中國保險業(yè)，你離南昌OA還有多遠？（AMT研究院 葛星）

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所謂知識管理，是將靜態(tài)信息轉(zhuǎn)化為知識、利用這些知識進行企業(yè)行為決策、并且在組織內(nèi)實現(xiàn)知識共享的過程。知識管理并不是造就“即插即用”的工作人員，其目標是要形成一種和諧的環(huán)境，鼓勵和方便人們進行知識的共享、應(yīng)用、創(chuàng)新和鞏固，從而使業(yè)務(wù)及人員成功。

中國保險企業(yè)必須構(gòu)筑面向未來、跨國、多渠道和混業(yè)經(jīng)營的知識管理平臺，不斷加強知識管理，提高管理的知識含量與知識內(nèi)容，全面提升競爭力，以應(yīng)對保險業(yè)全面開放的挑戰(zhàn)和防范保險風險。經(jīng)過多年的信息化建設(shè)，2005年國內(nèi)保險業(yè)實施知識管理可謂是“天時、地利、人和”了。

天時——“知”雨欲來風滿樓

21世紀國際保險業(yè)發(fā)展的趨勢之一就是：“資本＋知本”成為保險業(yè)發(fā)展的靈魂，保險業(yè)的知識含量愈來愈高。中國保險業(yè)要在國際化的競爭中立于不敗之地，不僅取決于各家保險公司投入運營過程中的人、財、物等有形資產(chǎn)的“資本運營”能力，更取決于研究開發(fā)并以快捷的方式將研究成果融入保險產(chǎn)品或保險服務(wù)的“知本運營”能力。

國際保險公司憑借其雄厚的資金實力、多樣的險種、細致的索賠評估、豐富的管理經(jīng)驗和廣泛應(yīng)用的信息技術(shù)，將知識與戰(zhàn)略相結(jié)合，快速的推出新產(chǎn)品和新服務(wù)：瑞士蘇黎世產(chǎn)物保險公司整合CA方案建立知識管理系統(tǒng)以擴展企業(yè)優(yōu)勢；瑞士再保險公司應(yīng)用知識管理，積極尋找機會向了解甚少的細分市場學(xué)習(xí)；中美大都會人壽股份有限公司在實施知識管理后表示：今天推行知識管理并不保證企業(yè)明天的成功，但今日不推行知識管理明日必遭淘汰。中意人壽則“以科技規(guī)劃未來，構(gòu)筑知識管理架構(gòu)，通過知識型壽險營銷隊伍，為客戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)”。

與進入中國的國際保險企業(yè)相比，中國保險業(yè)的知識管理應(yīng)用落伍，已是不爭的事實。目前傳統(tǒng)的運作思路，已難以幫助中國保險企業(yè)培養(yǎng)起自身競爭力。信息化建設(shè)巨額投入取得的成果只能滿足當前保險業(yè)務(wù)管理的需要，并不能很好的適應(yīng)保險業(yè)未來快速成長的要求。國內(nèi)保險業(yè)占有“了解國內(nèi)市場”這一得天獨厚的優(yōu)勢，卻未能將企業(yè)多年來的行業(yè)經(jīng)驗進行系統(tǒng)化整理，轉(zhuǎn)化為保險業(yè)IT應(yīng)用的知識體系、服務(wù)體系和管理體系，以利傳承與再生。這雖是保險業(yè)信息化的一大遺憾，但“亡羊補牢，猶未晚矣”。

地利——猶抱琵琶半“知”面

中國保險業(yè)信息化大致可以分為三個階段：第一是業(yè)務(wù)操作電子化階段，電子化使保險業(yè)告別手工記錄和紙張文檔；第二是業(yè)務(wù)管理信息化階段，即利用信息系統(tǒng)以支持業(yè)務(wù)處理；第三是業(yè)務(wù)流程知識化階段，即利用從信息中發(fā)現(xiàn)、收集、整理、固化具有普遍意義的知識以優(yōu)化保險業(yè)務(wù)和管理決策。

圖1. 近年來中國保險業(yè)信息化建設(shè)重點

從信息化發(fā)展階段來看（如圖1），中國保險業(yè)基本完成了信息化的初步建設(shè)，需進一步向知識化發(fā)展。而知識化正是中國保險企業(yè)全面管理集中、全面成本控制、全面風險防范、全面客戶服務(wù)和全面面向未來所必需的。

從業(yè)務(wù)流程處理的角度看，國內(nèi)保險業(yè)企業(yè)采用了很多先進的系統(tǒng)、設(shè)備，搭建了多元化的綜合業(yè)務(wù)平臺等等，已有較完整的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，但“前臺有余無集中，后臺不足無支持”，“業(yè)務(wù)處理實現(xiàn)有余，業(yè)務(wù)支持管理不足”難以對業(yè)務(wù)操作提供知識化支持。

從現(xiàn)代管理的整體高度來看，信息管理應(yīng)該和知識管理有機的聯(lián)系在一起，這既是保險行業(yè)信息化發(fā)展的進一步深入和強化，也是保險行業(yè)知識管理的基礎(chǔ)和開端?！爸R”保險是知識經(jīng)濟中最有生氣的部分，管理“知本”保險與管理“資本”保險有許多不同點：“資本經(jīng)理”的主要任務(wù)是管理產(chǎn)品和管理，而“知本經(jīng)理”的主要任務(wù)是管理標準、伙伴、客戶及價值鏈。而這些知識管理的內(nèi)容可以統(tǒng)一在IT支持的知識化管理平臺上，將業(yè)務(wù)信息化與管理信息化整合。

人和——千呼萬喚“識”出來
保險業(yè)是信息密集型行業(yè)，混業(yè)、跨國、多渠道、增值及聯(lián)合經(jīng)營成為中國保險企業(yè)未來發(fā)展的主要業(yè)務(wù)模式，同時、行業(yè)“信息不對稱”和員工“知識不對稱”的雙重壓迫下，傳統(tǒng) “面對面”、“一對一”的展業(yè)模式很難滿足這種發(fā)展的需要。保險業(yè)信息化不僅僅是為了向員工和客戶提供一批簡單的海量信息，而是要通過對員工的知識化，從而向客戶提供個性化的保險服務(wù)。

在“以保額為中心”向“以保戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變過程中，如何構(gòu)建保險業(yè)信息系統(tǒng)和知識管理平臺，支持面向未來的混業(yè)、跨國和多渠道經(jīng)營模式已經(jīng)成為國內(nèi)保險業(yè)2005年信息化建設(shè)的瓶頸。與前臺信息系統(tǒng)建設(shè)相比，后臺的支持和管理系統(tǒng)則遜色得多。以CRM（客戶管理管理）系統(tǒng)為例，CRM基本還限于呼叫中心，缺乏深入的客戶信息分析及與后臺可集成的銷售業(yè)務(wù)操作功能。也就是說，CRM的應(yīng)用，雖然能夠在業(yè)務(wù)處理上緩解這些壓力，但是CRM不能夠為這些業(yè)務(wù)處理過程提供知識支持。而且，CRM實施也需要知識管理來推動。

對于CRM而言，真實的、全面的客戶信息是CRM的一個基本前提。信息質(zhì)量不高，成為許多保險企業(yè)CRM實施的一個重要制約因素。但保險行業(yè)的客戶信息不一定準確：保險產(chǎn)品大都通過業(yè)務(wù)員、經(jīng)紀商和代理商進行銷售，客戶信息的采集工作都是由他們來完成的。為了保障自身利益，保險中介人常常采取隱瞞客戶信息或提供虛假客戶信息的做法，將客戶信息掌握在自己手中，導(dǎo)致保險公司所掌握客戶信息的虛假性和缺損性較為突出。

對于呼叫中心來說，也面臨著同樣的問題多元化的業(yè)務(wù)模式使得員工必須面對越來越快的險種更新和客戶個性化需求；這些給呼叫中心的員工帶來的一定程度上的壓力，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)效率的低下和很多員工的離職，在很大程度上影響運營成本和客戶的滿意度。因此，如何提高呼叫中心的員工對客戶問題的一次解決率以提高客戶滿意度并降低服務(wù)成本；怎樣在短時間內(nèi)對員工進行更有效的培訓(xùn)等等都是迫切需要解決的問題。

知識管理中的“欲取先予”是解決這些問題的一種方法。在現(xiàn)代保險業(yè)中，產(chǎn)品多是研究、企劃人員生產(chǎn)的知識產(chǎn)品，而客戶知識則是服務(wù)、銷售人員在日常業(yè)務(wù)中得到的經(jīng)驗或潛在信息，在IT支持的知識管理打破了地域、組織的限制，跨部門、跨組織的知識共享，使員工的知識更多地與業(yè)務(wù)結(jié)合，在員工習(xí)慣的工作環(huán)境之中，讓知識沉淀下來，在更大的范圍內(nèi)共享、創(chuàng)新，促進CRM的實施，促進業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)創(chuàng)新。

冬天來了，春天還會遠嗎？！