ITIL到底是什么？

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目前我國企業(yè)信息化建設(shè)還普遍存在IT服務(wù)管理較弱的問題，無論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)都缺乏有效的安全管理、事故管理、財(cái)務(wù)管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理等內(nèi)容，這就使信息化的投入充滿了很大的不確定性，也使信息化效果難以控制。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展和信息化的持續(xù)深入，企業(yè)信息系統(tǒng)越來越復(fù)雜，業(yè)務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)的依賴程度也越來越緊密，信息系統(tǒng)的任何波動(dòng),都會(huì)直接影響到業(yè)務(wù)的正常開展;信息系統(tǒng)如果崩潰,對(duì)于業(yè)務(wù)的影響將是致命的。

IT服務(wù)管理（ITSM）不同于傳統(tǒng)的IT管理的最重要的特征在于，強(qiáng)調(diào)IT和業(yè)務(wù)需求的有效融合同時(shí)注重IT投入的成本和效益。從信息系統(tǒng)建設(shè)前來看，IT服務(wù)管理需要針對(duì)組織業(yè)務(wù)和客戶的真實(shí)的可用性需求對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置進(jìn)行合理的安排和設(shè)計(jì)，避免盲目的IT投資和重復(fù)建設(shè)；從信息系統(tǒng)運(yùn)作以后來看，IT服務(wù)管理需要通過事件管理、問題管理等流程支持IT基礎(chǔ)架構(gòu)和組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)作，保證IT資源的有效利用和業(yè)務(wù)運(yùn)作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。IT服務(wù)管理將所有IT投入納入統(tǒng)一核算，為考核IT服務(wù)的成本和效益提供了可靠的評(píng)價(jià)依據(jù)。

認(rèn)識(shí)ITIL標(biāo)準(zhǔn)

ITIL是英國政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心（CCTA）在20世紀(jì)90年代初期發(fā)布的一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，旨在解決IT服務(wù)質(zhì)量不佳的情況。

ITIL所強(qiáng)調(diào)的核心思想是應(yīng)該從客戶（業(yè)務(wù)）而不是IT 服務(wù)提供方（技術(shù)）的角度理解IT 服務(wù)需求。也就是說，在提供IT服務(wù)的時(shí)候，我們首先應(yīng)該考慮業(yè)務(wù)需求，根據(jù)業(yè)務(wù)需求來確定IT需求。業(yè)務(wù)管理這個(gè)模塊指導(dǎo)業(yè)務(wù)管理者以自己習(xí)慣的思維模式分析IT問題，深入了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力，以及IT服務(wù)管理在提供端到端IT 服務(wù)過程中的作用，以?助他們更好地處理與服務(wù)提供方之間的關(guān)系，幫助他們獲得商業(yè)利益。

因此，IT服務(wù)管理的國標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是ITIL，此標(biāo)準(zhǔn)是獨(dú)立于任何廠商，基本與組織性質(zhì)和業(yè)務(wù)性質(zhì)無關(guān)，并且只總結(jié)IT服務(wù)管理領(lǐng)域最重要的實(shí)踐部分。可以說ITIL只是IT服務(wù)管理實(shí)踐的"合理抽象"，它僅明確指出應(yīng)該"做什么"，但不講"如何做"。當(dāng)企業(yè)或其它組織具體實(shí)施ITIL時(shí)，就可以把標(biāo)準(zhǔn)具體化，建立自己的方法論。企業(yè)在運(yùn)用內(nèi)含著質(zhì)量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳實(shí)踐進(jìn)行內(nèi)部IT服務(wù)管理時(shí)，不僅可以提供用戶滿意的服務(wù)從而改善客戶體驗(yàn)，還可以確保這個(gè)過程符合成本效益的規(guī)則。

ITIL與網(wǎng)管系統(tǒng)

目前的新一代網(wǎng)管系統(tǒng)不僅要對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（包括路由器、交換機(jī)、安全產(chǎn)品、服務(wù)器與PC等）進(jìn)行管理，通過一些技術(shù)指標(biāo)和閥值來監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況；而且要采用Portal（門戶）技術(shù)，整合企業(yè)?先存在的多套監(jiān)控軟件，實(shí)現(xiàn)"一站式"登錄。通過Portal對(duì)于企業(yè)內(nèi)不同角色提供所需內(nèi)容（通過服務(wù)儀表盤），讓領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門能夠參與進(jìn)來，更加了解其難度，增加雙方的互相了解。新一代網(wǎng)管系統(tǒng)給客戶提供了可視化監(jiān)控與管理，讓IT系統(tǒng)運(yùn)行情況，一目了然，大大降低了技術(shù)門檻。新一代網(wǎng)管系統(tǒng)提倡I(xiàn)TIL，完全以實(shí)際情況和可操作的方式出發(fā)。新一代網(wǎng)管系統(tǒng)遵?ITIL，使企業(yè)能達(dá)到IT運(yùn)維流程化、自動(dòng)化和規(guī)范化。

新一代企業(yè)IT運(yùn)維管理產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維早期，IT運(yùn)維管理側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)、硬件等設(shè)備，隨著市場競爭的加劇，越來越多的人意識(shí)到，提高用戶滿意度、降低運(yùn)行成本、提高突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力等的重要性，即更看重服務(wù)質(zhì)量和效率。因此目前企業(yè)運(yùn)維系統(tǒng)更加突出流程化、規(guī)范化。由于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作本身比較繁雜和瑣碎，因此，在新一代企業(yè)IT運(yùn)維管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)中，技術(shù)提供商首先要充分考慮作為運(yùn)維人員的工具和助手，系統(tǒng)一定要好用、實(shí)用，能夠減輕運(yùn)維人員的日常工作壓力。這就要求企業(yè)能夠?qū)⑦@種設(shè)計(jì)?則體現(xiàn)在它們的產(chǎn)品線中，系統(tǒng)的功能日趨滿足用戶的個(gè)性化需求。

新一代網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理產(chǎn)品體現(xiàn)了企業(yè)IT運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)。以Broadview為例，Broadview運(yùn)維服務(wù)方案由網(wǎng)絡(luò)管理NCC、業(yè)務(wù)應(yīng)用管理BCC、安全管理SCC、桌面管理DCC及集中運(yùn)行管理COSS五大部分組成。它是一個(gè)完整的網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、安全管理、IT基礎(chǔ)環(huán)境管理、運(yùn)行值班管理的管理解決方案，可以最大限度的保護(hù)網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)有投資，并充分考慮到將來管理需求擴(kuò)展。

Broadview 的IT運(yùn)維平臺(tái)解決方案是"IT管理思想+系統(tǒng)工具"的組合，它不僅是管理軟件產(chǎn)品本身，而且還包括管理流程(Process)、管理規(guī)范 (Policy)、管理業(yè)務(wù)(Business), 并將管理流程、管理規(guī)范、管理業(yè)務(wù)貫徹到軟件產(chǎn)品中去的實(shí)施辦法。

ITIL運(yùn)維流程管理模式

ITIL在網(wǎng)絡(luò)管理中的體現(xiàn)目前主要有以下幾個(gè)方面。

服務(wù)臺(tái)

作為用戶與IT部門的惟一連接點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)能夠確保用戶找到幫助其解決問題和請(qǐng)求的相關(guān)人員。服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。包括客戶變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。

事件管理

所謂事件，是指數(shù)據(jù)中心IT運(yùn)行維護(hù)范圍內(nèi)的所有與IT基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用相關(guān)的故障報(bào)告。這個(gè)流程是為了使業(yè)務(wù)部門和最終客戶盡快回到正常工作狀態(tài)而設(shè)計(jì)的。采用事件驅(qū)動(dòng)模式，所關(guān)心的是對(duì)事件的響應(yīng)速度和和盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)的運(yùn)作。

問題管理

在尚未查明事故產(chǎn)生的?因前，事故所對(duì)應(yīng)的潛在?因被稱為問題。問題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。問題管理的主要目標(biāo)是找到用戶IT系統(tǒng)所存在的問題、防止事件發(fā)生，提升幫助臺(tái)/事件管理的一線事件/故障解決率，提升企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度。

變更管理

變更是指IT環(huán)境的各要素（如網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、主機(jī)及操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件等）的變動(dòng)和更改的一切活動(dòng)。變更管理是指從變更請(qǐng)求的處理、變更的批準(zhǔn)、變更的準(zhǔn)備、變更的實(shí)施、變更實(shí)施后的確認(rèn)或拒絕、恢復(fù)管理、變更的控制和跟蹤、發(fā)布變更結(jié)果，到最終形成變更管理報(bào)告的一系列管理過程和活動(dòng)。變更管理的主要目的是為了保證所有的生產(chǎn)環(huán)境變化內(nèi)容都?過評(píng)估和記錄，從而控制風(fēng)險(xiǎn)。

日常作業(yè)管理

日常作業(yè)管理是指對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的日常運(yùn)行維護(hù)工作進(jìn)行管理，是信息系統(tǒng)運(yùn)維的一些周期性的、相對(duì)固定的日常維護(hù)作業(yè)的管理。其主要目的是規(guī)范日常作業(yè)計(jì)劃、規(guī)范日常作業(yè)內(nèi)容、規(guī)范維護(hù)人員的維護(hù)行為、為人員考核提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

知識(shí)庫管理

系統(tǒng)建設(shè)的目的不僅僅是規(guī)范、記錄、督促、自動(dòng)化管理工作，而且要幫助各級(jí)支持人員提高技能水平，簡化IT服務(wù)任務(wù)。同時(shí)也是降低對(duì)具體某個(gè)個(gè)人依賴的手段。這些需要通過知識(shí)?驗(yàn)的積累和共享來完成。