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建立成功呼叫中心系統(tǒng)的核心要素
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來(lái)源:泛普軟件在企業(yè)發(fā)展的今天,呼叫中心正在發(fā)揮著越來(lái)越重要的使命和作用,它承擔(dān)著企業(yè)的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的任務(wù),作為一個(gè)窗口,塑造企業(yè)品牌,提升企業(yè)形象,建立客戶關(guān)系和維系客戶。但是如何讓其發(fā)揮這些作用,就不得不提起系統(tǒng)本身,只有一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)才能真正發(fā)揮上述作用,才能更好地體現(xiàn)其價(jià)值所在。所以,什么才是一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng),成為了擺在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)者面前的一個(gè)課題。
看一個(gè)呼叫中心系統(tǒng),有不同的角度,從系統(tǒng)本身角度,會(huì)關(guān)注系統(tǒng)產(chǎn)品選型,系統(tǒng)架構(gòu)是如何的,如果利舊設(shè)備,如何能夠發(fā)揮原有設(shè)備的最大優(yōu)勢(shì),如何與新產(chǎn)品有更好的結(jié)合;從業(yè)務(wù)角度,呼叫中心的流程如何與企業(yè)自身業(yè)務(wù)流程去接合,呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的定位等等;從發(fā)展的角度,系統(tǒng)建設(shè)后如何發(fā)揮其最大的優(yōu)勢(shì),系統(tǒng)的擴(kuò)展性如何,是否符合將來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要;從運(yùn)營(yíng)管理的角度,會(huì)關(guān)心如何運(yùn)作和管理,呼叫中心的績(jī)效和評(píng)估改進(jìn)如何進(jìn)行等等。筆者認(rèn)為,一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)有幾個(gè)方面必須具備,即業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成和實(shí)施能力,擁有了這些因素,呼叫中心系統(tǒng)走向成功就水到渠成了。
1、 業(yè)務(wù)規(guī)劃
業(yè)務(wù)規(guī)劃是根據(jù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制,定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)范圍,如服務(wù)型的呼叫中心,可以為客戶提供咨詢和信息服務(wù)、售后支持,營(yíng)銷型呼叫中心主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、電話銷售和客戶維系等,還有外包型的呼叫中心。不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃,將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求,如服務(wù)型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理,營(yíng)銷型的重點(diǎn)是調(diào)查問(wèn)卷、商機(jī)管理等,外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。
流程規(guī)劃是呼叫中心系統(tǒng)成功運(yùn)行的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié),要發(fā)揮設(shè)備和軟件的效力,必須要清楚每一次客戶的互動(dòng)和向該客戶提供服務(wù)所需要的步驟,什么樣的服務(wù)流程才能卓有成效的服務(wù)于客戶。分析客戶服務(wù)的每一步的業(yè)務(wù),就可以獲知對(duì)軟件的要求,這就是“功能點(diǎn)分析”,而提供服務(wù)和功能必須建立一套清晰的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式,如不同渠道、不同客戶分類就對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)處理和不同的服務(wù)等級(jí)。
2、產(chǎn)品支撐
產(chǎn)品支撐實(shí)際上可以歸結(jié)為戰(zhàn)略層面,即產(chǎn)品戰(zhàn)略,產(chǎn)品戰(zhàn)略是基于戰(zhàn)略高度對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)前瞻性認(rèn)識(shí),產(chǎn)品戰(zhàn)略包含三層意思,產(chǎn)品戰(zhàn)略愿景、產(chǎn)品線戰(zhàn)略和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。為什么會(huì)提產(chǎn)品戰(zhàn)略的問(wèn)題呢,或者說(shuō)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和技術(shù)開(kāi)發(fā)能有多少區(qū)別呢,在一個(gè)項(xiàng)目建設(shè)中,作為一個(gè)單純項(xiàng)目來(lái)講,技術(shù)開(kāi)發(fā)往往都會(huì)有全新的發(fā)現(xiàn),因此難以預(yù)計(jì)開(kāi)發(fā)所需時(shí)間的長(zhǎng)短,所以技術(shù)開(kāi)發(fā)任務(wù)的計(jì)劃完成日期與其說(shuō)是一種承諾,不如說(shuō)是一種目標(biāo)。項(xiàng)目的建設(shè)者會(huì)為此憂心不已,擔(dān)心這樣的目標(biāo)是否能夠?qū)崿F(xiàn)。而產(chǎn)品戰(zhàn)略能夠提供事先的產(chǎn)品開(kāi)發(fā),預(yù)測(cè)市場(chǎng)和技術(shù)的變化,同時(shí)按需求程度確定技術(shù)開(kāi)發(fā)的優(yōu)先次序,有效規(guī)避技術(shù)風(fēng)險(xiǎn),當(dāng)然,為了避免產(chǎn)品與客戶需求脫節(jié),在實(shí)現(xiàn)技術(shù)的同時(shí),依據(jù)客戶的需求和需要的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)很重要,客戶驅(qū)動(dòng)才是最佳的產(chǎn)品策略。
3、應(yīng)用集成
呼叫中心軟件不是一個(gè)孤立的系統(tǒng),呼叫中心本身也不能實(shí)現(xiàn)客戶所有的業(yè)務(wù)流程,這里涉及到呼叫中心與其他系統(tǒng)的集成問(wèn)題,這些系統(tǒng)之間只有實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的連接,才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用。如果從一個(gè)產(chǎn)品的角度看過(guò)去,在呼叫中心系統(tǒng)的周邊會(huì)存在一些相關(guān)系統(tǒng),如其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)(第三方應(yīng)用)、定制化應(yīng)用部分和產(chǎn)品預(yù)置的一些應(yīng)用模塊,系統(tǒng)之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展能否順利的關(guān)鍵因素。
應(yīng)用集成要體現(xiàn)一個(gè)很好的接口能力,呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成,可以包括數(shù)據(jù)集成、流程集成以及界面集成等等,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息的快速傳遞。通過(guò)合適的接口方式,如WebService方式、消息中間件方式、API接口方式、文件方式等等,可以達(dá)到這樣的目的。
應(yīng)用系統(tǒng)還有一個(gè)與語(yǔ)音平臺(tái)如何結(jié)合的問(wèn)題,跨平臺(tái)的能力支持可以保證應(yīng)用軟件的靈活性,無(wú)論是傳統(tǒng)的ACD平臺(tái),還是統(tǒng)一多媒體的處理平臺(tái),應(yīng)用系統(tǒng)要體現(xiàn)很好的“適應(yīng)”能力。
4、實(shí)施能力
呼叫中心的建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的工程,實(shí)施能否成功取決于幾個(gè)重要的因素,即人、項(xiàng)目過(guò)程(流程)和技術(shù)因素。在人的因素中,經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)重要的衡量值,有過(guò)成功或類似項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的人,會(huì)更好的把握項(xiàng)目實(shí)施的重點(diǎn),從而降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn),項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和能力是需要看重的,但項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的能力發(fā)揮更重要,也就是如何把一個(gè)人的能力轉(zhuǎn)變成團(tuán)隊(duì)的能力,是發(fā)揮人的因素的核心。在項(xiàng)目過(guò)程方面,建立一整套嚴(yán)格的實(shí)施方法論會(huì)保證項(xiàng)目的順利推進(jìn),項(xiàng)目策劃、系統(tǒng)準(zhǔn)備、聯(lián)調(diào)測(cè)試、上線驗(yàn)收,項(xiàng)目收尾這些階段需要清晰定義,比如項(xiàng)目策劃的階段,需要明確客戶的需求,達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。當(dāng)然也要看執(zhí)行能力,實(shí)施流程重在執(zhí)行力。人對(duì)技術(shù)的把握貫穿于整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程,幾個(gè)因素的良性整合才是實(shí)施能力的體現(xiàn)。
綜上所述,雖然業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成、實(shí)施能力這四個(gè)因素并不是呼叫中心系統(tǒng)的全部,但是他們是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行的關(guān)鍵點(diǎn),從這些角度出發(fā)去考慮系統(tǒng),就奠定了一個(gè)成功呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)。
本文作者簡(jiǎn)介:
楊慶祝:現(xiàn)任北京合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司副總裁。畢業(yè)于大連理工大學(xué)控制工程專業(yè),碩士學(xué)歷。
1999年加入HOLLYCRM(合力金橋軟件),歷任呼叫中心實(shí)施部總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān),研發(fā)中心總經(jīng)理。具有豐富的電信和企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)、軟件研發(fā)、集成和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn),并專注于呼叫中心技術(shù)規(guī)劃和軟件研發(fā)。組織管理HOLLYCRM(合力金橋軟件)多個(gè)大型重點(diǎn)項(xiàng)目,均成功應(yīng)用,受到客戶和業(yè)界人士的一致好評(píng)。 (amt)
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