面向流程的南昌OA戰(zhàn)略-理論篇（上） （AMT研究院 周瑛 編譯）

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最近幾年，知識管理受到了來自各方的關(guān)注。許多企業(yè)都實施了知識管理項目，然而在實施過程中往往缺乏一種戰(zhàn)略性的指導(dǎo)原則。企業(yè)在實施知識管理項目時，似乎“吸收”了各種理論方法、實踐經(jīng)驗、技術(shù)，但對這些方法和經(jīng)驗的戰(zhàn)略價值和業(yè)務(wù)價值卻缺乏一種深層的考量。我們認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該建立一個復(fù)雜的知識戰(zhàn)略，它是一個完整的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的組成部分之一。這個知識戰(zhàn)略可以通過對知識管理活動、方法和技術(shù)的研究得出。而“面向流程”是組織科學(xué)中的一個觀點，它與知識管理存在著千絲萬縷的關(guān)系。本文首先將建立一個知識戰(zhàn)略框架，然后再把“面向流程”的觀點整合到這個戰(zhàn)略框架中來。

1.企業(yè)中的知識管理現(xiàn)狀

這部分將對企業(yè)中存在的知識管理目標(biāo)、知識管理戰(zhàn)略、知識管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系進行討論。通過對500多家企業(yè)的問卷調(diào)查與電話訪問，我們發(fā)現(xiàn)大部分企業(yè)還只是將知識管理視為一種內(nèi)部活動，是只針對企業(yè)內(nèi)部知識庫進行的。它們實施知識管理項目的主要目標(biāo)是：

• 改進創(chuàng)新；

• 改進對現(xiàn)有知識的處理，包括文件中的知識和人們頭腦中的知識；

• 改進知識共享。

有66.7%的企業(yè)同時擁有8個以上的目標(biāo)。這說明知識管理項目的定義還是十分廣泛和模糊的。而當(dāng)企業(yè)對這些目標(biāo)的實現(xiàn)程度進行評價時，都給出了中等評價。這說明知識管理還有待提高以獲得更好的回報。

由于知識管理項目與業(yè)務(wù)目標(biāo)之間存在著緊密關(guān)系，絕大部分企業(yè)認(rèn)為知識管理項目能夠帶來的最大回報存在于“提高客戶滿意度”、“促進創(chuàng)新速度”等“軟”方面。而這些目標(biāo)與業(yè)務(wù)流程重組的目標(biāo)基本一致。

在知識管理項目的目標(biāo)流程這個問題上，只有65%的企業(yè)做出了回答，另外35%的企業(yè)不知道它們的目標(biāo)流程有幾個。在做出回答的企業(yè)中，45%的企業(yè)是以所有流程為目標(biāo)的，20%的企業(yè)以2~10個流程為目標(biāo)。由此可以看出，大部分企業(yè)并沒有將流程視為知識管理項目的一個重要因素，即使它們已經(jīng)實施過業(yè)務(wù)流程重組項目。

總的說來，目前企業(yè)中的知識管理現(xiàn)狀是這樣：已經(jīng)有很多企業(yè)實施了知識管理項目；這些項目綜合了各種不同的方法、技術(shù)；但企業(yè)沒有重視知識管理項目的戰(zhàn)略價值，忽視了知識活動之間的關(guān)系。

2.“面向流程”的知識管理戰(zhàn)略

(1)“面向流程”的觀點

在知識管理項目中采取面向流程的觀點主要有以下好處：

• 面向價值鏈：面向流程的觀點能夠?qū)⒚嫦蛉蝿?wù)的觀點和面向知識的觀點整合入面向價值鏈的觀點。為價值創(chuàng)造活動提供幫助的知識能夠和業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來。這樣，就能有針對性地為員工提供知識。同時，由于只提供與價值創(chuàng)造活動有關(guān)的信息，可以避免信息過載問題.

• 背景相關(guān)：流程能夠為知識的解釋和構(gòu)造提供相關(guān)的背景。這包括流程相關(guān)知識和流程執(zhí)行過程中生成的知識的綜合存儲。

• 廣為接受的管理方法：業(yè)務(wù)流程重組的歷史至少有10年了。改進業(yè)務(wù)流程重組活動以適應(yīng)知識密集型流程的特殊需求是一個非常有前途的領(lǐng)域。這包括改進流程模型，擴展建?；顒?、參考模型與工具。一般企業(yè)已具備BPR專家。

• 改進知識的處理：通過對企業(yè)知識流程的分析和重組，“面向流程”的觀點能夠進一步有目的地改進知識的處理。

• 流程標(biāo)桿：比較成功的知識密集型流程和自己的流程，這將是企業(yè)進行知識流程重組的一個好起點。通常知識密集型流程的結(jié)構(gòu)性較弱，因此有必要進行流程比較。

• 支持面向流程的知識管理：可以在整個企業(yè)中實施那些負(fù)責(zé)處理流程間信息流的知識流程（比如設(shè)立“流程擁有者”一職）。知識流程能夠為業(yè)務(wù)流程提供知識管理服務(wù)。如果流程管理的實施過程中包括持續(xù)流程改進的話，那就可以將知識管理的生命周期模型也整合進來。

• 流程控制：成本和收益問題一直困擾著知識管理?？梢酝ㄟ^面向流程的方法來解決知識控制問題。一些基于活動的成本計算方法經(jīng)過改進后可用于知識密集型流程。

• 設(shè)計并引入知識管理系統(tǒng)：設(shè)計和引入知識管理系統(tǒng)應(yīng)該以業(yè)務(wù)流程分析為起點。從流程中產(chǎn)生的信息能夠使知識管理系統(tǒng)的定位更加精確。

(2)知識管理與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

波特提出的基于市場的理論分析了企業(yè)所面臨的環(huán)境，即行業(yè)潛力和競爭態(tài)勢。在極端形式下，基于市場的理論僅考慮競爭態(tài)勢，幾乎要到實施階段才會對企業(yè)資源有所考慮。基于市場的戰(zhàn)略的重點是選擇一個有潛力的行業(yè)，然后通過價格或差異化來保持企業(yè)的競爭力。

基于資源的理論是在對基于市場的理論的批判中建立起來的，其主要觀點是企業(yè)的成功與否是由企業(yè)所占有的獨特資源所決定的。因此，競爭優(yōu)勢不是建立在企業(yè)在行業(yè)中的定位優(yōu)勢上，而是建立在企業(yè)所占有的資源優(yōu)勢或資源使用優(yōu)勢上。不同企業(yè)所占有的異質(zhì)資源是形成持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。

知識管理戰(zhàn)略框架可以建立在傳統(tǒng)的SWOT分析的基礎(chǔ)上，即是將戰(zhàn)略視為外部環(huán)境（機會和威脅）與內(nèi)部能力（力量和弱勢）之間的平衡。外部環(huán)境可以用波特五力模型來描述，代表面向市場的戰(zhàn)略。內(nèi)部能力則可以用基于資源的理論來分析。而知識通常被認(rèn)為是最重要的戰(zhàn)略資源之一。

因此，知識管理應(yīng)該與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略緊密連接起來，并為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟價值和競爭優(yōu)勢。但在企業(yè)的實踐中，這一點往往還不能夠?qū)崿F(xiàn)，因為缺乏一個連接知識管理和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的模型。

知識管理活動是在知識流程（如知識識別、知識組織、知識傳遞）的指導(dǎo)下進行的。但是如果在建立業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和知識管理戰(zhàn)略的過程中只考慮基于資源的理論，那么企業(yè)就無法避免產(chǎn)生核心剛性（core rigidity）。核心剛性是指企業(yè)不考慮面向市場的因素，并因此而失去競爭力。

另一方面，企業(yè)也不應(yīng)該只考慮面向市場的因素。能夠說明這一點的典型例子就是企業(yè)為了實現(xiàn)多元化經(jīng)營而盲目進入不熟悉的行業(yè)。從基于資源的觀點來看，單一的面向市場的戰(zhàn)略會造成組織知識的割裂和受損。因為新業(yè)務(wù)單元所需的能力可能無法與原有的組織知識相整合。

圖1 知識管理與競爭優(yōu)勢之間的關(guān)系

圖1詳細(xì)描述了知識管理與戰(zhàn)略管理流程之間的關(guān)系。該流程的第一步是確定與知識管理相關(guān)的關(guān)鍵資源。同時要分析競爭環(huán)境以得出資源識別的重點。資源是有意義、有價值的，它們幫助企業(yè)在特定市場獲得競爭優(yōu)勢。知識管理能夠為這個資源識別過程提供支持。

該流程的第二步是選擇戰(zhàn)略相關(guān)資源形成企業(yè)能力。資源與企業(yè)能力之間的關(guān)系是間接實現(xiàn)的。能力是由一組整合的、相互連接的資源網(wǎng)實現(xiàn)的。知識管理的目標(biāo)是運用資源，比如通過對經(jīng)驗的挖掘積累知識、訪問其他企業(yè)的資源、加快產(chǎn)品開發(fā)周期以重新獲得資源……

圖1還用圓圈表示了四個維度的能力：技能與企業(yè)知識庫、技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、企業(yè)知識相關(guān)的價值和規(guī)范。這些能力如果能夠為企業(yè)帶來戰(zhàn)略性的差異，那么它們就是企業(yè)的核心能力。這種能力上的差異能夠幫助企業(yè)在所選的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元中實現(xiàn)競爭優(yōu)勢。知識管理為資源向能力的轉(zhuǎn)化、能力差異的評估提供支持，并推動企業(yè)學(xué)習(xí)循環(huán)，因為持續(xù)的能力差異需要持續(xù)的能力改進來實現(xiàn)。

上面已經(jīng)闡述了企業(yè)必須將基于市場的理論和基于資源的理論結(jié)合起來，因此企業(yè)應(yīng)該根據(jù)基于資源的戰(zhàn)略來組織它的內(nèi)部資源，并通過知識管理活動來管理基于知識資源。同時企業(yè)還要根據(jù)基于市場的理論來選擇業(yè)務(wù)競爭領(lǐng)域、顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)。

流程的第四步就是根據(jù)企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)分析得出戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元（SBU）和核心能力。該步驟原本是與組織設(shè)計相獨立的。現(xiàn)在除了設(shè)計組織架構(gòu)之外，還需要設(shè)計相應(yīng)的任務(wù)和工作流。這可以通過定義業(yè)務(wù)流程來完成。

可以根據(jù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元或核心能力來組織業(yè)務(wù)流程。也就是說，流程既可以根據(jù)基于市場的戰(zhàn)略來設(shè)計，也可以根據(jù)基于資源的戰(zhàn)略來設(shè)計。

基于市場的戰(zhàn)略是以顧客和市場為主要導(dǎo)向的，而這也是面向流程觀點的重點。在面向流程的觀點中，業(yè)務(wù)流程設(shè)計的指導(dǎo)思想是向顧客提供價值，而不是企業(yè)核心能力。

而對于基于資源的戰(zhàn)略，面向流程的觀點能夠幫助其避免陷入核心剛性的危險之中。因為業(yè)務(wù)流程本身就包含面向市場的因素，它采用客戶到客戶的端到端觀點。

下面幾類基本的核心能力可用于設(shè)計核心流程和服務(wù)流程：

• 創(chuàng)新能力：市場分析、產(chǎn)品與服務(wù)定義；

• 實現(xiàn)能力：服務(wù)實現(xiàn)、采購、生產(chǎn)、增值服務(wù)提供；

• 交易能力：開發(fā)市場、物流、履行訂單、維護。

這些核心能力能夠直接引起顧客的注意，它們通過面向顧客的核心流程進行組織，換句話說流程實現(xiàn)了核心能力與流程結(jié)果（即產(chǎn)品和服務(wù)）之間的轉(zhuǎn)換?？傊瑯I(yè)務(wù)流程要求通過核心能力來實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)，這也說明了基于資源和基于市場的理論是相關(guān)聯(lián)的。（待續(xù)）