談物業(yè)客戶服務一體化

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　2008年重慶復瑞根據公司總體的戰(zhàn)略定位，提出了以客戶滿意為指導方針的服務思路，并于2008年5月建立了以客戶服務為中心的一體化綜合服務平臺，經過2個月來的試運行，目前已經在全體員工的日常工作中逐步形成了一種良好的一體化服務概念，對實現重慶復瑞全年的客戶服務指標提供了有效的保障。但每一項制度的落實都需要長期不懈的堅持才能得到深化。為此，今天我在此把我個人在開展一體化工作中的一些想法與大家一同分享，有什么不妥之處，感謝大家的指正！
　　
　　一、首先什么是客戶服務一體化？客服一體化又對我們的工作有什么作用呢？
　　
　　在企業(yè)管理理論的“木桶理論”的發(fā)展中有一種叫“桶箍理論”，運用到我們目前所開展的一體化服務工作中，也就是說一個物業(yè)項目中的設施設備維護、保潔、綠化、安全防范等各職能部門日常通過對各自職責分工，向業(yè)主提供各項專業(yè)化的服務，這就如同一只木桶中的各個木塊一樣，每個木塊合在一起裝起了滿滿的一桶水，但是，如果這只木桶缺少了一個“桶箍”，整齊的木塊就不能構成一個完整的木桶了。為此一體化服務框架內的客戶服務中心就如同這個“桶箍”一樣，各部門日常對業(yè)主的服務需求通過服務中心對過程的追蹤及信息回饋形成了一個強有力的監(jiān)督和督促體系，使每一項服務都能得到及時有效的解決，可以有效提高物業(yè)服務的綜合服務效率及服務質量。
　　
　　二、客戶服務一體化的運行方法
　　
　　重慶復瑞的一體化方案根據客戶服務需求的實現方式，分為功能性服務需求、內部服務需求以及外部服務需求，并對每項服務需求設定了相應的響應時限、服務時限、服務標準、以及需要達到的效果標準等項目。
　　
　　如一般安保服務需求，要求當值人員接到服務中心的調度指令后，5分鐘內到達現場，并在達現場和處理完畢后5分鐘內向客服中心反饋，并由客服中心根據事情的緊急程度，1小時內向業(yè)主進行回訪；對維修服務、保潔服務等其它報事報修服務的響應時間也進行了規(guī)定，與業(yè)主建立聯系的時間不得超過15分鐘等。通過一系列的過程跟蹤處理,將大大提高對業(yè)主提供各項服務需求的及時率和滿意率。
　　
　　三、在推動客服一體化工作中我們需要去做的工作
　　
　　1、要做好客戶服務一體化，首先需要提高服務響應速度。
　　
　　在日常的服務數據的分析中其實我們發(fā)現，業(yè)主對物業(yè)公司投訴的產生，很大部分來源于業(yè)主對所報服務需求的解決時限以及處理與否的不可控，而產生的誤解或疑惑而造成的。為此，要有效解決業(yè)主的誤解及疑惑，就需要各專業(yè)部門提高對接受服務需求時的服務響應速度，及時與業(yè)主取得聯系，并對業(yè)主所報服務需求進行現場分析論證，對能處理的即時處理，對不能立即解決的問題，向業(yè)主說明原因，并根據準備情況，約定處理時限，然后在約定處理時間內，根據一體化流程規(guī)定的時限向業(yè)主反饋服務進度及措施，使我們的整個服務流程處于業(yè)主可以知曉的情況下，感覺到所提的服務需求，物業(yè)公司在進行有效跟蹤、處理。為此，將有效緩解業(yè)主因此產生的過度關注，而對每一個細節(jié)都非常計較的心理，有效減少業(yè)主投訴。目前作為公司近期工作重點就是狠抓“響應速度”，要求所有的業(yè)主服務需求，都必須在15分鐘內與業(yè)主取得聯系。
　　
　　2、不僅僅只靠客戶服務中心“外箍”的力量，還需要實現各部門資源的有效整合。
　　
　　加強各崗位員工對業(yè)主服務需求信息的收集，有針對性的向業(yè)主提供一系列的個性化服務，這才是最能體現一體化服務的優(yōu)勢和提升服務品質的地方，否則我們只能做到常規(guī)的標準化和功能性服務。為此，這就需要各崗位人員在與業(yè)主的日常服務中，加強與業(yè)主的溝通，比如我們的安保員及維修人員在為業(yè)主提供服務的時候積極與業(yè)主攀談，一方面可以增強與業(yè)主的感情，另一方面對業(yè)主的家庭情況、是否有老人、小孩等甚至對一些重要的節(jié)日等進行了解，并及時將收集到的信息反饋到服務中心做好記錄，這些信息不僅僅在發(fā)生緊急情況時能及時向業(yè)主提供幫助，最能體現其價值的卻是為客戶服務中心對業(yè)主提供潛在的個性化服務提供了信息幫助與支持，使我們的服務更具深度與廣度，才能有效做到滿意加驚喜。
　　
　　3、客戶服務一體化的具體實施還需要各職能部門具備“歸位、補位、救位”的意識。
　　
　各部門在日常工作中需加強基層管理人員綜合服務能力的要求，新時代的企業(yè)競爭就是人才的競爭，物業(yè)服務質量的好壞也直接取決于服務人員的“復合型”技能，各部門員工不僅要精通本部門的業(yè)務，也就是說“歸位”勝任自己的本職工作外,還需要通過組織部門間的交叉培訓，或者是通過有組織的代崗活動，學習并掌握其它崗位的服務技能，在物業(yè)服務的日常工作運行中，充分發(fā)揮“補位、救位”的一體化服務意識。試想，當我們的每一個安保人員都能為業(yè)主解決家中電燈不亮的問題，當我們的每一個維修人員都能在安保人員缺位的時候為業(yè)主指揮車輛，我們各部門各崗位員工都能在行動于小區(qū)之間時，向需要提供服務的業(yè)主提供“推、拉、幫、提”的日常生活幫助時，我們又是在以一種什么樣的服務形象在靜靜的引領著物業(yè)服務行業(yè)的發(fā)展趨勢的呢？
　　
　　4、組織代崗活動，讓基層管理人員從一線工作中去體會一體化方案的實質。
　　
　　為大力推進客戶服務一體化的管理思路，深化其一體化服務的內涵，公司組織了管理人員不定期到一線崗位當一定時間的安保員或清潔工，真正切切的去站崗執(zhí)勤、做衛(wèi)生，體驗一線工作。這樣不僅有利于從實際出發(fā)以改進公司的管理服務水平，而且有利于管理人員自身業(yè)務能力和管理技能的提升，并且在員工工作流程的修訂上更客觀、更全面，更能深入體味一體化服務體系的運行中，各基層崗位所發(fā)揮的作用。通過這種活動也能增強管理人員與員工之間的感情交流，減少與一線員工之間的距離感，也能在實際工作中實現與業(yè)主面對面的溝通，直接了解和聽取業(yè)主的意見與建議，使各部門管理人員都能有機會充分領悟到每個崗位在一體化服務框架內所承擔的責任和扮演的角色。
　　
　　四、一體化服務所帶來的效果
　　
　　1、通過客戶服務一體化的開展，對業(yè)主的服務需求進行了及時有效的追蹤和落實，很大程度上提升了物業(yè)服務滿意度，并在6月完成統計的客戶滿意度調查中，按公司總部滿意度計算方式，業(yè)主滿意率高達99.8％。
　2、極大提升了業(yè)主對管理部的信任感。2008年7月28日晚20：33分，雷雨交加，監(jiān)控中心接報3-201業(yè)主家紅外緊急報警，安保人員迅速到位察看后，發(fā)現業(yè)主家窗戶全部打開，通過各種方式與業(yè)主取得聯系后，業(yè)主去了外地不在家，而此時業(yè)主非常信任的告訴我們的工作人員，請我們的員工從某某位置越進家里進行查看。鑒于此，當管理部現場管理人員采取相應的風險規(guī)避措施后，對業(yè)主家里做了詳細的查看，后確定是由于風吹起窗簾引起了紅外報警。
　　
　　3、形成了以客戶服務部為中心的“一呼百應”的管控模式，對業(yè)主的服務需求形成了一個良性的PDCA循環(huán)閉合過程。
　　
　　4、逐步養(yǎng)成了公司員工在面對業(yè)主服務需求時，能首先站在客戶服務一體化框架的思路上以“只為業(yè)主滿意想辦法，不為業(yè)主不滿找理由”為解決問題的原則，大大促進了員工主動服務、主動思考的意識。
　　
　　綜上所述，客戶服務一體化工作的開展，將是重慶復瑞2008年提升客戶服務品質的重要工作，也是實現公司戰(zhàn)略目標的首要任務，需要每個崗位的密切支持與配合。以上思路僅個人見解，有不妥之處，敬請公司領導及同事予以指正。讓我們?yōu)檫_到客戶服務一體化順利、深入的運行，從而有效提高客戶服務滿意度的工作目標共同努力，共創(chuàng)重慶復瑞引領行業(yè)發(fā)展的新篇章！