淺談物業(yè)管理師的服務(wù)、溝通、風(fēng)險(xiǎn)防范能力

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     我國(guó)首批免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)師大多數(shù)都是企業(yè)老總以及項(xiàng)目經(jīng)理，一方面承擔(dān)著企業(yè)發(fā)展的重任，另一方面還肩負(fù)著規(guī)范行業(yè)行為、提高服務(wù)水平、促進(jìn)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)事業(yè)健康發(fā)展的重大歷史責(zé)任。這就要求他們要樹(shù)立全新的服務(wù)理念，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，進(jìn)行不同層次客戶溝通，同時(shí)還要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
　　免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)師要樹(shù)立全新的服務(wù)理念
　　這種服務(wù)主要體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工和外部客戶兩方面。對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工，要以人為本，構(gòu)建人文關(guān)懷的和諧環(huán)境，建立起適合企業(yè)特點(diǎn)的企業(yè)文化，從戰(zhàn)略的高度和層面來(lái)突出企業(yè)的價(jià)值觀，充分發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向作用和凝聚作用，不斷提升員工的使命感、責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，從而提升職工的信任感和歸屬感。筆者所在的公司常年聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名的物業(yè)服務(wù)公司的資深技術(shù)人員和管理人員為員工進(jìn)行專業(yè)技術(shù)、作業(yè)文件、管理知識(shí)、溝通藝術(shù)等方面的培訓(xùn)，為員工進(jìn)行全方面的充電。從工商、稅務(wù)、銀行等部門(mén)邀請(qǐng)行業(yè)專家、金融精英，來(lái)幫助企業(yè)員工及管理人員共同分析企業(yè)成本風(fēng)險(xiǎn)及財(cái)務(wù)核算等基本原則。同時(shí)給員工創(chuàng)造不斷發(fā)展的空間，做到人盡其才、才盡其用，公司的管理崗位從班長(zhǎng)、部門(mén)負(fù)責(zé)人到副總經(jīng)理，全部競(jìng)爭(zhēng)上崗。實(shí)行靈活的酬薪和獎(jiǎng)勵(lì)制度，根據(jù)員工在企業(yè)的服務(wù)年限來(lái)區(qū)分職工的工資、福利、酬薪，并提供良好的福利保障，對(duì)特殊貢獻(xiàn)者給予特別獎(jiǎng)勵(lì)，從而激發(fā)了職工發(fā)揮潛能、多做貢獻(xiàn)的積極性。一個(gè)良好的人才環(huán)境，確保了免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)人才引得來(lái)、留得住、用得好。用事業(yè)鼓舞人，用文化凝聚人，用真情關(guān)心人的人文環(huán)境，使得公司員工安心、舒心、對(duì)企業(yè)充滿信心。對(duì)外部客戶，主要是服務(wù)的廣大業(yè)主，強(qiáng)化滿足客戶需求的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。

　　在實(shí)際工作中，以免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)師為主的管理者的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率是業(yè)主實(shí)實(shí)在在能感受到的東西。筆者所在公司在日常工作中規(guī)范服務(wù)，力求細(xì)節(jié)人性化。每一次服務(wù)、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都代表公司的整體水平和形象，已成為全公司員工的共識(shí)。在配套措施上，無(wú)論是大區(qū)小區(qū)、新區(qū)老區(qū)，公司都想方設(shè)法不斷完善；在重點(diǎn)和危險(xiǎn)部位處，都投入大量資金制作消防安全牌，設(shè)立顯著的警示標(biāo)志示意圖；在每棟樓房單元門(mén)口，懸掛樓長(zhǎng)責(zé)任牌及緊急電話方便聯(lián)系，為業(yè)主們筑起幸福生活的“安全墻”。在處理業(yè)主的各種訴求中，從保潔員到管理層，一律實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，使業(yè)主的信息從接受，傳遞、落實(shí)到回饋，都能及時(shí)迅速地服務(wù)到底；客服實(shí)行24小時(shí)服務(wù)制，確保信息受理、記錄、傳遞、處理渠道暢通無(wú)阻；對(duì)每一位管理人員、每一個(gè)管理層級(jí)，與業(yè)主溝通的內(nèi)容、形式和頻率都有明確的要求，采取溫馨提示、書(shū)面通知、短信服務(wù)、上門(mén)傾聽(tīng)等多種形式的互動(dòng)，這些措施產(chǎn)生了良好的效應(yīng)，得到了業(yè)主的充分信任。公司結(jié)合各個(gè)社區(qū)特點(diǎn)，組織民間文藝隊(duì)，在不同的時(shí)間段開(kāi)展了春節(jié)元宵晚會(huì)、端午中秋節(jié)品酒聽(tīng)歌賞月會(huì)、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、少兒夏令營(yíng)、秧歌舞、太極拳等多種文娛活動(dòng)，極大滿足了業(yè)主的精神文化需求和精神生活，營(yíng)造出溫馨和諧、幸福舒適的大家庭氛圍，深得業(yè)主贊許。

　　免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)師要成為協(xié)調(diào)各方關(guān)系，進(jìn)行不同層次客戶溝通的高手
　　免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶是指企業(yè)內(nèi)部的人員，外部客戶是指與免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)相關(guān)的單位和個(gè)人，包括業(yè)主、物業(yè)使用人、建設(shè)單位、專業(yè)公司、政府部門(mén)等。任何一個(gè)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)師，不論有多么高超的領(lǐng)導(dǎo)水平，有多么嫻熟的管理方法和技巧，都必須具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，告訴員工應(yīng)該做什么，怎樣做，為什么要做，沒(méi)有做好怎樣改進(jìn)，達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是什么。通過(guò)溝通，可以使員工廣開(kāi)言路，活躍思維，拓寬視野，更重要的還可以激勵(lì)員工振奮士氣，提高工作效率，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

　　溝通要講究方式和方法，對(duì)不同的人，不同的性格，以不同的方式方法進(jìn)行溝通，才能達(dá)到不同的效果。和知識(shí)分子型的下屬溝通時(shí)，要引經(jīng)據(jù)典，禮貌而不失威嚴(yán)；和文化素質(zhì)不高的下屬溝通時(shí)，要用明白的詞語(yǔ)，不要繞彎子；對(duì)于比較靦腆的下屬，可以先啟發(fā)引導(dǎo)或是旁敲側(cè)擊；對(duì)于直率開(kāi)朗的下屬，則不妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山；對(duì)于那些事事悲觀，對(duì)新觀念不抱希望的下屬，和他們溝通時(shí)，要多鼓勵(lì)他們積極進(jìn)??；對(duì)于那些脾氣暴躁的下屬，和他們溝通時(shí)，應(yīng)在他們心平氣和時(shí)，態(tài)度要端正，盡量以理服人，不給他們發(fā)脾氣的借口。對(duì)于不同的人采取不同的方法，不能千篇一律，也不能“牛不吃草強(qiáng)按頭”。有句話叫：“一把鑰匙打一把鎖?！鞭q證法認(rèn)為：溝通，就在于對(duì)待不同的人，在不同的時(shí)間，以不同的方式溝通，才能有不同的效果。因人、因地、因時(shí)、因事，活的溝通是管理的靈魂。正如管理大師彼得·德魯克所說(shuō)：“管理者還必須激勵(lì)員工和員工溝通。通過(guò)管理，通過(guò)與下屬的和諧關(guān)系，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)措施和升遷政策，以及不斷地雙向溝通，把負(fù)責(zé)不同職務(wù)的人變成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。”
　　免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)師在做好內(nèi)部員工的溝通協(xié)調(diào)外，還要注意協(xié)調(diào)處理好與各種外部客戶的關(guān)系。首先，要通過(guò)加強(qiáng)早期物業(yè)介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設(shè)資金等，努力引導(dǎo)建設(shè)單位正確認(rèn)識(shí)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)活動(dòng)。其次，要與有關(guān)單位分清責(zé)任，各司其職。對(duì)分包某項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認(rèn)真選聘，嚴(yán)格要求，并在分包合同中明確雙方的責(zé)任；第三，要妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門(mén)、街道辦、居委會(huì)的關(guān)系，積極配合各級(jí)政府主管部門(mén)的工作，主動(dòng)接受行政主管部門(mén)、街道辦、居委會(huì)對(duì)服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)師不僅要自己做好外部客戶的協(xié)調(diào)和溝通，還應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求，以達(dá)到良好的溝通效果。同時(shí)，還要區(qū)分不同溝通對(duì)象，進(jìn)行分析研究，針對(duì)客戶特點(diǎn)和要求，定期走訪客戶，與客戶進(jìn)行溝通。評(píng)估客戶溝通工作的效果，檢討免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)工作和客戶溝通中存在的問(wèn)題，適時(shí)采取相應(yīng)措施，提升管理服務(wù)水平。要通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的客戶管理技術(shù)和手段，通過(guò)定量分析和定性分析相結(jié)合，人工管理和技術(shù)管理相結(jié)合，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)。

　　免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)師要有強(qiáng)烈的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

　　免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)涉及的關(guān)系復(fù)雜，在早期介入階段、前期免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)、日常管理中都存在許多風(fēng)險(xiǎn)。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)各種風(fēng)險(xiǎn)如果不妥善、合理地防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大的緊急事件。因此，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍面臨且無(wú)法回避的問(wèn)題。作為一名合格的免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)師，必須重視研究免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)律，加強(qiáng)控制和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。要運(yùn)用法律武器保護(hù)自身的合法權(quán)益，如在簽訂免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)合同時(shí)，要明確業(yè)主物品被盜時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在什么情況下可以免責(zé)，在什么情況下應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；對(duì)停車(chē)場(chǎng)停車(chē)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和車(chē)主分別承擔(dān)哪些責(zé)任和義務(wù)等等，謹(jǐn)慎簽訂免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)活動(dòng)中的各項(xiàng)合同，明確相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，這樣可以有效地規(guī)避免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。幫助企業(yè)建立事前科學(xué)預(yù)測(cè)、事中應(yīng)急處理、事后妥善解決的風(fēng)險(xiǎn)防范和危機(jī)管理機(jī)制，并積極引入先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風(fēng)險(xiǎn)，并針對(duì)不同類(lèi)型的免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來(lái)防范風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對(duì)緊急事件。