《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(征求意見稿) 發(fā)布

11月24日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化研究院發(fā)布關(guān)于對(duì)《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(征求意見稿)征求意見的通知，就物業(yè)清潔服務(wù)基本要求要求征求意見，制定國(guó)家類免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)尚屬首次。

據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)由范圍、服務(wù)方提供者、服務(wù)交付、服務(wù)質(zhì)量和區(qū)域分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求、材料分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求及不合格操作示例附錄構(gòu)成?！段飿I(yè)清潔服務(wù)基本要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃編號(hào)：20121333-T-469)是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)2012年國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目，該標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口，中航免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)有限公司等單位負(fù)責(zé)起草。

清潔服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容，中國(guó)物業(yè)服務(wù)起步比較晚，但是在飛速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下，物業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展非常迅速。未來中國(guó)物業(yè)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。未來物業(yè)清潔服務(wù)是以綠色、低碳、環(huán)保為主流。提供高品質(zhì)的服務(wù)，解決消費(fèi)者最為關(guān)心問題。不僅要擴(kuò)大物業(yè)企業(yè)提升知名度和產(chǎn)品的可信度，還需要規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)清潔服務(wù)理念。因此，本標(biāo)準(zhǔn)從行業(yè)實(shí)踐基礎(chǔ)較未成熟的物業(yè)清潔服務(wù)規(guī)范切入，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)規(guī)范研究，為整個(gè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范化發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》

　1　范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)清潔服務(wù)的服務(wù)提供者、服務(wù)交付、服務(wù)質(zhì)量方面的服務(wù)要求。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的清潔服務(wù)。

　　2　服務(wù)提供者

　　2.1　服務(wù)組織

　　2.1.1　應(yīng)建立基本制度和質(zhì)量要求規(guī)范。

　　2.1.2　應(yīng)設(shè)有質(zhì)量、培訓(xùn)、服務(wù)等專職管理部門或?qū)Ｂ毠芾砣藛T，有一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員及滿足提供服務(wù)需要的熟練作業(yè)人員。

　　2.1.3　應(yīng)具備清潔服務(wù)的應(yīng)急處理能力，建立突發(fā)事件應(yīng)急管理預(yù)案。

　　2.2　人員要求

　　2.2.1　管理人員

　　2.2.1.1　管理人員的要求主要包括：

　　具備管理知識(shí)和物業(yè)清潔服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn);

　　熟悉物業(yè)清潔服務(wù)的各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)范;

　　具備指導(dǎo)作業(yè)人員的能力。

　　2.2.1.2　管理人員的職責(zé)主要包括：

　　制定所負(fù)責(zé)區(qū)域的年度、月度清潔計(jì)劃，包括作業(yè)人員負(fù)責(zé)的清潔作業(yè)內(nèi)容與責(zé)任范圍、清潔項(xiàng)目與時(shí)間頻次;

　　組織開展新員工培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、新項(xiàng)目培訓(xùn)等員工培訓(xùn)工作;

　　對(duì)清潔日常管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo);

　　對(duì)清潔工作進(jìn)行每日巡視檢查。

　　2.2.2　作業(yè)人員

　　2.2.2.1　作業(yè)人員的要求主要包括：

　　具備所負(fù)責(zé)清潔工作的基本知識(shí)，并經(jīng)過專業(yè)崗位培訓(xùn);

　　熟知相關(guān)管理規(guī)定和業(yè)務(wù)操作規(guī)程。

　　2.2.2.2　作業(yè)人員的職責(zé)主要包括：

　　執(zhí)行所負(fù)責(zé)區(qū)域的年度、月度清潔計(jì)劃;

　　負(fù)責(zé)區(qū)域按規(guī)定頻次進(jìn)行清潔作業(yè);

　　按要求對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域往復(fù)巡視檢查。

　　2.2.3　組織培訓(xùn)

　　2.2.3.1　應(yīng)進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　2.2.3.2　對(duì)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：

　　作業(yè)方法、操作規(guī)范;

　　不同材質(zhì)的清潔劑選擇和清潔注意事項(xiàng);

　　清潔工具的使用方法;

　　清潔頻次和質(zhì)量要求;

　　服務(wù)意識(shí)、禮貌用語，服務(wù)守則等操作規(guī)范要求。

　　2.3　服務(wù)設(shè)備

　　2.3.1　應(yīng)有滿足所提供服務(wù)必備的專用設(shè)備以及清潔器具。并應(yīng)按照需求配備設(shè)備、設(shè)施及用品，確保其處于完好狀態(tài)。

　　2.3.2　應(yīng)在妥善設(shè)置設(shè)備、設(shè)施的存放、使用場(chǎng)地，明確水電等必要能源的提供方式。

　　2.3.3　應(yīng)在妥善設(shè)置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場(chǎng)地，確保安全、無污染。

　　2.3.4　對(duì)服務(wù)對(duì)象提供的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)按照使用說明書檢查是否完好并做交接記錄。

　　2.3.5　組織作業(yè)人員對(duì)重要設(shè)備、設(shè)施、工具做詳細(xì)的自查、自檢。

　　2.3.6　應(yīng)為作業(yè)人員提供必要的勞動(dòng)安全防護(hù)等用品。

　　2.3.7　應(yīng)在設(shè)置作業(yè)人員休息、更衣的場(chǎng)所。

　　2.3.8　應(yīng)定期對(duì)服務(wù)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，對(duì)專用設(shè)備應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)檢查和維護(hù)工作。

　　3　服務(wù)交付

　　3.1　服務(wù)溝通

　　3.1.1　客戶溝通

　　在提供服務(wù)前與客戶充分溝通，了解客戶的服務(wù)需求，并向客戶提供物業(yè)清潔服務(wù)提供方案。

　　3.1.2　內(nèi)部溝通

　　管理單位應(yīng)建立例會(huì)等內(nèi)部溝通機(jī)制，并做好溝通信息記錄。

　　3.2　準(zhǔn)備作業(yè)

　　提供準(zhǔn)備作業(yè)符合以下要求：

　　a)作業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一工作標(biāo)識(shí);

　　b)按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設(shè)備，必要時(shí)穿戴安全防護(hù)用品;

　　c)設(shè)備應(yīng)定期檢修、保養(yǎng)，保持完好狀態(tài)，赴現(xiàn)場(chǎng)前檢查所有將使用設(shè)備的可用性，并記錄;

　　d)特殊區(qū)域作業(yè)前，應(yīng)會(huì)同服務(wù)對(duì)象清點(diǎn)和確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的重要設(shè)備、設(shè)施和貴重物品，避免丟失和損壞;

　　e)與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的重要環(huán)境影響因素和重大危險(xiǎn)源，并做相應(yīng)的安全、技術(shù)準(zhǔn)備;

　　f)設(shè)置安全及作業(yè)提示標(biāo)志;

　　g)到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)后宜根據(jù)作業(yè)環(huán)境與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行必要的溝通交流，了解服務(wù)對(duì)象的需求。

　　3.3　實(shí)施作業(yè)

　　3.3.1　基本要求

　　提供清潔服務(wù)實(shí)施作業(yè)應(yīng)符合以下要求：

　　a)按照使用說明書操作設(shè)備;

　　b)作業(yè)物品應(yīng)歸類使用，作業(yè)工具應(yīng)保持清潔，需要消毒的做消毒處理;

　　c)應(yīng)根據(jù)服務(wù)區(qū)域的性質(zhì)選擇相應(yīng)的工藝，具體服務(wù)區(qū)域分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求參見附錄A;

　　d)應(yīng)根據(jù)污漬及被污染物的材質(zhì)選擇相應(yīng)的工藝,具體材料分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求參見附錄B;

　　e)應(yīng)不干擾服務(wù)對(duì)象的正常生活工作秩序，避免清潔過程的不合格操作，具體不合格操作示例見附錄C;

　　f)應(yīng)分類存放，技術(shù)資料完整，出入庫(kù)手續(xù)齊全;

　　g)使用、消耗情況應(yīng)有詳細(xì)記錄，交接手續(xù)齊全、完整;

　　h)作業(yè)過程中應(yīng)采取必要措施，保證物品不受損壞;

　　i)作業(yè)時(shí)應(yīng)妥善處置設(shè)備的電源線、水管，防止觸電、漏水等現(xiàn)象發(fā)生;對(duì)易燃易爆及其它危險(xiǎn)物品應(yīng)設(shè)有專人妥善保管，出入庫(kù)和使用情況應(yīng)有詳細(xì)記錄，交接手續(xù)齊全、完整。

　　3.3.2　特殊作業(yè)要求

　　特殊作業(yè)(包括高空作業(yè)、有限空間作業(yè)、腐蝕性藥劑配置作業(yè)等)過程應(yīng)符合以下安全要求：

　　a) 應(yīng)定期檢測(cè)高空清洗作業(yè)設(shè)備、裝置，如吊具、吊板、繩索等安全性能指標(biāo)是否符合有關(guān)規(guī)定;

　　b) 高空清潔作業(yè)前應(yīng)檢查設(shè)備、設(shè)施、人員防護(hù)裝置是否處于良好狀態(tài)，應(yīng)按照高處作業(yè)規(guī)程操作;

　　c) 應(yīng)按使用說明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化學(xué)藥劑;

　　d) 作業(yè)時(shí)應(yīng)采取防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)標(biāo)志。

　　3.3.3　環(huán)保要求

　　作業(yè)過程應(yīng)符合以下環(huán)保要求：

　　a)作業(yè)時(shí)應(yīng)避免造成人員傷害和環(huán)境的二次污染;

　　b)作業(yè)用設(shè)備、器具及消耗品應(yīng)是符合國(guó)家相關(guān)環(huán)保要求;

　　c)廢棄物排放和處置應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，并做好處置記錄。

　　4　服務(wù)質(zhì)量

　　4.1　服務(wù)記錄

　　4.1.1　應(yīng)建立紙質(zhì)/數(shù)字業(yè)務(wù)檔案，包括清潔服務(wù)上崗作業(yè)記錄，清潔服務(wù)作業(yè)日常檢查記錄等。

　　4.1.2　應(yīng)建立紙質(zhì)/數(shù)字人員檔案，包括清潔服務(wù)供方信息、清潔服務(wù)管理人員信息，清潔服務(wù)作業(yè)人員信息等。

　　4.1.3　應(yīng)建立紙質(zhì)/數(shù)字清潔用品臺(tái)賬，包括清潔用品購(gòu)買記錄、清潔用品庫(kù)存信息，清潔用品使用記錄等。

　　4.1.4　應(yīng)嚴(yán)格管理客戶信息，保護(hù)客戶隱私。

　　4.2　服務(wù)評(píng)價(jià)

　　4.2.1　內(nèi)部評(píng)價(jià)

　　4.2.1.1　評(píng)價(jià)內(nèi)容

　　圍繞服務(wù)清潔服務(wù)提供的過程、服務(wù)提供的結(jié)果、服務(wù)的顧客滿意度等維度，分解細(xì)化形成盡可能客觀測(cè)量的物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

　　4.2.1.2　評(píng)價(jià)實(shí)施

　　應(yīng)根據(jù)各管理崗位制定的檢查頻次采取日常檢查、周撿、月檢或季檢的形式對(duì)清潔服務(wù)進(jìn)行檢查并記錄。

　　4.2.2　外部評(píng)價(jià)

　　4.2.2.1　客戶評(píng)價(jià)

　　客戶評(píng)價(jià)的來源包括但不限于以下方面：

　　投訴、抱怨;

　　意見、建議;

　　第三方意見調(diào)查等。

　　4.2.2.2　社會(huì)評(píng)查

　　社會(huì)的監(jiān)督檢查，包括但不限于以下方面：

　　免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)示范單位項(xiàng)目的驗(yàn)收檢查;

　　政府有關(guān)部門的檢查。

　　4.3　服務(wù)改進(jìn)

　　應(yīng)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果情況進(jìn)行管理，對(duì)不合格服務(wù)的原因分析、糾正措施或預(yù)防措施的實(shí)施，以及糾正、預(yù)防措施的有效性等環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤檢查。

附　錄　A
（資料性附錄）
區(qū)域分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求

A.1　區(qū)域分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求的內(nèi)容

區(qū)域

質(zhì)量要求

辦公區(qū)

ａ)磚面及拼縫、邊沿線等處應(yīng)潔凈，無積垢、灰塵、紙屑、食品殘?jiān)?、水跡和膠粘物等，保持地面干燥清潔。

b) 大廳環(huán)境應(yīng)整潔，大理石墻面應(yīng)清潔光亮，地面無紙屑和水跡。

c) 內(nèi)墻面、天花、頂角、轉(zhuǎn)角及墻踢腳等處無積塵、霉斑和蜘蛛網(wǎng)。

d) 玻璃門、玻璃窗、等表面應(yīng)潔凈、明亮，無水跡、指印和張貼物。

e) 窗臺(tái)及上下四周接縫處等應(yīng)光潔，無灰塵。

f) 門面、門框、門背等應(yīng)無油跡和灰塵，金屬門飾、門鎖、門附件等應(yīng)保持金屬光亮，無銹斑、污跡。

g) 入室清潔的辦公區(qū)域會(huì)議室、辦公室家具應(yīng)保持表面無灰塵。輔助設(shè)施的物件表面無積塵和污跡。

其它區(qū)域(住宅區(qū)、園區(qū)、廠區(qū))

a) 應(yīng)保持路面基本無積水、油污、垃圾。

b) 綠化帶無白色垃圾。

c) 游樂設(shè)施表面無積塵。

d) 噴水池應(yīng)保持水面質(zhì)清澈。

e) 人工湖、水景水面的無漂浮物，保持水面清潔。

自動(dòng)扶梯及垂直電梯

a) 自動(dòng)扶梯金屬踏板表面無銹斑和污跡，槽縫無殘留垃圾。

b) 自動(dòng)扶梯不銹鋼裙邊或玻璃擋板等表面無水跡和污跡。橡膠扶手表面應(yīng)保持光潔，無膠黏物及油跡。

c) 垂直電梯召喚面板應(yīng)光亮，無指印和污跡。

d) 垂直電梯轎廂門和內(nèi)壁面應(yīng)保持光亮潔凈，無指印、污跡和膠黏物。

電梯間

大理石、花崗石墻面應(yīng)保持光亮，無污跡。玻璃幕墻應(yīng)清潔明亮，有透視度。地面無紙屑和水跡。

門前區(qū)域

a) 門前金屬標(biāo)牌和大理石墻面應(yīng)保持光滑、光亮，無水跡和灰塵。

b) 平臺(tái)臺(tái)階應(yīng)保持清潔，無紙屑、痰跡和污跡。

走道

a) 樓梯無痰跡、油污、紙屑和廢棄垃圾。

b) 扶手欄桿應(yīng)潔凈，無污跡和灰塵。

地下車庫(kù)

a) 車庫(kù)地面無積水、積塵、油跡和垃圾。

b) 照明燈表面無灰塵。

c) 消防設(shè)施定期除塵。

d) 車庫(kù)應(yīng)定期噴灑滅害藥水進(jìn)行消毒處理，保持空氣流通，無異味。

設(shè)備房

a)設(shè)備分類放置，有使用記錄。

b）設(shè)備應(yīng)清潔后合理收置。

垃圾放置處

　垃圾放置處應(yīng)定期消毒，保持干凈、清潔，周邊無垃圾、蚊蠅和臭味。

外圍場(chǎng)地

a) 外圍場(chǎng)地應(yīng)保持干凈、平整，無積水、殘葉和垃圾。

b) 門前無泥沙，花壇內(nèi)無煙蒂、雜物，走道和路邊無廢棄物。

洗手間

a) 鏡面應(yīng)明凈，無印跡。

b) 臺(tái)盆和臺(tái)面應(yīng)無積垢、銹跡、皂跡和毛發(fā)。

c) 面池水龍頭應(yīng)無水跡、皂跡和污垢。

d) 便斗內(nèi)應(yīng)放置清潔球，無污垢。

e) 坐便器、大便池外部無污垢，內(nèi)部無黃斑。便蓋無水跡和污跡。

f) 廢紙簍無污跡和臭味。

g) 地面無污穢物、水跡和腳印。

茶水間

a) 茶水籃內(nèi)無茶葉殘雜物，茶水桶無異味散發(fā)。

b) 垃圾桶內(nèi)垃圾不得超過桶口，桶表面無污跡，桶內(nèi)無積水和異味散發(fā)。

休息區(qū)域

a) 座椅應(yīng)保持清潔，水跡和污跡。

b) 煙灰缸表面無積垢，缸內(nèi)煙蒂不超過五個(gè)。

c) 地面應(yīng)保持整潔，花盆內(nèi)無煙蒂、雜物，綠葉無浮灰。

天臺(tái)和天溝

a) 天臺(tái)應(yīng)保持清潔、無垃圾、煙蒂和堆積物。

b) 天溝無淤泥、雜物，保持落水暢通。

外墻立面

外墻立面無積灰和污跡。

附　錄　B
資料性附錄
材料分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求

B.1 材料分類物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求的內(nèi)容

材料

質(zhì)量要求

大理石、花崗石

表面光亮，色澤均一

面磚

表面光潔，無污跡、油污和膠黏物

金屬附件及面板

明亮，具有折射光澤，無濁水痕跡

木質(zhì)地板

花紋清晰，色澤光潔，保持原色，無灰塵

亞光絲紋不銹鋼、黃銅等

光亮潔凈，保持原材料質(zhì)量，無油灰吸附、粒點(diǎn)狀和水跡

墻紙

花紋清晰，表面無灰塵、油跡、霉點(diǎn)和劃痕

涂料墻

保持原色彩，無印跡、黑點(diǎn)及底色反映

木質(zhì)護(hù)墻面

光潔，無印跡和水跡

軟質(zhì)墻面

表面色彩不受污染，保持原色，無油斑、灰塵和水跡

地毯

纖維方向一致，色澤花紋不混濁，無垃圾和灰塵

玻璃、墻面

清潔明亮，玻璃有透視度，影像清晰，鏡面無霧氣

潔具瓷面

表面光潔，保持原色，無積垢

水泥地面

防水、防滑，保持地面潔凈