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如何走出集團(tuán)信息化管理的誤區(qū)
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來源:泛普軟件 巨大需要的旋渦亞迪集團(tuán)公司的2007年年終總結(jié)會(huì)已進(jìn)入尾聲,奚總經(jīng)理環(huán)視會(huì)場(chǎng)一周說:“大家還有什么要說的,如果沒有,我最后說幾句。” 坐在奚總對(duì)面的信息中心主任汪曉康看著奚總,站起來欲言又止,奚總笑著說:“曉康,你先坐下,你想說啥,我替你說吧!”奚總接著說:“這個(gè)會(huì)已經(jīng)開了半天,大家暢所欲言,很好!我先說一下集團(tuán)信息化建設(shè)的事,總網(wǎng)建設(shè)、辦公自動(dòng)化應(yīng)用軟件的開發(fā)等取得的成績(jī)是大家有目共睹的,上半年的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)補(bǔ)充工程,效果是顯而易見的,給大家?guī)砹四蟮姆奖?,這是主流。今天對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行服務(wù)情況,大家提了不少意見,也都是事實(shí),但這是支流。主要責(zé)任我來負(fù),小汪他們夠努力的了,大家要理解,當(dāng)然問題一定要解決。汪主任,你回去后,冷靜地反思一下近半年來你們信息中心的工作情況,小伙子們坐下來,心平氣和地討論,必要時(shí)采取走出去,請(qǐng)進(jìn)來的方法,尋找一下問題到底出在哪里?能不能在十天內(nèi)把今天會(huì)上大家所提的問題整理、分析、分類,給我拿出個(gè)解決辦法來?!泵鎸?duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任與指示,汪主任受再大的委屈也不能申辯了,點(diǎn)頭表示一定盡快拿出解決方案來。
亞迪集團(tuán)公司地處市郊的小鎮(zhèn),近五年中,集團(tuán)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了重組,產(chǎn)品對(duì)路,供銷兩旺,企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益逐年增長(zhǎng),企業(yè)文化與時(shí)俱進(jìn)。2006年自籌資金 500多萬元,建成了集團(tuán)內(nèi)信息化總網(wǎng),實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公,信息中心因此被評(píng)為2006年集團(tuán)年度先進(jìn)單位,汪曉康成了企業(yè)新聞人物。
2007 年初,為擴(kuò)大信息化建設(shè)的成果,公司又投資幾十萬元,將總網(wǎng)的終端用戶向生活區(qū)延伸,信息中心與承建單位經(jīng)過三個(gè)多月的努力,網(wǎng)絡(luò)順利接通,不僅給企業(yè)員工帶來工作上的方便,也給退休在家的老領(lǐng)導(dǎo)及老員工提供了免費(fèi)的上網(wǎng)機(jī)會(huì),全公司職工無不歡欣鼓舞,不出家門全知天下事,對(duì)汪主任及他所領(lǐng)導(dǎo)的信息中心又是一片贊揚(yáng)聲!
好景不常,項(xiàng)目上線,承建單位撤走后,信息中心四個(gè)小伙,在上班時(shí)間除了給廠內(nèi)用戶提供隨叫隨到的服務(wù)外,從生活區(qū)撥來的電話不斷,老領(lǐng)導(dǎo)、老職工的網(wǎng)不通了,不去不行,稍遲緩一點(diǎn),就找來一頓埋怨,有時(shí)還會(huì)驚動(dòng)上層領(lǐng)導(dǎo),上層領(lǐng)導(dǎo)又將電話直接打到汪主任辦公室,甚至手機(jī)上。
去現(xiàn)場(chǎng)查看,往往都是簡(jiǎn)單的操作性錯(cuò)誤,或者是使用了從外邊來的帶有病毒的文件,機(jī)器中了毒,水平不高者一籌莫展,只得求助信息中心的內(nèi)行們。使用者缺乏防病毒意識(shí),對(duì)開機(jī)時(shí)的提示不予理睬,不注意隨時(shí)殺毒,導(dǎo)致局部范圍病毒感染。
幾個(gè)月來,包括汪曉康在內(nèi)的信息中心員工成了網(wǎng)絡(luò)救火隊(duì),從廠里忙到家里,有時(shí)晚上還得給那些重點(diǎn)用戶排憂解難。集團(tuán)布置的一些日常的、帶指標(biāo)性的工作經(jīng)常完不成,處處被動(dòng),經(jīng)辦部門為此沒有少批評(píng)汪曉康,信息中心的考核成績(jī)落到了其它單位后邊。
信息中心的小伙子們憋了一肚子的委屈,接到那些經(jīng)常出問題用戶的電話,無名之火隨之而來,難免在服務(wù)中丟下了難看的臉色,形成了一個(gè)惡性循環(huán)。汪曉康看在眼里,急在心里,在信息中心的幾次會(huì)上,引導(dǎo)大家找解決辦法,但是怨氣之下大家都拿不出什么有效的措施。汪曉康正準(zhǔn)備找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)幫助,集團(tuán)就開始進(jìn)行年終總結(jié)。
年終總結(jié)會(huì)上,對(duì)信息中心最集中的意見是:布置的工作經(jīng)常不能如期完成,為網(wǎng)絡(luò)終端用戶服務(wù)不到位。個(gè)別參會(huì)者抱怨信息中心的人難請(qǐng)、臉難看、事難辦,汪曉康太驕傲等等,集團(tuán)綜合辦公室及老干部管理處反應(yīng)最為強(qiáng)烈。
汪曉康真的坐不住了,太冤啦!一年忙到頭,操心受累,落下這樣的結(jié)果,他該怎么辦?(翁滄南)
案例點(diǎn)評(píng)
走出集團(tuán)信息化管理的誤區(qū)
通過以上案例,我們注意到在亞迪集團(tuán)主要有以下四個(gè)典型現(xiàn)象:
1、信息中心員工在給廠內(nèi)用戶提供隨叫隨到服務(wù)的同時(shí),對(duì)生活區(qū)用戶存在的問題也是隨叫隨到;
2、由于整天忙于為用戶服務(wù),集團(tuán)公司布置的工作卻不能如期完成;
3、生活區(qū)客戶面臨的問題,往往都是簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤,而且經(jīng)常發(fā)生;
4、信息中心的小伙子接到那些經(jīng)常出問題用戶的電話,難免在服務(wù)中丟下了難看的臉色,導(dǎo)致客戶經(jīng)常抱怨。
由以上現(xiàn)象可見,集團(tuán)的信息化工作陷入了這樣一個(gè)怪圈:信息化管理人員每天忙的焦頭爛額,但結(jié)果卻是:生活區(qū)用戶一直對(duì)服務(wù)存在不滿,而企業(yè)也認(rèn)為信息中心沒有很好的開展工作。那么,正如文中汪主任所頭痛的:信息化建設(shè)與為其他部門提供系統(tǒng)運(yùn)行的支持和服務(wù)服務(wù)到底是一種什么樣的關(guān)系呢?集團(tuán)信息化管理工作到底該如何來開展?我想這是許多企業(yè)開展信息化工作以來都在面臨的問題。
經(jīng)過認(rèn)真分析,導(dǎo)致目前問題的原因主要有以下兩個(gè)方面:
1、信息中心人員專業(yè)能力不強(qiáng),經(jīng)驗(yàn)不足,在項(xiàng)目準(zhǔn)備期間沒有認(rèn)真進(jìn)行分析,沒有預(yù)測(cè)到應(yīng)有的風(fēng)險(xiǎn),例如家屬區(qū)的客戶,絕大多數(shù)都是離退休的老干部,對(duì)計(jì)算機(jī)常識(shí)掌握不多,但在項(xiàng)目中卻沒有制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,而且問題發(fā)生后也沒有對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn),這就導(dǎo)致簡(jiǎn)單性的問題重復(fù)發(fā)生;
2、信息中心針對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行沒有建立相應(yīng)的管理機(jī)制,沒有明確服務(wù)部門與用戶的責(zé)任和義務(wù),沒有根據(jù)經(jīng)營(yíng)和管理的需要進(jìn)行客戶細(xì)分,而是無原則的為用戶提供一切服務(wù),造成用戶一種典型的依賴心理,對(duì)自己能力范圍內(nèi)能解決的問題也不愿意主動(dòng)去掌握,從而導(dǎo)致企業(yè)信息管理人員疲于奔命。
究其根本原因,就在于信息中心主任對(duì)于部門定位把握不準(zhǔn)確,為用戶提供服務(wù)占了信息中心人員的決大部分的工作時(shí)間,沒有精力重視企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理中所需要的信息化工作,更談不上根據(jù)需求提升工作人員的專業(yè)能力,從而導(dǎo)致項(xiàng)目人員能力不足,在實(shí)施項(xiàng)目的過程中,對(duì)項(xiàng)目范圍的確定、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的控制、項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收等方面失去控制。
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