“平戰(zhàn)結合”的危機管理體系

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

面對這些事件，企業(yè)應該做出什么反映：CECT手機“中國狗”事件、羅氏“達菲”風波、創(chuàng)維集團黃宏生“被拘事件”、巨能實業(yè)巨能鈣“有毒事件”、聯想“裁員事件”、豐田“問題廣告”事件、騰訊QQ“保釣事件”、新興醫(yī)院“虛假廣告事件”……

面對這些災害，政府應該采取什么措施：非典、禽流感、哈爾濱水危機、吉林中百商廈火災事故、遼寧孫家灣煤礦爆炸事故、陜縣支建礦業(yè)淹井事件……

這些事件表面上看起來并沒有什么相關性，但本質上都是潛在的風險在一定條件下轉變成了風險事故，即危機。當企業(yè)作為危機的主體出現時通常稱企業(yè)危機管理，政府作為危機的主體出現時稱政府應急管理。

隨著社會的發(fā)展和進步，如何整合社會資源，提高處理和應對各種突發(fā)事件的能力，如自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等，使社會發(fā)展成果惠及全民，成為政府組織面臨的課題。而隨著經濟的發(fā)展，市場競爭的日趨激烈，如何整合企業(yè)內外部資源，應對企業(yè)管理經營過程中面對的各種風險和危機，如人力資源危機、行業(yè)危機、產品和服務危機等，成為企業(yè)不可回避的問題。

危機來源于風險

所謂風險，就是特定條件下各種可能后果與預期后果之間的差異，尤其是某種損失發(fā)生的可能性。

危機就是風險事故，指組織因內、外環(huán)境因素所引起的一種對組織生存具有立即且嚴重威脅性的情境或事件。

危機來源于風險，在適當的誘因下（常常是意想不到的）風險從海底浮出水面的部分就是組織眼中看到的危機。

風險一旦轉化為危機，就會對組織的正常運作帶來影響。對于企業(yè)來說輕則遭受經營損失，重則破產倒閉；對政府來說輕則給公民生命財產造成損失，影響政府形象和地位，重則造成社會混亂，給國家?guī)砦C。

既然危機會對組織經營帶來損失，有時甚至會對組織的繼續(xù)生存帶來一定的威脅，那么就需要有針對性地對組織面臨的危機進行管理和控制，減少其對組織運作的不良沖擊和影響。

構建“平戰(zhàn)結合”的危機管理框架

所謂“平戰(zhàn)結合”，平時注重事前管理，加強對風險的識別、監(jiān)測和預警，做好資源規(guī)劃和保障工作；戰(zhàn)時注重事中的危機應對和事后的評估及處置，做好資源協調與調度工作。

AMT 咨詢通過具體的研究與實踐認為，建立常態(tài)化、“平戰(zhàn)結合”的危機管理體系框架是組織持續(xù)、穩(wěn)定運行的重要保障。該框架一般由風險識別與預防、危機監(jiān)測與預警、應急規(guī)劃與演練、危機應對與處置、事后評估與重建、信息收集與發(fā)布等幾個環(huán)節(jié)構成，企業(yè)和政府等不同組織的側重點可能略有不同，但要解決的核心問題是相似的。

風險識別與預防

風險識別的目的是在風險轉變成危機前認識風險，并采取有效的措施進行控制和預防，將危機消滅在萌芽狀態(tài)。任何組織在運營過程中都面臨著風險，但是由于經營目標、范圍、服務對象、所處內外部環(huán)境的不同，導致了不同組織面臨的風險各不相同。因此確定風險的來源成為風險識別與預防的關鍵。

在風險識別與預防的過程中，組織可以通過風險分類的方式尋找風險的來源。對政府組織來說潛在的風險有如下幾類，自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等，每類可以進行多級別再細分。各級政府可以結合自身所處區(qū)域及歷史數據按照以上分類方式確定本行政區(qū)域內的災害種類，即風險源識別，然后在此基礎上制定風險控制和應急管理措施。

對企業(yè)來說可以根據自身經營的業(yè)務特點和所處的內外部環(huán)境著手進行分析。如來自供應商的采購風險，來自生產過程的安全風險，來自用戶的消費風險等。然后采取有效的措施對組織面臨的關鍵風險進行控制和預防。

危機監(jiān)測與預警

建立危機監(jiān)測機制，通過對取得信息的分析，提取風險向危機轉化的關鍵指標，設定臨界狀態(tài)，一旦風險將要轉化成危機，及時地做出預警。如果說風險識別是找到風險的來源，那么危機的監(jiān)測就是按照一定的標準和指標對風險的狀態(tài)進行評估，使其處在可控的范圍內，一旦風險處于向危機轉化的臨界狀態(tài)，應該立刻做出預警，一方面使危機的影響范圍和后果降低，另一方面是做好準備工作，以便進行危機應對和處置。

在危機監(jiān)測與預警方面，政府組織有些做法比較成熟，非常值得借鑒，如地震、洪水、臺風等領域的監(jiān)測和預警，為提前預防和縮小影響范圍起到了非常關鍵的作用。

應急規(guī)劃與演練

任何時候都不能打無準備之仗，在危機管理中更是如此，只有做好日常規(guī)劃和演練，才能在實戰(zhàn)中臨危不亂，做好危機處置工作。應急規(guī)劃具體體現在，組織的構建，資源的保障，制度保證，應急機制及流程的建立等方面；應急演練主要體現在針對具體事件的場景模擬和處置，在演練的過程中可以通過各種技術記錄危機處理過程，一旦發(fā)現弱點和不足，可以及時地進行糾正和改進，以免在實踐中出現類似的情況。同時可以通過演練的形式對危機管理工作規(guī)劃進行評估，以便完善危機管理規(guī)劃。

危機應對與處置

風險一旦轉化為危機，矛盾就會在短時間內爆發(fā)，組織應該根據危機的嚴重程度，整合內外部資源對危機進行處置。

危機應對與處置屬于事中管理，含蓋信息采集與傳遞，溝通與協調，決策與執(zhí)行等幾個方面。信息采集與傳遞是危機發(fā)生后有具體的部門負責信息的收集和整理，并按照約定的機制將其傳遞給具體的處理部門，目的是告知相關人員發(fā)生了危機，并提供必要的信息供其參考。溝通與協調是危機管理部門收到危機發(fā)生的信息后，根據既定的流程，組織內部相關人員進行溝通，并制定處理方案。決策與執(zhí)行是對處理方案的認可，并付諸行動的過程。

事后評估與重建

事后評估與重建屬于事后管理，是對危機遺留問題和滯后效應的處理。危機發(fā)生之后一定會對企業(yè)和組織產生一定的影響和損失，對服務的客戶，合作伙伴及內部員工都會產生不同程度的影響，而這些影響又會作用到企業(yè)的業(yè)務運作方面。客戶是否會繼續(xù)認可產品和服務，合作伙伴是否會繼續(xù)提供支持，企業(yè)內部員工的士氣是否會受到打擊和影響等。企業(yè)要及時地做出評估，并找到問題的關鍵點，同時通過具體的措施和行動來解決這些問題。危機有“?！保灿小皺C”，在危機處理和重建的過程中應該抓住機會，利用機會，把不利轉化為有利，這樣危機管理就達到了一個更高的層次。

信息收集與發(fā)布

平時，應該同媒體保持一種良好的關系，為“戰(zhàn)時”各種信息的發(fā)布做好準備。危機發(fā)生后要坦誠對待媒體，勇于承擔錯誤和責任，采取積極的行動控制事態(tài)的發(fā)展，并及時地通過媒體發(fā)布各種處理信息，更正不實消息。事后要通過適當的渠道和方式向媒體公布處理的過程和結果，以負責的態(tài)度繼續(xù)關心受影響者，并提供安慰和幫助，消除不良影響，恢復公眾的信心。對內部要如實通報組織的態(tài)度，統(tǒng)一口徑，整合資源，共同面對危機，而不能使大家胡亂猜測，影響員工士氣和日常運作。

常態(tài)化危機管理需要采取的行動

如果把上述危機管理框架的構建作為一個組織進行危機管理的愿景，那么組織內部就要通過一系列的計劃和行動將愿景變成現實。在此過程中涉及組織保障、資源保障、制度保障及技術保障等多個方面。

組織保障

組織保障，即組織危機管理部門的設立。由于組織規(guī)模大小和經營復雜程度是各不相同的，所以在部門設置上也會有差別。但一般來講危機管理組織應該包含以下幾個部分：管理決策機構，執(zhí)行處置機構和專家組。

管理決策機構即危機管理委員會一般由企業(yè)高層和部門負責人構成，主要職責為危機管理策略和計劃的制定，指導和監(jiān)督執(zhí)行處置機構的日常工作，危機管理方面重大問題的決策，危機發(fā)生時的指導，協調和咨詢工作。

執(zhí)行處置機構即常設辦事機構，接受管理決策機構的領導，執(zhí)行管理機構的策略和決策；加強公司內部危機管理方面的培訓和宣傳，提高全員的風險管理意識，強化企業(yè)風險管理文化；制定組織的風險管理目標、規(guī)劃、制度，做好資源保障和儲備工作。危機發(fā)生時以危機處置關鍵節(jié)點的角色出現，成為信息匯聚和資源協調的中心，配合危機管理機構做好應對工作。

危機管理專家組，是由內外部顧問組成的智囊團，他們具有危機管理方面的理論和實踐經驗，并能夠將這些經驗同企業(yè)或組織的日常運作相結合。平實能夠提供危機管理的指導，戰(zhàn)時能夠提供意見，供危機管理委員會決策參考。

資源保障

“兵馬未動，糧草先行”，組織保障是必要條件，但資源和后勤方面的保障也是必不可少的。資源保障在事前（平時）的需求為危機管理部門日常運作的開支，在事中、事后（戰(zhàn)時）的需求為事件處置和事后恢復的支出。而資源保障的關鍵是對危機管理的資源需求有充分的估計和規(guī)劃，并進行必要的儲備，否則一旦進入事中和事后就會處于混亂狀態(tài)，沒有儲備資源可用，或者有資源但由于缺乏規(guī)劃導致短時間內無法協調。這尤其體現在政府應急方面，平時要有足夠的警務資源、消防資源、醫(yī)療資源、救災資源等儲備，否則一旦進入應急處置狀態(tài)，會因缺乏應急資源而無法有效開展應急工作。

制度保障

組織的構建和資源的保障，僅僅構成企業(yè)危機管理和政府應急的基礎，只有建立完善的管理機制、資源規(guī)劃、危機處置流程，將責任和義務通過制度的方式固化下來，才能保障危機管理工作的有效展開。

很多政府組織和企業(yè)在面對危機的過程中不是由于缺乏資源沒有做好危機處置工作，而是由于缺乏既定的溝通、協調和應對機制而喪失了及時響應的機會。因此需要事前以制度的形式將這些機制固化，明確各部門在危機應對過程中的責任、權利及義務，為戰(zhàn)時的危機應對提供保障是非常必要的。

技術保障

制度保證了危機管理組織和資源能夠圍繞危機管理工作有效地開展，這理順了管理層面的問題。隨著通信和信息技術的發(fā)展，很多管理問題通過技術的支撐會達到更好的效果，在危機管理領域同樣如此，政府應急管理對通信和信息技術的需求尤為突出。

由于政府應急涉及多部門人員、資源的協調、調度和指揮，對有線和無線通信，計算機輔助調度，應急指揮，視頻會議，信息采集、存儲、傳遞和共享等方面都有很高的要求。

任何組織在管理經營的過程中都會面臨危機，“戰(zhàn)時”的危機應對只是危機管理的一個方面。正如比爾•蓋茨總是告誡他的員工“我們的公司離破產永遠只差十八個月”，如何在“平時”做好危機管理的規(guī)劃工作，使危機管理常態(tài)化，并把其落實到具體的行動，是所有組織需要面臨的重要課題。（AMT）