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物業(yè)消費者與物業(yè)服務(wù)者對服務(wù)認識的誤差
客戶服務(wù)人員經(jīng)常會接到業(yè)主投訴“交了免費物業(yè)管理系統(tǒng)費，免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司就要什么都能做到”比如：“在小區(qū)蚊蟲咬了其小孩，就拒交管理費”、“被盜就要求免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司負責”、“有人亂扔垃圾、業(yè)主住戶不按規(guī)定將生活垃圾放進小區(qū)垃圾收集桶認為物業(yè)公司沒有管理好”等等。筆者認為這是物業(yè)消費者與物業(yè)服務(wù)者在對服務(wù)的理解上存在誤差或偏見，值得物業(yè)消費者和物業(yè)服務(wù)者認真去商榷，雙方應(yīng)在認識上縮小差距，在信任上多點認同，在合作上多點支持，以科學(xué)發(fā)展觀的態(tài)度尋找結(jié)合點，實現(xiàn)共贏。
1、業(yè)主住戶存在物業(yè)消費觀念認識上的偏差或誤解，對免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)提供免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)的社會性、公共性、有償性認識不足。免費物業(yè)管理系統(tǒng)的社會性：是依靠廣大業(yè)主共同參與、共同維護小區(qū)的生活環(huán)境，免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)公共職能部門搞好小區(qū)的各項管理服務(wù)工作。免費物業(yè)管理系統(tǒng)的公共性：建立小區(qū)的良好的公共秩序，免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)引導(dǎo)廣大業(yè)主遵守好公共道德規(guī)范，廣大業(yè)主有責任、有義務(wù)共同參與建設(shè)。免費物業(yè)管理系統(tǒng)的有償性：免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)依照《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》，提供有償免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)，免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)合法、合理、優(yōu)質(zhì)地提供免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)，廣大業(yè)主合理地接受、享受免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)。
2、免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)同業(yè)主是平等的合約服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，同業(yè)主不是“雇傭”或“主仆”關(guān)系。在現(xiàn)實免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)活動中，故意找茬，小題大做，惡意貶低等均有存在，導(dǎo)致業(yè)主對免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)缺乏信任感，行業(yè)的公信力欠缺，不同程度上傷害了免費物業(yè)管理系統(tǒng)人員的積極性。
3、國家對免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)分為三個等級即“一級、二級、三級”，服務(wù)級別與物業(yè)服務(wù)費的標準相適應(yīng)，各個級別的服務(wù)質(zhì)量標準都不一樣，物業(yè)服務(wù)費的標準值決定服務(wù)質(zhì)量的標準。
4、免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)要大力提高專業(yè)服務(wù)素質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，自覺接受廣大業(yè)主的監(jiān)督，采納大多數(shù)業(yè)主的合理化建議或意見，不斷改善服務(wù)質(zhì)素和提高服務(wù)水平，練好內(nèi)功，勇敢面對各種環(huán)境對服務(wù)品質(zhì)的挑戰(zhàn)。
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