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物業(yè)消費(fèi)者與物業(yè)服務(wù)者對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的誤差

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  客戶(hù)服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)接到業(yè)主投訴“交了免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)費(fèi),免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)公司就要什么都能做到”比如:“在小區(qū)蚊蟲(chóng)咬了其小孩,就拒交管理費(fèi)”、“被盜就要求免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)公司負(fù)責(zé)”、“有人亂扔垃圾、業(yè)主住戶(hù)不按規(guī)定將生活垃圾放進(jìn)小區(qū)垃圾收集桶認(rèn)為物業(yè)公司沒(méi)有管理好”等等。筆者認(rèn)為這是物業(yè)消費(fèi)者與物業(yè)服務(wù)者在對(duì)服務(wù)的理解上存在誤差或偏見(jiàn),值得物業(yè)消費(fèi)者和物業(yè)服務(wù)者認(rèn)真去商榷,雙方應(yīng)在認(rèn)識(shí)上縮小差距,在信任上多點(diǎn)認(rèn)同,在合作上多點(diǎn)支持,以科學(xué)發(fā)展觀的態(tài)度尋找結(jié)合點(diǎn),實(shí)現(xiàn)共贏。
  
  1、業(yè)主住戶(hù)存在物業(yè)消費(fèi)觀念認(rèn)識(shí)上的偏差或誤解,對(duì)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)提供免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)的社會(huì)性、公共性、有償性認(rèn)識(shí)不足。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的社會(huì)性:是依靠廣大業(yè)主共同參與、共同維護(hù)小區(qū)的生活環(huán)境,免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)公共職能部門(mén)搞好小區(qū)的各項(xiàng)管理服務(wù)工作。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的公共性:建立小區(qū)的良好的公共秩序,免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)引導(dǎo)廣大業(yè)主遵守好公共道德規(guī)范,廣大業(yè)主有責(zé)任、有義務(wù)共同參與建設(shè)。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的有償性:免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)依照《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》,提供有償免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù),免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)合法、合理、優(yōu)質(zhì)地提供免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù),廣大業(yè)主合理地接受、享受免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)。
  
  2、免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)同業(yè)主是平等的合約服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系,同業(yè)主不是“雇傭”或“主仆”關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)活動(dòng)中,故意找茬,小題大做,惡意貶低等均有存在,導(dǎo)致業(yè)主對(duì)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)缺乏信任感,行業(yè)的公信力欠缺,不同程度上傷害了免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)人員的積極性。
  
  3、國(guó)家對(duì)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)分為三個(gè)等級(jí)即“一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)”,服務(wù)級(jí)別與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng),各個(gè)級(jí)別的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都不一樣,物業(yè)服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)值決定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。
  
  4、免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)要大力提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)素質(zhì),提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),自覺(jué)接受廣大業(yè)主的監(jiān)督,采納大多數(shù)業(yè)主的合理化建議或意見(jiàn),不斷改善服務(wù)質(zhì)素和提高服務(wù)水平,練好內(nèi)功,勇敢面對(duì)各種環(huán)境對(duì)服務(wù)品質(zhì)的挑戰(zhàn)。

 

發(fā)布:2007-03-20 12:17    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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