務沒有太多關系，也沒什么意義；試試技術服務部門？肖總突然想起剛剛入職的技術服務經理小于，他是個精明能干、善于思考的小伙子——何不找他談談？

聽了肖總的簡單介紹，小于有些興奮：“經過這段時間我的觀察和了解，我感覺技術服務部目前最突出的問題就是資源的重復利用率比較低，尤其是資料積累方面。比如售前服務，在編寫技術方案的時候，需要的時候找不到參考范例，只能一字一句從頭寫起，效率低下，其實不是沒有，是誰也不知道在哪兒；而有時候又過分依賴好不容易找到的一兩個范例，進行簡單的修修補補就成為新的方案，搞出來的東西像萬金油，用到誰身上都行，不能充分反應客戶特有的需求。其實只要有足夠的積累而且比較容易訪問的話，就可以解決這個問題，共性的東西只需簡單編輯就可以，而在針對客戶的個性化需求方面就可以多下些功夫。在售后服務方面，表面看起來大家都很忙，但是大部分時間都在處理來自不同客戶的重復問題，壓力大，效率低。如果把大家現(xiàn)有的各種問題、資料、知識和經驗收集整理一下，集中在一起就會好一些，首先個別人遇到的問題和產生的解決方案可以為大家所了解；其次整理成適合客戶使用的文檔，就可以節(jié)省時間，改變被動局面，必要的時候甚至可以放到網絡上共享給用戶。如果能在這個基礎上以知識管理試點的形式進行，就比我原先的設想還要高一個層次！”

肖總對小于的回答比較滿意：“你們部門雖小，也是五臟俱全啊，技術水平也不比研發(fā)部門差。要說產品的實際操作經驗，這里面既有技術指標、操作方法、使用技巧、常見問題等顯性知識，也有以經驗為主的隱性知識；技能方面，客戶溝通技巧、服務技巧、演講技巧、書面表達能力等等，類似于銷售部門那樣的隱性知識含量在技術服務部也比較高。既有顯性知識，又有隱性知識，這樣才可以起到試點的作用，也能更好地為今后在全公司范圍內推行知識管理探探路子?！?/FONT>