物業(yè)消費(fèi)者與物業(yè)服務(wù)者對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的誤差

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　　客戶服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)接到業(yè)主投訴“交了免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)費(fèi)，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)公司就要什么都能做到”比如：“在小區(qū)蚊蟲(chóng)咬了其小孩，就拒交管理費(fèi)”、“被盜就要求免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)公司負(fù)責(zé)”、“有人亂扔垃圾、業(yè)主住戶不按規(guī)定將生活垃圾放進(jìn)小區(qū)垃圾收集桶認(rèn)為物業(yè)公司沒(méi)有管理好”等等。筆者認(rèn)為這是物業(yè)消費(fèi)者與物業(yè)服務(wù)者在對(duì)服務(wù)的理解上存在誤差或偏見(jiàn)，值得物業(yè)消費(fèi)者和物業(yè)服務(wù)者認(rèn)真去商榷，雙方應(yīng)在認(rèn)識(shí)上縮小差距，在信任上多點(diǎn)認(rèn)同，在合作上多點(diǎn)支持，以科學(xué)發(fā)展觀的態(tài)度尋找結(jié)合點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)共贏。
　　
　　1、業(yè)主住戶存在物業(yè)消費(fèi)觀念認(rèn)識(shí)上的偏差或誤解，對(duì)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)提供免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)的社會(huì)性、公共性、有償性認(rèn)識(shí)不足。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的社會(huì)性：是依靠廣大業(yè)主共同參與、共同維護(hù)小區(qū)的生活環(huán)境，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)公共職能部門(mén)搞好小區(qū)的各項(xiàng)管理服務(wù)工作。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的公共性：建立小區(qū)的良好的公共秩序，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)引導(dǎo)廣大業(yè)主遵守好公共道德規(guī)范，廣大業(yè)主有責(zé)任、有義務(wù)共同參與建設(shè)。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的有償性：免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)依照《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》，提供有償免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)合法、合理、優(yōu)質(zhì)地提供免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)，廣大業(yè)主合理地接受、享受免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)。
　　
　　2、免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)同業(yè)主是平等的合約服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，同業(yè)主不是“雇傭”或“主仆”關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)活動(dòng)中，故意找茬，小題大做，惡意貶低等均有存在，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)缺乏信任感，行業(yè)的公信力欠缺，不同程度上傷害了免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)人員的積極性。
　　
　　3、國(guó)家對(duì)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)分為三個(gè)等級(jí)即“一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)”，服務(wù)級(jí)別與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，各個(gè)級(jí)別的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，物業(yè)服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)值決定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。
　　
　　4、免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)要大力提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)素質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，自覺(jué)接受廣大業(yè)主的監(jiān)督，采納大多數(shù)業(yè)主的合理化建議或意見(jiàn)，不斷改善服務(wù)質(zhì)素和提高服務(wù)水平，練好內(nèi)功，勇敢面對(duì)各種環(huán)境對(duì)服務(wù)品質(zhì)的挑戰(zhàn)。